Saviez-vous que 94 % des clients déclarent qu'une expérience positive avec le service clientèle les incite à acheter à nouveau auprès de la même entreprise?

Cependant, la barre pour une expérience client positive s'est considérablement relevée avec l'essor des médias sociaux et d'autres technologies de communication numérique.

On attend des entreprises qu'elles répondent presque immédiatement et qu'elles créent des communications hautement personnalisées avec chaque client. Le nombre croissant de canaux en ligne rend la gestion des communications avec les clients plus difficile que jamais.

Mais la bonne nouvelle, c'est qu'il n'est pas nécessaire d'être actif sur dix plateformes différentes tout au long de la journée pour fournir un excellent service à la clientèle. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un logiciel de gestion de la communication client qui servira de plateforme centralisée et de boîte de réception uniforme pour toutes vos conversations.

Dans cet article, nous avons sélectionné six meilleures solutions de gestion de la communication client que vous pouvez essayer.

Lire la suite : Stratégie de communication avec les clients : 6 bonnes pratiques

6 meilleurs logiciels de gestion de la communication avec les clients

Glassix

Si vous êtes à la recherche d'une plateforme qui peut vous aider à gérer et à automatiser toutes vos interactions avec vos clients, Glassix est peut-être exactement ce qu'il vous faut.

Avec une combinaison d'IA conversationnelle et générative, vous pouvez obtenir le meilleur des deux mondes : nous vous aiderons à améliorer l'expérience client tout en vous libérant du temps pour vous concentrer sur les choses les plus importantes.

Le plus intéressant ? Vous pouvez créer et déployer vos chatbots en un seul clic, sans avoir besoin de coder.

Voici les principales caractéristiques qui font de Glassix l'un des meilleurs logiciels omnicanaux pour le service client:

Caractéristiques

• Boîte de réception unifiée : Vous pouvez gérer toute votre correspondance client dans notre boîte de réception centralisée alimentée par l'IA, éliminant ainsi le besoin de passer constamment d'un canal à l'autre. Notre boîte de réception unifiée prend en charge tous les canaux et applications professionnels, tels que le chatbot WhatsApp, Apple Messages for Business, les SMS, les e-mails et les médias sociaux, et conserve l'historique des conversations sans perdre aucune donnée.
• Étiquetage et catégorisation automatiques : Vous n'avez pas besoin de perdre du temps à organiser de grands volumes de conversations avec les clients, car notre plateforme le fait pour vous en temps réel. Elle marque automatiquement les conversations et les divise en catégories appropriées, ce qui permet à votre équipe d'assistance de hiérarchiser plus facilement les interactions.
• IA conversationnelle de type humain : nous combinons l'IA conversationnelle avec l'IA générative sur la base de l'intégration GPT-4. La plateforme prend en charge des chatbots avancés capables de gérer des tâches complexes, de résoudre des problèmes et de fournir une conversation de type humain. En outre, la plateforme assure des transitions fluides et transparentes entre le chatbot et l'agent, et vice versa. Cela signifie que vos agents peuvent confier les requêtes répétitives à des bots et se concentrer sur des tâches plus importantes, et que vos clients ne remarqueront aucune différence de qualité.
• Constructeur de flux de chatbot par glisser-déposer : Glassix vous permet de créer des chatbots avancés et des flux complexes sans avoir besoin de coder. Créez simplement votre flux à l'aide de notre constructeur drag-and-drop. Ensuite, vous pouvez déployer votre chatbot sur presque toutes les plateformes de communication en un seul clic. Pour en savoir plus, consultez ce guide complet sur les chatbots omnicanaux.
• Modèles d'automatisation : Si vous n'avez pas le temps de créer un flux personnalisé, vous pouvez choisir l'un de nos flux préconstruits et le personnaliser pour qu'il réponde parfaitement à vos besoins. Nous disposons d'une variété de modèles adaptés à tous les secteurs, de l'e-commerce à l'hôtellerie en passant par la banque et la fintech. Les modèles sont très flexibles et vous pouvez les personnaliser en fonction des besoins de votre entreprise.
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Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles nous avons structuré notre outil comme nous l'avons fait, nous vous suggérons de consulter les stratégies pour un support client omnicanal.

💡 Fait amusant : saviez-vous que certaines études montrent que les chatbots IA offrent une meilleure expérience client que les agents réels ? Vous trouverez ici cinq façons dont les chatbots d'IA surpassent les agents humains.

Tarification

Vous en avez assez des plateformes de gestion de la communication client qui vous punissent presque pour votre croissance en augmentant les prix au fur et à mesure que votre volume de messages augmente ? Avec Glassix, cela n'arrivera jamais, car nous avons une tarification pratique basée sur l'utilisateur au lieu de facturer chaque message.

• Essai gratuit : Nous offrons un essai gratuit de 30 jours pendant lequel vous pouvez tester toutes les fonctionnalités, sans carte de crédit.
• Starter : Un plan idéal pour les solopreneurs ou les petites entreprises qui ont besoin d'un à cinq utilisateurs. Le prix est de 49 $ par utilisateur et par mois, et vous pouvez commencer avec un seul utilisateur, ce qui fait un total de 49 $.
• Croissance : Ce plan contient des chatbots avancés et des rapports en temps réel et coûte 65 $ par utilisateur et par mois pour un maximum de neuf utilisateurs. Le nombre minimum d'utilisateurs est de deux.
• Entreprise : Nous proposons des plans personnalisés avec des solutions d'entreprise pour les équipes de plus de 10 utilisateurs.
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🎁 Si vous optez pour un abonnement annuel, vous pouvez bénéficier de réductions importantes : 15 % pour le plan Starter et 20 % pour le plan Growth.

Note de l'utilisateur

G2 : 4.8

Capterra : 5

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MessageBird

MessageBird est une plateforme multifonctionnelle de gestion de la relation client qui peut être utilisée pour la communication, le marketing et la collecte de paiements.

Sa tarification est basée sur le nombre de contacts, et ce modèle peut ne pas convenir à tout le monde. Si c'est votre cas, n'hésitez pas à consulter ces alternatives à MessageBird.

Caractéristiques

• Support multicanal : MessageBird combine le chat en direct sur votre site web avec les médias sociaux, l'email, WhatsApp et le support SMS, ce qui vous permet d'avoir des communications cohérentes sur toutes les plateformes.
• Connecteurs rapides : En un seul clic, vous obtenez tous les détails pertinents sur le client avec lequel vous interagissez. Par exemple, s'il vous a écrit sur les médias sociaux pour se plaindre d'une commande, vous pouvez récupérer les détails de sa commande Shopify en un seul clic.
• Chatbots de vente : MessageBird propose une grande variété de chatbots, mais ses robots d'achat sur WhatsApp se distinguent par la découverte de produits et les recommandations personnalisées qu'ils offrent. Ils sont optimisés pour la conversion et permettent aux clients d'acheter des produits sans avoir à quitter la conversation.
• Marketing par e-mail et SMS : MessageBird utilise les données recueillies lors des interactions avec les clients pour créer des campagnes hautement personnalisées avec un ciblage précis.
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Tarification

Le prix dépend du nombre de contacts (e-mail, WhatsApp, SMS) que vous ciblez chaque mois. Il commence à 45 $ par mois pour un maximum de 3 000 contacts mensuels et peut aller jusqu'à 440 $ par mois pour les grandes bases de données comprenant jusqu'à 50 000 contacts. Le nombre de messages et d'e-mails que vous pouvez envoyer avec chaque plan est limité, en fonction du plan.

Note de l'utilisateur

G2 : 4.2

Capterra : 4,5

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Freshdesk

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Freshdesk est un portail de service client qui fait partie de la suite Freshworks et s'intègre à leurs autres solutions (si vous n'utilisez pas Freshworks, cette liste des meilleures alternatives à Freshdesk peut vous être utile).

Il convient aux entreprises de toutes tailles car il est hautement personnalisable - vous pouvez le rendre aussi simple ou aussi complexe que vous le souhaitez. Les prix peuvent également varier considérablement en fonction du niveau d'assistance et des fonctionnalités que vous choisissez.

Caractéristiques

• Assistance omnicanale : Freshdesk vous permet de gérer plusieurs canaux de communication directement à partir de sa plateforme, tels que les appels téléphoniques, WhatsApp, les courriels et les médias sociaux. Il transforme l'interaction client des appels et des messages en tickets et les assigne à l'agent du support client le plus approprié.
• Freddy AI : Il existe un chatbot intégré basé sur Freddy AI, leur solution personnalisée. En plus de répondre aux questions des clients, Freddy AI recueille également des informations sur le comportement des clients et vous pouvez l'utiliser pour la visualisation des données.
• Collaboration : Freshdesk simplifie la collaboration au sein des grandes équipes de support client en vous permettant de partager la propriété des tâches et des tickets avec d'autres équipes et de diviser automatiquement les tickets importants en sous-tickets plus petits.
• Personnalisation avancée : Vous pouvez personnaliser la présentation et la conception de votre portail jusque dans les moindres détails. Vous pouvez même créer et intégrer vos propres applications personnalisées ou utiliser des applications de Freshworks Marketplace créées par d'autres utilisateurs.
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Tarification

Vous pouvez choisir entre une version plus simple, qui ne comprend que Freshdesk, et une suite complète de services à la clientèle avec support omnicanal.

Freshdesk propose quatre formules :

• Gratuit : pour un maximum de 10 agents (l'un des meilleurs logiciels de support client pour les startups)
• Croissance : 15 $ par agent et par mois (comprend l'automatisation et plus de 100 applications)
• Pro : 49 $ par agent et par mois (personnalisation avancée)
• Entreprise : 79 $ par agent et par mois (assistance de niveau entreprise)
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En revanche, si vous souhaitez une suite complète de services à la clientèle qui couvre plusieurs canaux en plus du libre-service et du système de billetterie, voici les prix :

• Croissance : 29 $ par agent et par mois (chatbots, widget web, e-mail et canaux de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger)
• Pro : 69 $ par agent et par mois (vous pouvez créer votre propre canal)
• Entreprise : 109 $ par agent et par mois (assistance de niveau entreprise)
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Note de l'utilisateur

G2 : 4.4

Capterra : 4,5

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Front

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Le logiciel de gestion des communications clients de Front se distingue par le nombre de canaux qu'il couvre et la possibilité d'ajouter des canaux personnalisés grâce à une simple intégration API. Il offre également d'autres fonctionnalités intéressantes, mais beaucoup d'entre elles sont payantes.

Caractéristiques

• Boîte de réception multicanal : Front prend actuellement en charge 25 canaux de communication, dont WhatsApp, Telegram, Slack et de nombreux réseaux sociaux. Mais vous pouvez également ajouter vos propres canaux personnalisés via leur API.
• Constructeur sans code : Front vous permet de créer et de personnaliser en profondeur des bases de connaissances professionnelles et des centres d'aide sans avoir besoin de compétences en matière de codage.
• Chatbots d'IA : Les chatbots peuvent répondre à des questions complexes en puisant des informations dans votre base de connaissances, mais ils peuvent également résumer les interactions précédentes avec les clients et vous fournir un contexte, sans que vous ayez à revoir manuellement les anciennes conversations.
• Réponses AI payantes : Les réponses de l'IA sont disponibles en tant qu'option supplémentaire, mais vous n'avez pas à payer pour toutes les questions des clients, seulement pour celles qui ont été résolues avec succès. Si l'IA de Front n'était pas en mesure de résoudre les problèmes des clients, vous ne seriez pas facturé.
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Tarification

• Starter : 19 $ par utilisateur et par mois (boîte de réception omnicanale, base de connaissances et chat en direct)
• Croissance : 59 $ par utilisateur et par mois (flux de travail automatisés et résumés AI)
• Barème : 99 $ par utilisateur et par mois (brouillons de messages avec IA)
• Premier : 229 $ par utilisateur et par mois (fonctions personnalisées et assistance au niveau de l'entreprise)
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Comme nous l'avons déjà mentionné, les réponses IA sont disponibles en tant qu'option supplémentaire et vous coûteront 0,70 $ par résolution. Le prix est basé sur la satisfaction du client et vous ne serez facturé que si un client confirme que sa question a reçu une réponse appropriée.

Note de l'utilisateur

G2 : 4.7

Capterra : 4,5

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Interphone

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Intercom est une plateforme de gestion de la communication client entièrement pilotée par l'IA qui s'appuie sur l'intelligence artificielle pour aider à la fois les clients et les agents du service client.

Intercom, l'un des leaders du marché, propose de nombreuses fonctionnalités avancées, mais les changements constants peuvent s'avérer gênants, surtout si vos clients ne sont pas très à l'aise avec la technologie. Si c'est le cas, vous pouvez consulter les meilleures alternatives à Intercom.

Caractéristiques

• Fin, l'agent d'intelligence artificielle : Fin est un agent virtuel alimenté par l'IA, formé pour imiter les interactions humaines et parlant couramment 45 langues. Selon Intercom, son agent IA a un taux de résolution impressionnant de 50 %.
• Appels téléphoniques dans la boîte de réception : Vous pouvez appeler vos clients directement à partir de votre boîte de réception unifiée, ce qui vous permet d'avoir à portée de main tout le contexte et toutes les données relatives aux clients.
• Assistant personnel : Intercom vous permet de créer et d'attribuer des assistants personnalisés à chacun des membres de votre équipe. Au fil du temps, les assistants IA en apprennent davantage sur vos agents et leur permettent d'automatiser une grande partie de leur charge de travail, tout en parvenant à conserver une messagerie personnalisée et de solides relations avec les clients.
• Communication sortante : Outre la réponse aux questions des clients, Intercom peut également être utilisé pour la sensibilisation et l'envoi de messages marketing sur différents canaux. Vous pouvez automatiser entièrement vos actions de sensibilisation grâce à un ciblage précis, des flux de travail et une communication personnalisée.
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Pour en savoir plus sur cet outil, nous vous conseillons de consulter l'avis et la comparaison Glassix vs Intercom.

Tarification

• Essentiel : 39 $ par utilisateur et par mois (pour les startups et les petites entreprises, une seule boîte de réception)
• Avancé : 99 $ par utilisateur et par mois (plusieurs boîtes de réception + assistants AI)
• Expert : 139 $ par utilisateur et par mois (idéal pour les grandes équipes d'assistance)
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Outre les fonctionnalités standard, vous pouvez acheter des modules complémentaires.

Note de l'utilisateur

G2 : 4.5

Capterra : 4,5

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Aide Scout

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Help Scout est un logiciel de gestion de la communication client qui se distingue par son interface claire et conviviale et sa capacité à s'intégrer à plus de 100 outils, ce qui en fait l'un des meilleurs logiciels de support client pour le commerce électronique.

La seule limite est une personnalisation quelque peu limitée. Si vous recherchez une solution de gestion de la communication avec les clients plus flexible, vous devriez consulter les meilleures alternatives à Help Scout.

Caractéristiques

• Messages vocaux : Outre les canaux standard tels que les médias sociaux et le courrier électronique, la boîte de réception unifiée de Help Scout prend également en charge les messages vocaux grâce à certaines intégrations.
• Chat en direct : Help Scout permet aux entreprises de répondre aux questions de leurs clients en temps réel, pendant qu'ils naviguent sur votre site web ou dans votre boutique de commerce électronique, ce qui peut augmenter considérablement les chances de conclure l'affaire.
• Profils de clients : L'application crée automatiquement des profils de clients pour chaque client avec lequel vous interagissez, sur la base des données disponibles. Cela permet des communications hautement personnalisées et donne à vos clients le sentiment d'être appréciés.
• Assistant IA : Un assistant IA intégré améliore vos messages en rectifiant le ton, en les rendant plus longs ou plus concis ou en suggérant des messages personnalisés en fonction des profils des clients afin d'accroître leur engagement.
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Tarification

• Standard : 20 $ par utilisateur et par mois (deux boîtes de réception partagées)
• Plus : 40 $ par utilisateur et par mois (cinq boîtes de réception partagées + fonctions d'intelligence artificielle)
• Pro : 65 $ par utilisateur et par mois (25 boîtes de réception partagées + gestionnaire de compte dédié)
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Note de l'utilisateur

G2 : 4.4

Capterra : 4,7

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Plateformes logicielles de gestion de la communication client : Ce qu'il faut rechercher

Le choix du meilleur logiciel de gestion de la communication client dépend de nombreux facteurs, tels que le volume des conversations, la taille de votre équipe et votre budget. Voici toutefois quelques éléments universels à prendre en compte :

Caractéristiques

Voici les principales caractéristiques à rechercher :

• Soutien omnicanal
• Boîte de réception unifiée
• Chatbots alimentés par l'IA
• Plateformes d'IA conversationnelle
• Capacités d'automatisation
• Personnalisation et flexibilité
• Fonctions d'IA (telles que résumé d'IA, réponses d'IA, marquage d'IA, assistant d'IA, etc.)
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Tarification

Comme vous pouvez le constater, les entreprises de gestion de la communication client ont des modèles de tarification différents. Certaines facturent par utilisateur/agent, tandis que d'autres facturent en fonction du nombre de contacts ou de messages envoyés. Le choix du bon modèle dépend du volume d'interactions avec les clients et des fonctionnalités particulières dont vous avez besoin.

Intégrations

Tout d'abord, assurez-vous que la plateforme prend en charge tous les canaux de communication que vous utilisez, par exemple :

• SMS et messagerie instantanée
• WhatsApp et Telegram
• Médias sociaux (Instagram, Facebook et autres plateformes)
• Courriel
• Chat en direct
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En outre, selon votre secteur d'activité, vous pouvez avoir besoin d'une solution qui s'intègre :

• Systèmes de gestion de la relation client (CRM)
• Plateformes de commerce électronique
• Outils de marketing par courrier électronique
• Autres outils de marketing
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Meilleures solutions logicielles de gestion de la communication avec les clients : Tableau comparatif

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Prêt à transformer votre gestion de la communication avec les clients ?

Passer d'une chaîne à l'autre n'est pas seulement une perte de temps, c'est aussi le meilleur moyen d'anéantir votre productivité et de vous déconcentrer.

Et si nous vous disions que notre système de gestion de la communication client pouvait remplacer toutes ces applications et plateformes et les rassembler dans une boîte de réception centralisée ?

Et ce n'est pas tout : nous organisons et étiquetons automatiquement toutes les interactions avec vos clients, de sorte qu'il est plus facile de se souvenir des conversations précédentes et de trouver ce que vous cherchez.

Et si vous êtes trop occupé pour communiquer avec vos clients, ne vous inquiétez pas - notre chatbot IA prendra le relais et continuera à engager des conversations pertinentes et à aider vos clients.

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FAQ

Qu'est-ce qu'un système de gestion de la communication avec les clients ?

Un système de gestion de la communication client ou logiciel CCM est un outil qui intègre tous les canaux de communication qu'une entreprise utilise pour communiquer avec ses clients. Par exemple, il peut inclure différents types de plateformes de messagerie, des SMS, des courriels, des médias sociaux, des chatbots et des widgets sur le site web de l'entreprise.

Pourquoi l'ICN est-elle nécessaire ?

Les solutions CCM sont nécessaires si vous souhaitez maintenir une communication cohérente avec vos clients sur différents canaux et leur offrir une expérience uniforme. Pour la plupart des entreprises, le logiciel CCM n'est plus un atout mais une nécessité, car les clients les contactent quotidiennement par le biais de divers canaux numériques et il serait impossible de suivre le rythme sans une solution CCM. Sans compter qu'il augmente la productivité du service client et fait gagner beaucoup de temps à votre équipe en l'aidant à automatiser les tâches répétitives.

Quelle est la différence entre ECM et CCM ?

Alors que les solutions CCM sont utilisées pour gérer la communication avec les clients, ECM signifie Enterprise Content Management (gestion du contenu de l'entreprise) et sert à capturer, stocker et gérer le contenu et les documents liés à l'organisation. Un bon exemple d'ECM pourrait être une base de connaissances.