Saviez-vous que plus de 50 % des consommateurs estiment que l'expérience client compte autant que l'offre de l'entreprise ? La même étude montre qu'un excellent service à la clientèle est le principal facteur d'amélioration de la fidélité (dans près de 75 % des cas !) et qu'il peut être un facteur important de changement de marque.

Imaginez que vous puissiez améliorer le CSAT, réduire les scores d'effort des clients, améliorer la résolution du premier contact, fournir une expérience cohérente sur tous les canaux de communication et rendre vos équipes de support client plus accessibles et plus rapides à fournir de l'aide - tout cela avec un seul investissement.

Un bon logiciel de support client omnicanal rend cela possible (et facile). Lisez la suite pour découvrir les meilleures solutions pour créer un centre d'assistance centralisé et super efficace.

En savoir plus : Stratégie de support client omnicanal : Comment faire, avantages et exemples

6 meilleures solutions logicielles de support client omnicanal

Glassix

Après tout, c'est notre liste, nous avons donc le droit de nous vanter un peu 😉 . 

Notre plateforme de service client alimentée par l'IA est l'outil ultime pour les équipes occupées qui visent à améliorer l'expérience, l'engagement et la satisfaction des clients. Nous avons veillé à ce que tout soit simple, personnalisable et efficace. Notre système moderne de gestion des communications omnicanales permet de changer de canal en toute transparence sans perdre les données ou l'historique des conversations.

Glassix se distingue des autres plateformes de service client omnicanal par son agilité et son autonomie. Elle s'adresse aux agents du service clientèle et aux utilisateurs férus de technologie qui peuvent s'appuyer sur la plateforme pour créer une expérience de service clientèle unique en matière d'IA. Ce niveau de flexibilité et de personnalisation n'est généralement pas disponible.

Caractéristiques

• Boîte de réception unifiée alimentée par l'IA : Glassix offre un hub centralisé pour toutes les communications avec les clients, consolidant les messages provenant de plus de 15 canaux, y compris une intégration de WhatsApp, Apple Messages for Business, les médias sociaux, les e-mails et les SMS, dans une boîte de réception unique et rationalisée qui offre une expérience cohérente aux clients sur plusieurs canaux.
• Plateforme d'IA conversationnelle avec intégration GPT-4 : En tirant parti des capacités avancées de l'IA conversationnelle et du puissant moteur GPT-4, Glassix garantit des interactions de type humain. La technologie de traitement du langage naturel fournit des suggestions de réponse en temps réel, ce qui permet aux agents d'assistance de répondre rapidement et avec précision.
• Marquage automatique des conversations : Les discussions sont automatiquement classées en fonction du contexte, ce qui permet aux équipes d'assistance de rester organisées et d'établir des priorités de manière efficace.
• Résumés de conversation en un clic : Générer des aperçus concis des interactions avec les clients, permettant une compréhension rapide et un suivi des problèmes des clients.
• Passage en douceur d'un bot à un humain (et vice versa) : Passez facilement d'un bot à un agent humain sans interrompre le flux de la conversation. Les agents peuvent consulter les résumés des conversations et prendre le relais en toute transparence si nécessaire, ce qui garantit un service cohérent et la satisfaction des clients.
• Rapports approfondis automatisés et BI : obtenez des informations grâce aux rapports basés sur Excel, à la planification des rapports et à Microsoft power-BI dans un tableau de bord visuel mis à jour en temps réel avec des informations sur les données de vos clients collectées sur l'ensemble des canaux.
• Constructeur de flux de chatbot par glisser-déposer : Créez et personnalisez des flux de chatbot facilement avec notre interface intuitive sans code (nous avons même des modèles pour vous aider à démarrer). Déployez une automatisation intelligente et efficace en un seul clic.
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Tarification

Profitez d'un essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit. Bénéficiez d'une réduction de 15 % sur l'abonnement annuel pour le plan Starter et de 20 % pour le plan Growth.

• Démarrage : 49 $/utilisateur/mois (1-5 utilisateurs)
• Croissance : 65$/utilisateur/mois (2-9 utilisateurs)
• Entreprise : Tarification personnalisée
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Notre modèle de tarification adapté à la croissance vous permet de ne pas être pénalisé par l'augmentation du volume de messages.

Evaluations des utilisateurs

Glassix a un score de 4,8/5 sur G2 et de 4,9/5 sur Capterra, ce qui en fait l'un des outils logiciels de support client omnicanal les mieux notés. L'assistant exécutif Bernellie Mae A. offre un avis plus approfondi.

Voir aussi Glassix vs Intercom

Zendesk

Zendesk permet à votre équipe d'assistance de répondre efficacement aux questions des clients grâce aux outils, aux informations et au contexte nécessaires pour fournir un service personnalisé sur tous les canaux. Il est facile à mettre en œuvre et à modifier.

Les capacités d'IA générative de cet outil peuvent résumer de longues requêtes, rédiger des articles pour les options de libre-service et améliorer les réponses des agents humains. La plateforme vous permet de mener des conversations connectées quelles que soient les plateformes utilisées par les clients, garantissant ainsi une expérience client transparente. En outre, Zendesk permet aux entreprises de connecter toutes les sources de données à la plateforme, fournissant aux représentants toutes les informations pertinentes sur les clients lors des interactions.

Caractéristiques

• Espace de travail unifié pour les agents : Une interface centralisée permettant aux agents de gérer et de répondre aux demandes des clients sur tous les canaux.
• IA et bots : Zendesk donne des réponses instantanées, résume les demandes, rédige des articles et suggère des réponses, améliorant ainsi les interactions en libre-service et assistées par un agent.
• Système de gestion des tickets : Gestion efficace des tickets d'assistance à la clientèle en un seul endroit, avec accès à l'historique des interactions avec les clients. L'outil hiérarchise et dirige les demandes vers les bons agents en fonction de leur spécialisation.
• Chat en direct et intégration des médias sociaux : Support client en temps réel par chat en direct (WhatsApp, Slack, WeChat, etc.), courriel, voix et plateformes de médias sociaux comme Facebook, X et Instagram.
• Analyses et rapports : Un tableau de bord analytique prédéfini permet de suivre les performances et les taux de satisfaction des clients.
• Évolutivité et personnalisation : Cette solution est évolutive et personnalisable, avec des mises à niveau et des modules complémentaires pour s'adapter à la croissance de l'entreprise et à ses besoins spécifiques.
• Outils de collaboration d'équipe : Zendesk facilite une collaboration efficace entre les membres de l'équipe d'assistance grâce à des flux de travail, des déclencheurs et des routages.
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Tarification

Zendesk propose une période d'essai gratuite de 14 jours. Les plans de base les moins chers, qui ne couvrent que l'e-mail, X et Facebook, commencent à 19 $/agent/mois (avec une remise sur l'abonnement annuel). La solution omnicanale est nettement plus chère, même si l'on tient compte de la réduction annuelle :

• Suite Team : 55 $/agent/mois
• Suite Growth : 89 $/agent/mois
• Suite Professional : 115 $/agent/mois
• Suite Enterprise : Tarification personnalisée
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Plusieurs modules complémentaires payants sont également disponibles, comme Advanced AI pour l'acheminement des tickets et l'optimisation du flux de travail, qui coûte 50 $ supplémentaires par agent et par mois.

Evaluations des utilisateurs

Zendesk a 4,3 étoiles sur G2 et 4,4 sur Capterra. Voici un avis détaillé rédigé par un utilisateur anonyme dans le secteur des services financiers.

Voir aussi : Meilleures alternatives à Zendesk

Front

Front est un logiciel de gestion de la communication client qui fusionne les fonctionnalités de messagerie électronique et de gestion de la relation client. La plateforme centralise les messages sur tous les canaux, rationalise la messagerie client et améliore la collaboration au sein de l'équipe grâce à des flux de travail automatisés et des informations en temps réel.

Il s'agit d'une plateforme moderne d'automatisation du service client réimaginée pour une collaboration en temps réel au sein de l'équipe. Avec des fonctionnalités telles que l'automatisation alimentée par l'IA, la messagerie instantanée et les rapports avancés, Front permet aux équipes du service client de travailler efficacement tout en maintenant une qualité de service élevée.

Caractéristiques

• Boîte de réception partagée : Centralisez tous les messages entrants provenant d'e-mails, de SMS, de médias sociaux, de chats en direct et de WhatsApp dans une interface familière, semblable à celle d'un e-mail, pour une gestion aisée. Prise en charge de plus de 25 canaux prêts à l'emploi, avec des intégrations de canaux personnalisés supplémentaires disponibles via l'API de Front. La recherche et les filtres vous permettent de trouver rapidement des informations dans les messages.
• Automatisation alimentée par l'IA : Les fonctions d'IA intégrées comprennent la rédaction de messages instantanés, le résumé des conversations et des chatbots intelligents pour des réponses immédiates.
• Flux de travail automatisés : Les flux de travail sans code organisent et hiérarchisent les conversations, ce qui permet aux équipes de gérer efficacement les demandes et d'évoluer en fonction des besoins. Les équipes peuvent collaborer sur les réponses en temps réel, mentionner les coéquipiers et s'aligner sur les prochaines étapes avec des commentaires et des ébauches en coulisses.
• Rapports unifiés : Les outils d'analyse et de reporting permettent de connaître les performances des équipes et les tendances du service client sur tous les canaux.
• Planification et mise en veille : Gérez efficacement les suivis grâce aux liens de planification, à la fonctionnalité de calendrier et à la mise en veille des conversations pour une attention ultérieure.
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Tarification

Front n'offre qu'une période d'essai gratuite de 7 jours. Vous pouvez ensuite passer à l'un de ces plans (réductions annuelles incluses) :

• Démarrage : 19 $/siège/mois
• Croissance : 59 $/place/mois
• Barème : 99 $/place/mois
• Premier : 229 $/place/mois
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AI Answers et plusieurs chaînes premium sont disponibles en tant qu'options payantes.

Evaluations des utilisateurs

Ce logiciel de support client omnicanal a 4,7 étoiles sur G2 et 4,5 sur Capterra. Voici un avis détaillé de Tim C., COO dans l'industrie du transport.

MessageBird

MessageBird est une plateforme de service client qui améliore l'efficacité du support client et réduit les coûts grâce à des capacités de libre-service pilotées par l'IA et des informations en temps réel. La plateforme propose une gestion des tickets basée sur l'IA pour une classification rapide des problèmes, un envoi automatisé et des réponses générées par l'IA, permettant aux équipes d'assistance de se concentrer sur des problèmes clients plus complexes. Elle comprend un service d'assistance personnalisable pour rationaliser l'attribution des tickets, ainsi que des outils de reporting et d'analyse permettant d'obtenir des informations fondées sur des données afin d'optimiser la qualité du service.

Caractéristiques

• Gestion des tickets AI : Permet une classification efficace des problèmes avec des balises, des règles d'envoi automatisées et des réponses générées par l'IA pour rationaliser les interactions avec les clients.
• Centre d'assistance personnalisable : Automatise l'attribution des tickets en fonction de la charge de travail de l'agent, de ses compétences ou de ses canaux préférés.
• Co-pilote IA : Génère des réponses personnalisées et fournit aux agents le contexte des interactions avec les clients, facilitant ainsi un transfert transparent et améliorant la précision des réponses.
• Rapports et analyses : Offre des tableaux de bord complets et des mesures de performance pour suivre les tendances du volume de billets, les performances des équipes et les améliorations de l'efficacité opérationnelle avec des informations en temps réel.
• Intégrations : Il se connecte à un large éventail de plateformes externes, notamment OpenAI, Shopify, WooCommerce, Slack, Pipedrive, Airtable, Salesforce, Jira et CRM, ainsi qu'à des canaux de communication tels que SMS, WhatsApp et e-mail.
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Tarification

MessageBird facture sur la base du nombre de contacts mensuels (toutes fonctions confondues). Voici un exemple :

• 3 000 personnes - 45 $/mois
• 10 000 personnes - 100 $/mois
• 20 000 personnes - 185 $/mois
• 40 000 personnes - 355 $/mois
• Plus de 50 000 personnes - sur mesure
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Il existe également une tarification personnalisée au niveau de l'entreprise et une démonstration gratuite, mais pas de période d'essai.

Evaluations des utilisateurs

MessageBird a 4,2 étoiles sur G2 et 4,5 sur Capterra. Voici l'avis d'un utilisateur, le chef de produit Baker A.

Voir aussi : Alternatives à MessageBird

Aide Scout

Le logiciel de service client omnicanal de Help Scout permet aux agents d'entrer en contact avec les clients rapidement et efficacement. Son interface de boîte de réception regroupe toutes les demandes en une seule vue, accueillant les informations de chaque client et les interactions précédentes dans un seul fil de discussion. Conçu pour améliorer les interactions avec les clients au sein des équipes, Help Scout exploite les fonctionnalités de l'IA pour améliorer la communication, en veillant à ce que les réponses soient cohérentes avec le ton de la marque et toujours exactes.

La plateforme de Help Scout comprend AI Summarize pour les aperçus des demandes des clients, AI Assist pour peaufiner les réponses et AI Drafts pour générer des réponses basées sur les conversations précédentes et les données de la base de connaissances.

Caractéristiques

• Boîte de réception partagée : Cette fonction permet de regrouper toutes les demandes des clients sur l'ensemble des canaux en une seule vue et comprend des fonctions telles que la mise en veille des messages, la programmation des courriels, les tâches collaboratives et le marquage des conversations.
• Profil du client : Affiche l'historique des activités et les détails du client dans une barre latérale auto-remplie pour faciliter la consultation lors des interactions.
• IA et chat en direct : Rédiger des réponses basées sur les interactions précédentes, éditer du texte, traduire des conversations et résumer de longs historiques de messages pour améliorer la qualité et la précision des réponses.
• Automatisation : Mettez en place des flux de travail intelligents, des heures de bureau et des réponses automatiques, afin de rationaliser les tâches de routine et d'améliorer les temps de réponse.
• Libre-service : widget d'aide personnalisable pour les sites web et base de connaissances optimisée pour le référencement afin de favoriser le libre-service pour les clients et de réduire la charge de travail de l'assistance.
• Rapports et analyses : Des rapports prédéfinis et personnalisés permettent de suivre les temps de réponse, le volume et les taux de satisfaction des clients, fournissant ainsi des informations exploitables pour une amélioration continue.
• Intégrations : Connectez-vous à différents canaux de communication, notamment le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, les SMS et le téléphone/la voix. Help Scout s'intègre également à Jira, Salesforce et HubSpot et offre un accès API aux applications personnalisées.
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Tarification

Help Scout propose une version d'essai gratuite et des réductions allant jusqu'à 12% sur les abonnements annuels. Voici les détails des prix (réduction incluse) :

• Standard : 22 $/utilisateur/mois
• Plus : 44 $/utilisateur/mois
• Pro : $65/utilisateur/mois
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Evaluations des utilisateurs

Help Scout a 4,4 étoiles sur G2 et 4,6 sur Capterra. Voici un commentaire plus perspicace d'Amanda V., une professionnelle de l'industrie de l'e-learning.

Voir aussi : Meilleures alternatives à Help Scout

Interphone

Intercom améliore la satisfaction des clients grâce à sa plateforme avancée AI-first. Elle comprend une boîte de réception partagée alimentée par l'IA qui accélère les taux de réponse et de résolution, garantissant une expérience client omnicanale. Intercom inclut Fin AI, un bot qui exploite les modèles de langage OpenAI pour fournir des interactions naturelles et humaines sur des plateformes telles qu'Intercom Messenger, WhatsApp et SMS. Cela permet aux entreprises de se connecter avec leurs clients partout et de fournir une assistance précise, contextuelle et humaine.

La solution omnicanale permet aux entreprises de gérer les conversations et les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris le courrier électronique, les médias sociaux et les chats sur le site Web, le tout dans une boîte de réception intégrée.

Caractéristiques

• Plate-forme unifiée : Centralise les demandes des clients provenant de plusieurs canaux en une seule vue, ce qui permet une gestion rationalisée et des temps de réponse améliorés. Elle relie les applications, les automatismes, les données clients et les rapports, ce qui permet une gestion complète de l'activité des clients, de leur satisfaction et des données relatives aux tickets.
• Robot d'IA (Fin) : Fournit des réponses authentiques basées sur le centre d'aide de l'entreprise, rédige des résumés, remplit automatiquement les informations, change de ton, prend en charge les médias enrichis dans les conversations et cible les clients avec du contenu. Les réponses personnalisées garantissent des réponses sur mesure par rapport aux réponses par défaut générées par l'IA. Les robots traitent les questions de routine, libérant ainsi les agents pour des questions plus complexes.
• Flux de travail automatisés : Ce produit prend en charge l'automatisation déclenchée par des actions, y compris le transfert d'un robot à un humain, et dispose d'un constructeur visuel sans code pour la mise en place de flux de travail personnalisés.
• Assistance proactive : Anticipe les besoins et les difficultés des clients et réagit par des messages automatisés en contexte, tels que des chats, des bannières et des conseils d'utilisation.
• Système de gestion des tickets : Organise et hiérarchise les problèmes des clients, facilitant ainsi des processus de résolution efficaces.
• Intégrations : Les connecteurs incluent la messagerie par chat en direct, les e-mails entrants, Facebook, Instagram, SMS, WhatsApp, les campagnes par téléphone et par e-mail (certaines intégrations peuvent entraîner des coûts supplémentaires).
• Analyses et rapports : Collecte des données précieuses sur le comportement et les préférences des clients, ce qui permet d'optimiser le CX et d'améliorer la satisfaction des clients.
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Tarification

Vous pouvez essayer Intercom gratuitement grâce à une période d'essai de 14 jours. Ensuite, vous avez le choix entre trois options de tarification :

• Essentiel : 39 $/place/mois
• Avancé : 99 $/place/mois
• Expert : 139 $/place/mois
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L'agent Fin AI coûte 0,99 $ de plus par résolution.

Evaluations des utilisateurs

Intercom a une note de 4,5 sur G2 et Capterra. Voici l'avis d'un de ses utilisateurs, Altafhusen S., responsable du support technique dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

Voir aussi : Meilleures alternatives à Intercom

Outils logiciels de support client omnicanal : Ce qu'il faut rechercher

Caractéristiques

Voici quelques-unes des caractéristiques essentielles d'une solution complète de service à la clientèle :

• Une boîte de réception unifiée pour gérer toutes les communications avec les clients, compatible avec différents canaux.
• Passer d'un canal de communication à l'autre sans perdre l'historique ou le contexte de la conversation.
• Des capacités d'IA avancées et des robots omnicanaux pour comprendre et répondre efficacement aux demandes des clients, en fournissant des interactions de type humain, en apportant un soutien personnalisé et en réduisant les temps de réponse.
• Des rapports détaillés sur les performances et des analyses pour suivre la qualité des opérations de service à la clientèle et identifier les domaines à améliorer.
• Transition transparente des conversations entre les chatbots et les agents humains et vice versa, garantissant un support client cohérent, empathique et rapide à répondre.
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Tarification

Même si aucune de ces solutions n'est gratuite, elles peuvent permettre de réduire les coûts opérationnels, d'améliorer les temps de réponse et de résolution et la satisfaction des clients. Lorsque vous analysez le prix, réfléchissez à la plateforme de support client omnicanal qui vous offre le meilleur rapport qualité-prix. Les essais gratuits sont très utiles car ils vous permettent de tester les fonctionnalités annoncées avant de vous engager dans un plan payant.

Evaluations des utilisateurs

Pour rester aussi objectifs que possible, nous avons pris en compte les évaluations et les avis des sites de comparaison de logiciels les plus populaires afin de voir ce que de vrais clients pensent de chaque solution de support client omnicanal.

Meilleures solutions logicielles de support client omnicanal : Tableau comparatif

Prêt à transformer votre support client ?

Étant donné que près de 60 % des clients seraient prêts à changer de marque pour une meilleure expérience client, pourquoi devriez-vous risquer d'être à la traîne dans ce domaine ? Les outils de service client omnicanal permettent non seulement à votre équipe de répondre facilement aux demandes des clients, mais aussi d'améliorer considérablement les taux de satisfaction et de fidélisation.

Pour une boîte de réception réellement unifiée avec des fonctionnalités d'IA qui traitent les requêtes plus rapidement et avec plus de précision, optez pour Glassix. Vous apprécierez son interface intuitive, son agilité et sa tarification, qui ne vous pénalise pas en cas d'augmentation du volume de messages.

Inscrivez-vous pour un essai gratuit et sans engagement de 30 jours de l'ensemble de nos services.

FAQ

Qu'est-ce que l'outil de service à la clientèle omnicanal ?

Un logiciel de service client omnicanal est une plateforme qui intègre plusieurs canaux de communication (par exemple, le courrier électronique, les médias sociaux, les applications de messagerie et les SMS) dans un système unifié, garantissant des interactions transparentes et cohérentes avec les clients sur tous les points de contact.

Quel est un exemple de support client omnicanal ?

Un exemple de stratégie de support client omnicanal est celui d'un client qui lance une requête sur les médias sociaux, poursuit la conversation par courriel et résout le problème par un appel téléphonique, alors que l'agent de service a accès à l'historique complet de la conversation sur plusieurs canaux simultanément.

Zendesk est-il omnicanal ?

Oui, Zendesk est une plateforme de service client omnicanal qui offre une assistance intégrée sur plusieurs canaux de communication.

Quelle est la différence entre le support client omnicanal et le support client multicanal ?

Le support client omnicanal intègre tous les flux de communication dans un système unifié. En revanche, le support multicanal offre plusieurs canaux sans nécessairement les intégrer (ou ne couvre pas tous les points de contact), ce qui conduit à des interactions potentiellement décousues avec les clients.

Quels sont les avantages de l'assistance omnicanale ?

Parmi les avantages, citons l'amélioration de la satisfaction des clients, l'augmentation de l'efficacité de l'équipe du service clientèle, une meilleure connaissance des données relatives aux clients, un gain de temps et une plus grande fidélité des clients grâce à des expériences cohérentes et personnalisées.