ūüď£ Gestion de la communication client (CCM) : 7 bonnes pratiques

Selon une étude, la satisfaction et l'expérience des clients sont les principales priorités des responsables des services à la clientèle. Cependant, les attentes des consommateurs n'ayant jamais été aussi élevées, les responsables affirment qu'ils ont besoin de plus d'heures dans la journée pour traiter ces questions. Une mauvaise organisation et un tourbillon d'outils complexes se traduisent par un manque de cohérence dans le service à la clientèle et une frustration croissante aux deux extrémités de la relation avec le client.

La gestion des communications avec les clients (CCM) et les outils permettant de gérer les conversations avec les clients sur l'ensemble des canaux. L'exploitation de ces capacités garantit la cohérence de la marque, la résolution rapide des problèmes, des gains de temps et des clients satisfaits.

Voyons plus en détail pourquoi votre entreprise a besoin d'une solution solide de gestion de la communication avec les clients et comment en tirer le meilleur parti une fois que vous en avez une.

Qu'est-ce que la gestion de la communication avec la clientèle (GCC) ?

La GCC, abréviation de gestion de la communication client, englobe tout ce qui concerne la création, l'amélioration, l'envoi, le stockage et l'accès aux conversations avec les clients.

Si vous dirigez une entreprise depuis un certain temps, vous savez probablement que ces interactions peuvent avoir lieu √† peu pr√®s n'importe o√Ļ - du courrier √©lectronique aux SMS en passant par les sites web et les m√©dias sociaux. Vous savez sans doute aussi √† quel point il est frustrant de jongler efficacement avec tous ces canaux. La bonne nouvelle, c'est que les solutions CCM visent √† unifier toutes ces communications, ce qui facilite la ma√ģtrise de toutes les conversations tout en am√©liorant la voix et la r√©putation de votre marque.

Pourquoi la gestion de la communication avec les clients est-elle importante ?

Voici, en quelques mots, pourquoi vous avez besoin d'une gestion des communications entrantes et sortantes :

  • Am√©lioration de l'exp√©rience client : Les solutions CCM permettent aux entreprises d'adapter la strat√©gie de communication avec les clients aux pr√©f√©rences et aux comportements individuels. Cela favorise la fid√©lisation des clients en leur donnant le sentiment d'√™tre compris et appr√©ci√©s. L'automatisation permet de s'assurer que les clients re√ßoivent en temps voulu des confirmations, des rappels et des notifications concernant les calendriers de maintenance ou les probl√®mes √† venir. Vous pouvez aussi facilement enrichir l'exp√©rience client avec des √©l√©ments interactifs qui am√©liorent l'engagement et la satisfaction.
  • Coh√©rence entre les canaux : Lorsque vous traitez toutes vos communications entrantes et sortantes avec vos clients √† partir d'un seul endroit, il est beaucoup plus facile de se concentrer sur un message coh√©rent, renfor√ßant ainsi l'identit√© de votre marque. Les solutions CCM peuvent extraire les informations actualis√©es sur votre entreprise d'un syst√®me int√©gr√©, ce qui am√©liore les relations avec les clients en minimisant les erreurs et en vous donnant l'air plus fiable.
  • Avantage concurrentiel : En offrant un service de qualit√© constante, les clients sont plus enclins √† recommander vos services. Un syst√®me de gestion de la relation client intelligent peut maintenir les clients plus engag√©s gr√Ęce √† des communications et des offres personnalis√©es, ce qui vous diff√©rencie de vos concurrents moins proactifs et moins r√©actifs. En outre, la plupart de ces outils analysent la mani√®re dont les clients interagissent avec votre entreprise. Ces connaissances approfondies et inestimables sur le comportement, les pr√©f√©rences et les tendances des clients constituent le meilleur moyen d'anticiper les besoins et de d√©velopper votre entreprise en cons√©quence.
  • Une plus grande efficacit√© : La r√©duction du travail manuel permet de minimiser les erreurs et de lib√©rer les heures de travail de votre personnel pour des t√Ęches plus cr√©atives. Lorsque vous automatisez la r√©solution des probl√®mes r√©p√©titifs des clients, vous √™tes mieux pr√©par√© √† g√©rer des volumes importants de tickets, que ce soit en p√©riode de pointe ou lorsque vous vous d√©veloppez.
  • √Čconomies de co√Ľts : Avant que vous ne posiez la question - non, les bons outils de CCM ne sont pas gratuits, mais ils vous aident √† gagner plus d'argent que vous n'en d√©pensez. Nous avons mentionn√© que la mise en Ňďuvre d'un logiciel de GPC permet de gagner du temps, ce qui, dans le monde des affaires, signifie aussi gagner de l'argent. Vous r√©duisez essentiellement le risque d'erreur (souvent co√Ľteux), les conversations manqu√©es (qui peuvent entra√ģner la perte de clients) et le temps op√©rationnel. En outre, votre √©quipe peut consacrer davantage de temps √† des activit√©s √† forte valeur ajout√©e.
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Gestion de la communication numérique avec les clients : 7 bonnes pratiques

Utiliser les données des clients pour personnaliser la communication

Vous disposez probablement d√©j√† d'une mine d'or de donn√©es : les coordonn√©es de vos clients et leurs interactions pass√©es. Selon McKinsey & Company, leur utilisation pour des communications personnalis√©es "peut r√©duire les co√Ľts d'acquisition des clients de 50 %, augmenter les revenus de 5 √† 15 % et accro√ģtre le retour sur investissement du marketing de 10 √† 30 %".

Les technologies telles que les outils de CRM et de CCM, l'analyse des sites web ou les statistiques des médias sociaux peuvent vous aider à exploiter les données relatives aux préférences et au comportement de vos clients afin de leur fournir la communication et le contenu les plus pertinents pour eux. Les informations que vous pouvez utiliser sont les suivantes :

  • Donn√©es d√©mographiques
  • Informations sur les contacts
  • Historique des achats
  • Comportement de navigation
  • Niveaux d'engagement
  • Interactions pr√©c√©dentes et retour d'information
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Vous pouvez définir des segments de clientèle en fonction de facteurs démographiques ou de comportements d'achat, sur la base de ce que vous avez recueilli. Utilisez une communication directe, avec des noms et des détails, qui donne aux clients l'impression d'être appréciés et personnalisés. Cependant, vous pouvez même aller plus loin et utiliser des éléments tels que :

  • Recommandations de produits bas√©es sur l'historique de navigation ou les achats pass√©s
  • Rappel des paniers abandonn√©s
  • Notifications de commande pour les produits n√©cessitant un r√©approvisionnement p√©riodique
  • R√©ductions et promotions en fonction des centres d'int√©r√™t
  • Offres exclusives pour les anniversaires, les f√™tes, etc.
  • Communication d√©clench√©e en fonction d'actions ou d'√©tapes (accueil, remerciements, suivi, r√©engagement, etc.)
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Les solutions CCM dotées de fonctionnalités de reporting vous montrent comment les clients réagissent à vos messages. Votre équipe de service client dispose ainsi d'informations encore plus précieuses pour ajuster le ton ou le contenu, en s'appuyant sur ce qui suscite le plus d'engagement.

Adopter une approche omnicanale

Les canaux de communication sont si nombreux qu'il est difficile de s'y retrouver. En voici quelques-uns :

  • WhatsApp
  • Instagram
  • Examens de Google Business
  • Facebook
  • Messager
  • Apple Messages pour les entreprises
  • Messages Google Business
  • Viber
  • Chat en ligne
  • Courriel
  • SMS
  • Appels t√©l√©phoniques
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Avec les questions et les commentaires qui affluent de diff√©rentes sources, il est presque impossible de ne pas oublier quelque chose, ce qui entra√ģne des frustrations, voire la perte de pistes pr√©cieuses.

Heureusement, vous pouvez relier les différents canaux avec lesquels vous jonglez à un emplacement central. Choisissez un outil facile à utiliser dès le départ, ce qui facilitera la migration des données. Consultez notre guide sur les stratégies d'adoption d'un système de support client omnicanal.

Une approche omnicanale facilite l'√©laboration d'une strat√©gie de communication claire et permet d'avoir une vue d'ensemble de toutes les conversations √† travers les diff√©rentes sources. Elle minimise √©galement la tendance √† s'enfermer dans des silos d√©partementaux, un sc√©nario fr√©quent dans les entreprises o√Ļ diff√©rentes √©quipes g√®rent les pages web, les campagnes de courrier √©lectronique et les messages sur les m√©dias sociaux.

Utiliser l'IA conversationnelle

Il n'est pas surprenant que l'IA gagne en importance et en popularité, car elle peut surpasser les agents humains à bien des égards. Ses capacités de conversation, d'analyse de la parole et d'apprentissage automatique permettent des interactions intelligentes, rationalisées et semblables à celles des humains, tout en faisant gagner du temps à votre équipe de service client. Notre récente étude a montré que les robots d'IA améliorent les taux de conversion, le temps de résolution des tickets et les taux de réussite des résolutions.

Les outils d'IA peuvent aider à :

Cette technologie permet d'analyser les données des clients afin d'offrir une communication personnalisée et d'alimenter les prospects tout au long de l'entonnoir des ventes. Elle est non seulement plus rapide qu'un humain, mais aussi disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un autre avantage est que vous ne le configurez qu'une seule fois et que vous pouvez compter sur un ton et un style cohérents, ainsi que sur des informations exactes. L'IA apprend des interactions passées et devient de plus en plus efficace à chaque utilisation.

Créer des transferts fluides entre le robot et l'homme

Cela dit, l'IA ne peut pas tout g√©rer. Les principaux types de situations qui n√©cessitent une intervention humaine sont les interactions complexes, sensibles ou de grande valeur. √Čtablissez des points de d√©clenchement pour les transferts de responsabilit√©s :

  • Signaux de frustration
  • Mots cl√©s indiquant des questions complexes
  • Une limite du nombre d'interactions sans que le bot n'atteigne une r√©solution
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Vous pouvez demander à l'IA de créer un résumé de la conversation avec tous les points clés abordés jusqu'au point de transfert. Cela permet de gagner du temps et de rendre la transition plus douce et plus agréable pour le client et le personnel de service. Ils ne devraient pas avoir à répéter les informations.

Les gens sont plus informés que jamais et attendent un traitement honnête. Envisagez d'informer les clients lorsqu'ils sont transférés à un agent humain avec un message du type : "Je vous transfère à un représentant du service clientèle qui pourra mieux vous aider à résoudre ce problème" : "Je vous transfère à un représentant du service clientèle qui pourra mieux vous aider à résoudre ce problème."

Facilitez la t√Ęche de vos clients et prospects en leur permettant de demander √† tout moment l'intervention d'un agent humain. Incluez des options visibles comme un bouton "Parler √† un humain" dans le chat. Utilisez un routage intelligent, bas√© sur les comp√©tences, pour transf√©rer la conversation au membre du personnel le plus appropri√© et le mieux √©quip√© pour g√©rer la situation. Attribuez des niveaux de priorit√© aux types de probl√®mes afin que les questions les plus urgentes soient trait√©es en douceur.

Rédiger des réponses automatisées

90 % des clients exigent une réponse immédiate (moins de 10 minutes) à leurs demandes. L'automatisation (associée à l'IA et à l'intégration de plusieurs canaux de communication) vous permet d'atteindre ce résultat. Vous ne pouvez pas l'attendre de représentants de service surchargés qui gèrent la saisie de données, la recherche d'informations pertinentes et la rédaction de suivis pertinents et opportuns à partir de zéro.

Prenez le temps de mettre en place une approche standardis√©e pour g√©rer toutes vos conversations avec les clients. √Čtablissez le parcours type du client et cr√©ez un flux de travail de communication strat√©gique gagnant. Voici quelques √©l√©ments √† inclure :

  • D√©finir la voix de votre marque
  • Fixer vos objectifs
  • Identifier votre public cible
  • D√©terminez le ton qui conviendrait le mieux √† vos clients
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Créez des modèles pour les communications personnalisées, en particulier pour les sujets qui reviennent souvent. Vous gagnerez ainsi du temps à long terme. Nous vous recommandons également de créer une base de connaissances en libre-service pour vos clients - 70 % des consommateurs l'utilisent à un moment ou à un autre de leur parcours client.

Nous l'avons déjà dit et nous le répétons : une approche omnicanale de la gestion du cycle de vie des produits est essentielle. Soyez proactif en combinant des notifications automatiques dans l'application, des e-mails transactionnels, des messages SMS et des enquêtes après achat pour que les clients se sentent pris en charge.

Catégoriser les conversations

Nous avons brièvement abordé la question de la segmentation et de l'analyse. Tout d'abord, définissez des catégories de conversation, par exemple :

  • Demandes de renseignements g√©n√©raux
  • Support technique
  • Facturation et paiement
  • Statut de la commande
  • Retour d'information et plaintes
  • Ventes et promotions
  • Gestion des comptes
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Certaines solutions de CCM incluent des capacités de marquage automatisé qui utilisent l'apprentissage automatique avancé et le traitement du langage naturel pour trier les conversations en fonction des mots-clés, du contexte et de la priorité.

Cela est n√©cessaire pour accro√ģtre la productivit√© du service client√®le en identifiant plus rapidement la nature des demandes et en fournissant des r√©ponses plus pr√©cises tout en r√©duisant les temps d'attente. Elle permet √©galement d'attribuer intelligemment les questions aux services comp√©tents.

En outre, il est utile d'analyser les volumes de chaque catégorie. Par exemple, un nombre important de questions techniques peut signifier que vous devez revoir la conception de votre produit pour le rendre plus intuitif.

Choisir le meilleur outil de CCM

L'un des moyens de relier facilement tous ces éléments est d'opter pour une solution de gestion de la relation client (CCM) qui comprend des fonctionnalités pour tous les éléments mentionnés ci-dessus. Elle doit être facile à utiliser, basée sur le cloud, avec une courbe d'apprentissage faible et des capacités d'intégration qui vous permettent de la connecter à tous vos canaux de communication et à d'autres outils de CRM ou d'analyse. Lorsque vous traitez d'importants volumes d'informations personnelles, vous pouvez envisager de vous conformer au GDPR et à d'autres lois sur la protection des données.

Nous ne voulons pas nous vanter, mais Glassix est la solution de gestion de la communication client qui a tout pour plaire. Les résultats de nos clients parlent d'eux-mêmes :

  • -28% de co√Ľts op√©rationnels
  • Temps de r√©ponse 12 fois plus rapide
  • 33% d'augmentation du taux de satisfaction de la client√®le
  • -23% de temps moyen de r√©solution des probl√®mes
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Expliquons comment nous rendons ces chiffres possibles.

Comment Glassix peut-il vous aider à gérer la communication avec vos clients ?

Glassix est la plateforme de messagerie et de support client la mieux not√©e. Notre bo√ģte de r√©ception aliment√©e par l'IA pour la communication unifi√©e vous aide √† stimuler l'engagement et la satisfaction de vos clients gr√Ęce √† des communications hautement personnalis√©es, o√Ļ qu'ils se trouvent. Utilisez-la pour rationaliser les flux de communication et d√©ployer des chatbots intelligents partout o√Ļ vous le souhaitez en un seul clic.

Voici une liste des principales caractéristiques du système de gestion de la communication numérique avec les clients de Glassix :

  • Bo√ģte de r√©ception compl√®te, unifi√©e et omnicanale : Glassix est une solution logicielle v√©ritablement omnicanale pour le service client; elle vous donne acc√®s √† un hub centralis√© consolidant les messages provenant de plus de 15 sources, y compris WhatsApp, Apple Messages for Business, les m√©dias sociaux, les e-mails et m√™me les SMS, sans perdre aucune donn√©e dans l'historique de la conversation. Vous pouvez m√™me passer d'une source √† l'autre d'un simple clic dans la vue unifi√©e.
  • Plate-forme d'IA conversationnelle: Notre int√©gration Chat GPT-4 avanc√©e offre √† vos clients une interaction plus humaine tout en vous faisant gagner du temps.
  • R√©ponses auto-sugg√©r√©es : Vos agents peuvent surveiller les conversations du chatbot en temps r√©el et prendre le relais si n√©cessaire (ou vice versa, avec la fonction de transfert en douceur entre l'homme et le robot pour le traitement des requ√™tes r√©p√©titives). Glassix donne des suggestions m√™me dans les interactions humaines, vous aidant √† fournir des informations rapides et pertinentes.
  • √Čtiquetage automatique : Notre moteur cat√©gorise et regroupe les conversations des clients, ce qui facilite l'organisation et la hi√©rarchisation.
  • Moteur de routage des conversations : Glassix vous permet d'attribuer dynamiquement les conversations aux agents les mieux qualifi√©s gr√Ęce √† des r√®gles de routage personnalisables.
  • Drag-and-drop constructeur de flux de chatbot: L'interface intuitive, visuelle et sans code vous permet de configurer facilement des r√©ponses et des interactions automatis√©es, pr√™tes √† √™tre d√©ploy√©es rapidement.
  • R√©sum√©s de conversation en un clic : G√©n√©rer des aper√ßus des communications avec les clients pour une r√©capitulation rapide, permettant un suivi pr√©cieux des probl√®mes des clients.
  • Rapports et informations commerciales en temps r√©el : Vous disposez d'un tableau de bord personnalisable avec des informations actualis√©es et une planification des rapports, le tout dans l'interface famili√®re d'Excel. Cela vous permet de rester au fait des informations sur le parcours des clients et de d√©couvrir les tendances avant qu'elles ne se manifestent.
  • Int√©grations : Connectez Glassix √† votre CRM, e-commerce, ventes, m√©dias sociaux ou plateforme d'analyse pour obtenir des informations plus approfondies sur vos clients. Vous pouvez √©galement cr√©er toute application dont vous avez besoin dans notre outil ou l'int√©grer √† d'autres solutions logicielles.
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Nous avons créé une plateforme qui va au-delà des besoins des utilisateurs professionnels. Les équipes technophiles peuvent personnaliser et construire au sein de Glassix pour créer leurs propres solutions au-dessus de notre logiciel. Cette caractéristique unique vous donne la liberté créative d'amener votre gestion de la communication client à un niveau supérieur, avec une tarification qui ne vous punit pas pour l'augmentation de vos volumes de messages.

Il va sans dire que Glassix est conforme aux normes GDPR et SOC 2, ce qui vous permet de bénéficier d'un service constamment sécurisé.

Prêt à transformer votre gestion de la communication avec les clients ?

Une chose est s√Ľre : la bonne technologie de gestion de la communication avec les clients facilite les relations avec ces derniers. De l'automatisation des conversations √† la personnalisation avanc√©e, les solutions modernes de gestion de la communication client permettent de gagner en rapidit√©, en pr√©cision et en rentabilit√©.

Glassix est l'outil de gestion de la communication du service client qui se distingue par les notes et les niveaux de satisfaction des utilisateurs les plus élevés. C'est l'une des rares solutions véritablement omnicanales qui vous permet de passer librement d'un canal à l'autre et d'accéder à l'historique des conversations à travers toutes les sources. Notre suite de fonctionnalités alimentées par l'IA permet aux équipes d'élever leur support client et de dépasser la concurrence.

Voyez par vous-même - commencez par un essai gratuit de 30 jours.

FAQ

Quelle est la différence entre CRM et CCM ?

CRM est la gestion de la relation client, tandis que CCM est la gestion de la communication client. La différence réside dans le fait que la GRC gère l'ensemble du cycle de vie du client, tandis que la GCC se concentre principalement sur la gestion de la communication sortante avec les clients. Tous deux visent à améliorer les relations, à fidéliser les clients et à stimuler la croissance des ventes.

Qu'est-ce qu'un outil de CCM ?

Les solutions CCM aident les entreprises à créer des communications personnalisées, à diffuser des messages et à gérer les interactions avec les clients sur l'ensemble des canaux. Leur principal objectif est de veiller à ce que les conversations soient cohérentes, opportunes et pertinentes. Quels sont les différents types de CCM ? Il existe quatre grands types de technologies CCM : Automated Document Factory (usine à documents automatisée) Communications clients Automatisation des activités Orchestration omni-canal Certains experts en distinguent une cinquième : la distribution multicanal.

Qu'est-ce que l'automatisation des CCM ?

L'automatisation des CCM utilise la technologie disponible pour rationaliser la gestion des communications avec les clients. L'objectif est de rendre ce processus aussi efficace et coh√©rent que possible. C'est possible avec un logiciel CCM moderne comme Glassix et la mise en Ňďuvre de l'IA.