Un excellent produit ne suffit pas à battre la compétence sur le marché. Pour être sûr de ne pas rester à la traîne, vous devez aussi.. :

• Sensibiliser les clients à son utilisation par le biais de ressources, de tutoriels et de conseils.
• Améliorer en permanence le produit en recueillant et en analysant les réactions des clients.
• Offrir un soutien personnalisé et efficace pour la gestion des comptes et la résolution des problèmes
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Tout cela nécessite une approche pratique qui vous permettra de rationaliser les opérations d'assistance et de fidéliser vos clients. En d'autres termes, vous devez mettre en œuvre une stratégie de support client omnicanal pour garantir une expérience cohérente et personnalisée.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur les éléments essentiels de l'élaboration d'une stratégie de support omnicanal efficace, explorer ses avantages et donner des exemples d'entreprises qui ont mis en œuvre ces approches avec succès. Cela vous aidera à améliorer la satisfaction des clients, à rationaliser les opérations de support et à assurer votre réussite à long terme.

En savoir plus : Stratégie de gestion de l'expérience client : La voie du succès

Qu'est-ce que le support client omnicanal ?

Le support client omnicanal intègre plusieurs canaux de communication afin d'offrir une expérience client transparente. En ayant toutes les interactions avec les clients en un seul endroit, les agents de service ont une vue d'ensemble et peuvent répondre plus efficacement aux demandes.

Comme les gens confondent souvent omnichannel et multichannel, clarifions la différence.

Le service client multicanal met à la disposition des clients différents canaux de communication (téléphone, chat, courriel, médias sociaux, etc.) qui fonctionnent indépendamment les uns des autres. Les informations et l'historique des clients ne sont pas partagés entre les différents canaux, ce qui conduit à des interactions fragmentées.

La stratégie d'assistance omnicanale vous permet d'enregistrer toutes les interactions avec les clients dans un système CRM centralisé. Quel que soit le canal utilisé par les clients, ils peuvent recevoir des informations et une qualité de service cohérentes.

Lire la suite : Service client omnicanal : La clé d'une expérience client cohérente

Avantages du service client omnicanal

L'engagement omnicanal des clients permet aux entreprises de faire basculer une conversation vers un canal mieux adapté au sujet abordé. Elles peuvent insérer un lien ou un appel à l'action dans le message et inviter les clients à passer à un canal plus sûr, offrant une expérience plus riche ou plus pratique pour l'utilisateur.

Lorsqu'ils déplacent la conversation, ils peuvent conserver l'historique du chat et le contexte, en maintenant un fil de conversation unique. Le logiciel de la marque permet d'unifier l'identité du client et de lui offrir une expérience personnalisée.

Les autres avantages sont les suivants

• Satisfaction des clients : Il est plus facile pour les clients d'entrer en contact avec l'entreprise. Ils peuvent choisir le canal de communication qu'ils préfèrent, qu'il s'agisse du courrier électronique, des médias sociaux, du téléphone, du chat ou d'une rencontre en personne.
• Satisfaction des employés (agents) : Les agents du service clientèle disposent de tous les outils et de toutes les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement. La productivité et la satisfaction au travail s'en trouvent accrues, ce qui réduit le taux de rotation du personnel.
• Augmentation de l'efficacité et du chiffre d'affaires : Les agents d'assistance ayant une vue d'ensemble des interactions avec les clients sur tous les canaux, ils passent moins de temps à collecter des informations et peuvent résoudre les problèmes plus efficacement.
• Avantage concurrentiel : L'expérience omnicanale transparente permet à une entreprise de se démarquer de ses concurrents et d'attirer davantage de clients.
• Évolutivité et flexibilité : Le système d'assistance omnicanal peut évoluer avec l'entreprise et ses clients. Vous pouvez le faire évoluer et l'adapter pour répondre à l'évolution constante des besoins et des préférences des clients.
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Grâce à cette approche, les marques peuvent offrir un parcours client fluide et répondre aux attentes croissantes des clients, alimentées par les avancées technologiques.

Par où commencer si vous souhaitez offrir un service client omnicanal ? La section suivante présente les stratégies et les pratiques les plus efficaces.

Stratégie de support client omnicanal : Meilleures pratiques

Pour offrir une expérience client unifiée sur les différents canaux, suivez les étapes suivantes :

Choisir un logiciel de support client omnicanal

Il s'agit d'une étape cruciale dans l'élaboration d'une stratégie efficace de soutien à la clientèle. Un outil approprié peut améliorer la communication avec les clients et renforcer la fidélité à la marque.

Nous vous recommandons Glassix, un logiciel d'automatisation du service client de premier ordre. Il vise à soulager les équipes occupées et à leur donner les moyens d'exceller dans le domaine de l'assistance et de l'expérience client.

Contrairement à de nombreuses autres plateformes, Glassix offre une expérience omnicanale authentique. Vous pouvez passer d'un canal à l'autre et conserver l'historique des conversations. Vous ne perdrez aucune des précieuses données de vos clients !

Il dispose également d'un modèle de tarification unique. Alors que d'autres fournisseurs vous facturent davantage lorsque vous augmentez votre volume de messages, Glassix vous permet de vous développer en toute tranquillité. Nous ne vous punirons pas pour votre croissance.

Utiliser une boîte de réception unifiée

Une boîte de réception unifiée regroupe les communications des clients provenant de plusieurs canaux et les affiche dans une interface unique.

Glassix utilise l'IA pour centraliser toutes les conversations des clients dans un hub afin de fournir un service client omnicanal exceptionnel. Il recueille des messages provenant de divers canaux de libre-service tels que :

• SMS
• Courriel
• WhatsApp
• Plateformes de médias sociaux
• Messages d'Apple pour les entreprises

L'équipe d'assistance peut gérer toutes les interactions avec les clients sans devoir passer d'une application à l'autre.

Catégoriser les conversations

Comment pouvez-vous gérer, analyser et rendre compte efficacement des interactions avec les clients recueillies à partir d'un si grand nombre de canaux ? Vous devez les étiqueter et leur attribuer une catégorie en fonction de leur nature, de leur objectif ou d'autres critères pertinents.

Glassix utilise l'étiquetage automatique pour classer toutes les conversations. Cela permet aux représentants du service clientèle de hiérarchiser, d'organiser et de retrouver efficacement les demandes des clients. Ce processus rationalisé améliore la réactivité et garantit une réponse rapide et efficace aux besoins des clients. 

Créez votre chatbot

Le service client omnicanal a besoin d'un chatbot pour offrir une expérience cohérente et réduire les temps de réponse. Un chatbot augmente également la productivité du service client puisqu'il peut traiter toutes les demandes courantes. 

Glassix propose un constructeur de chatbot par glisser-déposer. L'interface utilisateur intuitive permet aux utilisateurs de créer et de personnaliser facilement les flux de chatbot. Vous pouvez rapidement déployer des réponses et des interactions automatisées, même si vous n'avez que peu ou pas de connaissances en matière de codage. 

Le déploiement des chatbots sur plusieurs canaux de communication est également exceptionnellement simple et réduit à un simple clic. Cette fonctionnalité rationalise le processus de configuration, ce qui vous permet d'intégrer et d'utiliser rapidement les chatbots sur vos canaux préférés pour une automatisation efficace du service client. 

Mettre en œuvre l'IA conversationnelle

L'IA conversationnelle vous permet d'automatiser jusqu'à 90 % des demandes des clients, ce qui donne aux agents humains le temps de se concentrer sur des questions plus complexes. Elle augmente également la disponibilité du support client lorsque les agents humains sont absents, car elle peut répondre aux questions des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Glassix s'intègre au puissant moteur GTP-4 pour fournir des capacités avancées d'IA conversationnelle. Il permet de mieux comprendre les demandes des clients et d'y répondre plus efficacement, ce qui conduit à des interactions plus proches de l'humain.

Lorsque vous aurez terminé toutes les étapes, vous serez prêt à offrir à vos clients une expérience transparente sur plusieurs canaux, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Nous avons préparé des exemples d'entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies de service client omnicanal afin de vous montrer les avantages de cette approche dans la pratique.

Exemples de support client omnicanal

Rien n'est plus éloquent que les exemples concrets d'entreprises qui mettent déjà en œuvre des stratégies de service client omnicanal, garantissant un parcours client sans faille.

Ces exemples montrent comment l'intégration de différents canaux de communication - tels que les médias sociaux, le courrier électronique, le téléphone et le chat - peut unifier les interactions avec les clients et rationaliser la prestation de services. L'adoption d'une approche omnicanale a permis à ces entreprises de répondre aux attentes des clients en matière de cohérence et de commodité et d'obtenir des informations sur le comportement des clients sur différentes plateformes, ce qui leur a permis de personnaliser les interactions et de favoriser une fidélité à long terme. 

L'approche omnicanale de l'assistance à la clientèle a transformé les opérations d'entreprises telles que :

Estee Lauder

Depuis sa création en 1946, Estee Lauder est devenu un empire cosmétique. Outre la marque privée ESTEE LAUDER, elle possède des dizaines de marques et commercialise des milliers de produits. Elle vend ses produits dans environ 150 pays et emploie plus de 48 000 personnes dans le monde. Le chiffre d'affaires annuel de l'entreprise dépasse les 14 milliards de dollars.

Le monde devenant de plus en plus numérique, il est devenu évident que les centres d'appels d'Estee Lauder ne suffisent pas à fournir le plus haut niveau de service. L'entreprise a réalisé qu'elle avait besoin d'une plateforme de messagerie unifiée pour intégrer d'autres canaux de communication, en particulier WhatsApp. 

La mise en œuvre de Glassix, le logiciel de service à la clientèle basé sur l'IA, a permis aux représentants de gérer plusieurs demandes simultanément. Ils ont ainsi pu réduire les délais de réponse tout en conservant la même qualité de service.

Les clients et les partenaires de l'entreprise se sont montrés très enthousiastes face à ce changement. En quelques mois, le service clientèle est passé d'un centre d'appel traditionnel à la messagerie numérique, plus de 70 % des interactions avec les clients se faisant via WhatsApp for Business.

Le résultat ? Une gestion plus efficace de la communication avec les clients, y compris des questions telles que les demandes de livraison, les modifications de commande, les retours et les conseils professionnels à l'aide d'une boîte de réception unifiée. Glassix a facilité le suivi du parcours client à chaque point de contact numérique, l'enregistrement de l'engagement et l'obtention d'un aperçu de toutes les interactions à tout moment.

Cette solution a permis à Estee Lauder de ne pas être affecté pendant la pandémie, alors que de nombreux magasins étaient fermés ou gérés par un personnel réduit. Grâce à Glassix, le service à la clientèle n'a pas souffert et a même été amélioré. Il a permis à l'entreprise de répondre à la demande et même de dépasser les attentes.

Hertz

Hertz, la plus grande société de location de voitures au monde, a également tiré de grands avantages de l'adoption d'une stratégie de service à la clientèle omnicanale.

Ces dernières années, l'entreprise a constaté une demande croissante pour une expérience client numérique. En plus de l'assistance téléphonique traditionnelle, elle a proposé un service client sur des canaux sociaux tels que WhatsApp, Messenger et Facebook.

L'entreprise a choisi Glassix pour son nouveau logiciel de service à la clientèle. Elle a compris que son potentiel en matière de messagerie unifiée lui permettrait de répondre à ses exigences strictes. Grâce à la simplicité de sa mise en œuvre et à sa facilité d'utilisation, l'entreprise était convaincue que Glassix offrirait une expérience positive à ses clients.

Après la mise en œuvre de la solution, les clients ont massivement choisi de communiquer via des canaux numériques tels que WhatsApp et le courrier électronique plutôt que par téléphone.

Lorsque Hertz a intégré un widget Glassix Live Chat sur son site web, les clients ont commencé à faire des réservations de voitures de location via ce canal. Un nombre important de contrats sont actuellement réservés numériquement, sans appel téléphonique.

Actuellement, Hertz répond à des centaines de demandes chaque jour par le biais de canaux numériques, y compris le service routier. Le chatbot fournit une large gamme de services, éliminant le besoin d'intervention humaine et améliorant l'expérience des clients. Le service client omnicanal augmente l'efficacité du service à des centaines de milliers de clients.

Hôtel Vert

Vert Hotel a décidé d'offrir un service client omnicanal pendant l'épidémie de coronavirus, alors que l'industrie était encore fermée. Il a choisi Glassfix parce qu'il pouvait centraliser les demandes sur tous les canaux, tels que les réseaux sociaux, WhatsApp et le chat, dans une interface unique. Cela a permis aux agents d'aider les clients de manière plus efficace et intentionnelle.

L'étape suivante consistait à intégrer le chatbot Glassix. Après avoir analysé les demandes des clients, l'entreprise s'est rendu compte que beaucoup d'entre elles étaient très similaires : types de chambres disponibles, types de groupes d'invités, choix de l'hôtel, dates, etc.

L'entreprise a demandé à l'équipe de Glassix de construire et de mettre en œuvre un chatbot dédié fournissant des réponses aux questions les plus courantes. Il a permis aux clients de recevoir des informations et d'effectuer des réservations à tout moment, nuit et jour, sans l'intervention d'un agent.

La mise en œuvre du chatbot a permis de résoudre immédiatement les problèmes des clients et d'élever le niveau de service à de nouveaux standards. Bien que les chatbots soient plus performants que les agents humains à bien des égards, chaque fois que le client rencontre des difficultés, un agent humain prend en charge la conversation avec le client et l'aide par le biais d'un canal de messagerie instantanée tel que Messenger ou WhatsApp.

Place Holmes

La mise en œuvre d'une stratégie de service à la clientèle omnicanale a également changé la donne pour Holmes Place, une société de santé, de fitness et de bien-être haut de gamme qui exploite une chaîne de clubs de fitness.

Pendant la pandémie, l'entreprise a dû fermer complètement ses portes et tous les lieux publics ont été inaccessibles pendant plus de cinq mois.

Avant de reprendre ses activités, l'entreprise s'attendait à recevoir un afflux de demandes téléphoniques de la part de ses 140 000 membres concernant les heures d'ouverture et les règles sanitaires.

L'entreprise a installé Glassix pour permettre aux membres du club de contacter leurs agents du service clientèle via des canaux numériques tels que WhatsApp, Instagram, Facebook et le chat en direct.

L'intégration de WhatsApp dans le système était parfaite. Désormais, un numéro WhatsApp centralisé dessert efficacement les 53 clubs d'Israël.

Le chat peut répondre à environ 35 % des questions des membres du club sans intervention humaine. Il traite des dizaines de milliers de questions par semaine.

Les membres du club bénéficient ainsi d'une expérience client innovante et économisent beaucoup de temps d'attente. La solution réduit également la charge de travail des agents, ce qui leur permet de traiter des problèmes plus complexes. Les membres et les responsables des clubs ne cessent de complimenter la solution.

Après avoir discuté des exemples concrets de service client omnicanal, nous vous passons le relais.

Prêt à épater vos clients ?

Si vous souhaitez offrir un service exceptionnel et conserver un avantage concurrentiel, l'adoption d'une stratégie d'assistance à la clientèle omnicanale est la prochaine étape logique. Nous vivons dans un monde numérique et les plateformes en ligne sont devenues le principal moyen de communication.

Préparez-vous à répondre aux préférences des clients et à adopter une approche omnicanale. Inscrivez-vous à Glassix et profitez de l'essai gratuit de 30 jours, sans carte de crédit.

Après avoir appliqué les stratégies présentées dans cet article, vous aurez préparé le terrain pour transformer les interactions avec les clients, en améliorant leur satisfaction et leur fidélité.

FAQ

Qu'est-ce qu'un service client omnicanal ?

Le service client omnicanal intègre plusieurs canaux de communication dans un système unifié. Cette approche garantit que les clients bénéficient d'une assistance cohérente et personnalisée, qu'ils utilisent le téléphone, le chat en direct, le courrier électronique, les médias sociaux ou les interactions en personne.
En unifiant ces canaux, vous pouvez conserver un historique cohérent des conversations, ce qui permet aux agents d'assistance de fournir une aide plus informée et plus efficace. Cette intégration permet également aux clients de passer sans effort d'un canal à l'autre au cours d'une même interaction, ce qui accroît la commodité et la satisfaction.
L'objectif ultime du service client omnicanal est de créer un parcours client fluide et efficace, de favoriser des relations plus fortes et d'améliorer la qualité globale du service.

Quel est un exemple de soutien omnicanal ?

Un support client omnicanal peut se présenter comme suit : Un client commence à poser une question en utilisant la fonction de chat du site web de l'entreprise. La conversation commence avec un chatbot qui recueille les informations initiales et fournit une assistance de base. Si le problème n'est pas résolu, le client décide de poursuivre la conversation sur la messagerie des médias sociaux, comme Facebook Messenger ou WhatsApp, où il fournit des détails supplémentaires et télécharge des captures d'écran pertinentes.
Ensuite, le client appelle le service d'assistance téléphonique de l'entreprise pour expliquer plus en détail le problème, peut-être parce qu'il est complexe ou urgent. Tout au long de ce processus, l'agent du service clientèle qui traite l'appel a accès à un enregistrement complet de toutes les interactions précédentes, y compris le chat sur le site web et les messages sur les médias sociaux.
Cet enregistrement complet garantit que l'agent est parfaitement informé du problème du client et des étapes précédentes, ce qui lui permet d'apporter une solution cohérente et efficace. L'intégration de plusieurs canaux dans un système unifié permet une transition en douceur entre les différents modes de communication, améliorant ainsi l'expérience globale du client et garantissant qu'il se sente écouté et soutenu tout au long de son parcours.

Qu'entend-on par expérience client omnicanale ?

L'expérience client omnicanale consiste à offrir aux clients une interaction transparente, intégrée et cohérente sur différents canaux de communication et points de contact.
Que le client interagisse avec une marque par le biais d'un site web, des médias sociaux, d'une application mobile, d'un magasin, d'un téléphone ou de tout autre canal, il bénéficie toujours d'une expérience personnalisée et homogène.
Le système consolide les données clients et l'historique des interactions dans une base centrale, accessible à tous les agents d'assistance et à tous les systèmes. La vue d'ensemble du parcours du client permet aux équipes d'assistance de résoudre les problèmes de manière plus efficace. Elle leur permet souvent d'anticiper les besoins des clients et de fournir une assistance proactive.