Trouvez-vous difficile de communiquer avec vos clients sur des plateformes telles que les médias sociaux, les courriels et les points de contact en magasin ? Dans cet article, nous allons vous présenter des stratégies éprouvées pour simplifier l'engagement des clients.

À la fin, vous disposerez d'une approche étape par étape pour accroître l'engagement, rationaliser vos efforts et transformer vos clients en partisans à vie. Plongeons dans le vif du sujet.

12 stratégies efficaces d'engagement des clients

Donnez la priorité aux stratégies qui correspondent aux besoins actuels de votre entreprise et concentrez-vous sur les actions qui stimulent l'engagement et favorisent la croissance à long terme.

1. Personnaliser chaque interaction

80 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat lorsque vous leur proposez des expériences personnalisées.

Utilisez les données de vos clients, telles que leurs achats antérieurs, leur comportement de navigation et leurs préférences, pour personnaliser les interactions. Par exemple, si l'un de vos clients achète fréquemment du matériel de course à pied et a récemment consulté des chaussures spécifiques, envoyez-lui un courrier électronique personnalisé avec une réduction sur ces chaussures et suggérez-lui des articles complémentaires tels que des chaussettes.

Vous devez également vous adresser aux clients par leur nom dans les courriels et les messages, et segmenter votre public en groupes plus restreints présentant des caractéristiques similaires. Élaborez ensuite des messages spécifiques pour chaque segment, en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent dans leur parcours client. 

Par exemple, envoyez des remises de bienvenue à vos nouveaux clients, tandis que vos clients fidèles reçoivent des récompenses plus importantes et plus exclusives.

La personnalisation s'étend également au timing, comme le montre cet e-mail de Sephora, qui envoie un message spécial d'anniversaire accompagné d'une offre de cadeau. Faites de même et envoyez des e-mails ou des notifications push lorsque vos clients sont les plus actifs pour augmenter la probabilité qu'ils s'engagent.

2. Utiliser des chatbots dotés d'IA

69 % des consommateurs préfèrent les chatbots pour communiquer rapidement avec les marques. Intégrez donc les chatbots à votre expérience client pour réduire vos temps de réponse et vous assurer qu'aucun client ne se sente ignoré.

Laissez-les gérer les demandes courantes des clients, comme le suivi des commandes, les FAQ ou la prise de rendez-vous, afin de libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. 

Pour mettre en œuvre cette stratégie, utilisez le constructeur visuel de chatbot de Glassix pour concevoir des flux de conversation automatisés sans codage. Il suffit de définir comment le chatbot doit répondre aux questions des clients, par exemple en les accueillant, en leur fournissant des détails sur les produits ou en les aidant à résoudre leurs problèmes.

Une fois prêts, vous pouvez les déployer sur tous vos canaux de communication, y compris vos sites web, vos applications ou vos canaux de médias sociaux.

En plus des chatbots, disposez d'une équipe de support client proactive pour traiter les questions plus complexes, comme la résolution des litiges de facturation ou la personnalisation des commandes. Par exemple, pendant qu'un chatbot confirme les dates de livraison, l'agent peut intervenir pour traiter les retards d'expédition ou les demandes uniques des clients.

3. Se concentrer sur la narration visuelle

Les gens se souviennent beaucoup mieux des visuels - 65 % de ce qu'ils voient leur reste en mémoire même après trois jours, contre seulement 10 % de ce qu'ils lisent. Utilisez des images, des vidéos et des infographies de haute qualité sur votre site web et sur des canaux comme Instagram, TikTok et Pinterest pour raconter l'histoire de votre marque.

Vous pouvez par exemple présenter des séquences tournées en coulisses, des témoignages de clients ou des démonstrations de produits qui intéressent votre public.

‍GetSafe excelle dans ce domaine en partageant des histoires de réussite de clients réels par le biais de vidéos attrayantes sur son site web. Elles mettent en évidence la facilité et la tranquillité d'esprit que procurent leurs outils médicaux. De plus, ils les associent à des images claires pour simplifier les fonctionnalités complexes.

4. Agir et écouter les commentaires des clients

Comprenez le sens des mots de votre public. Quelles sont les attentes des clients ? Que disent-ils de votre produit ou service ? Plus important encore, que ne disent-ils pas ? Comparez leurs commentaires à ceux qu'ils formulent à l'égard de leurs concurrents pour obtenir des informations précieuses sur les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.

Les commentaires des clients vous permettent également de connaître leurs besoins, leurs difficultés et leurs attentes. Mais vous devez y répondre rapidement, dans les 24 heures, et mettre en œuvre des changements sur la base de leurs suggestions afin d'instaurer la confiance et la fidélité.

Voici comment procéder : 

• Créez des canaux de retour d'information faciles à utiliser, tels que des enquêtes, des évaluations ou des chats en direct, afin d'encourager les clients à faire part de leurs commentaires.
• Remerciez toujours les clients pour leurs commentaires et assurez-leur qu'ils sont pris en compte.
• Identifiez les thèmes communs dans le retour d'information et donnez la priorité aux changements pouvant faire l'objet d'une action. Par exemple, si les clients demandent fréquemment une livraison plus rapide, étudiez des solutions pour améliorer les délais de livraison.
• Lorsque vous traitez des commentaires négatifs, concentrez-vous sur la résolution du problème plutôt que sur l'apaisement du client. Posez des questions de clarification, paraphrasez ses préoccupations et proposez des solutions réalisables.
• Partagez des mises à jour sur les améliorations mises en œuvre afin de montrer aux clients que leur retour d'information donne des résultats.

5. Intégrer des histoires Shoppable dans les médias sociaux

Créez des liens directs vers des produits au sein de vos posts sur Instagram, Facebook et TikTok. Les spectateurs peuvent appuyer sur les étiquettes, les autocollants ou les liens des produits pour en savoir plus ou acheter instantanément. Incluez des appels à l'action clairs tels que "Swipez vers le haut pour acheter" ou "Tapotez pour acheter maintenant" pour guider votre public vers l'étape suivante. 

La campagne de marketing de Gymshark en est un excellent exemple.

Vous pouvez également promouvoir vos posts et vidéos sur des stories pour atteindre plus de spectateurs et améliorer l'engagement des clients. Par exemple, 24Slides a utilisé une story Instagram pour promouvoir son blog, avec un titre percutant "Pourquoi l'image de marque est-elle importante dans une présentation ?", un appel à l'action convaincant "Déverrouillez le pouvoir de l'image de marque" et un lien cliquable vers son site.

6. Offrir des avantages par paliers en fonction de l'abonnement

Ce modèle engage les clients en récompensant leur fidélité et en les encourageant à dépenser davantage pour obtenir des avantages supplémentaires. Par exemple, une application de fitness peut offrir aux utilisateurs de base l'accès à des séances d'entraînement standard, tandis que les abonnés premium bénéficient de plans personnalisés et d'un coaching en direct.

Pour ce faire, commencez par identifier la valeur que vous pouvez offrir à chaque niveau. Le niveau de base peut inclure des services ou des produits essentiels, tandis que les niveaux intermédiaire et supérieur ajoutent des avantages exclusifs tels qu'un accès anticipé, des réductions ou des expériences personnalisées. Définissez clairement les avantages de chaque niveau afin de montrer aux clients pourquoi il vaut la peine de passer à un niveau supérieur.

Faites la promotion de vos niveaux d'abonnement sur votre site web, dans vos courriels et dans les médias sociaux. Utilisez des messages qui soulignent l'exclusivité et la valeur des niveaux supérieurs, tels que "Bénéficiez d'avantages VIP grâce à notre abonnement Gold". Pour maintenir l'intérêt des abonnés, offrez des surprises périodiques, comme des bonus ou des mises à niveau limitées dans le temps.

7. Utiliser les réponses de ChatGPT dans les médias sociaux

Utilisez ChatGPT pour les réponses aux médias sociaux afin de gagner du temps sur les tâches répétitives, de résoudre des problèmes plus complexes et d'améliorer les taux de réponse.

Pour utiliser ChatGPT de manière efficace, recueillez les questions les plus courantes des clients et le ton de voix que vous préférez. Introduisez ces informations dans ChatGPT à l'aide d'invites telles que : 

• "Rédiger une réponse amicale à un client qui s'enquiert de notre politique de retour.
• "Rédiger une réponse polie à une demande de délai d'expédition.
• "Rédaction d'une réponse amicale à un compliment sur un produit.
• "Créer une réponse professionnelle pour une demande de remboursement".
• "Rédigez une réponse joyeuse sur les promotions à venir".
• "Rédiger une réponse empathique à une critique négative".

Par exemple, si un client pose une question sur un retard d'expédition, ChatGPT peut générer une réponse du type "Nous sommes désolés pour le retard ! Pourriez-vous nous communiquer votre numéro de commande afin que nous puissions le vérifier pour vous ?"

Cette approche garantit la cohérence de la voix de votre marque sur tous les canaux, tout en conservant une touche personnelle. Veillez toutefois à associer les ébauches de ChatGPT à une supervision humaine afin d'adapter et de finaliser les réponses en fonction du contexte.

8. Répondre aux mentions dans les médias sociaux

Qu'un client marque votre marque dans un avis positif, une question ou même une réclamation, veillez à répondre à sa mention pour lui montrer que vous appréciez son avis.

Pour surveiller vos mentions, utilisez des outils de gestion des médias sociaux tels que Hootsuite, Sprout Social ou les notifications de la plateforme native. Lorsque vous repérez une mention : 

• Répondez aux plaintes de manière réfléchie et empathique et proposez des solutions. Par exemple : "Nous sommes désolés d'apprendre cela ! Veuillez nous contacter par téléphone pour que nous puissions arranger les choses."
• Répondez aux questions neutres en fournissant des informations utiles telles que des détails sur les produits ou les politiques. Par exemple, "Merci de nous avoir contactés ! Ce produit est actuellement en stock - n'hésitez pas à passer votre commande à tout moment !"
• Remerciez les utilisateurs pour leur soutien ou leurs commentaires. Par exemple, voyez comment Pergola Kits USA a répondu à un message tagué sur Facebook en disant : "Merci pour le partage ! C'est superbe. Bon travail d'installation comme toujours". Cette réponse reconnaît l'effort du client et renforce la relation avec une touche personnelle et un sentiment de fierté dans leur travail.

9. Collaborer avec des micro-influenceurs et des influenceurs de taille moyenne

61 % des consommateurs font confiance aux recommandations des influenceurs, contre seulement 38 % pour les publicités des marques. Les micro-influenceurs et les influenceurs moyens ont un public plus restreint mais fidèle. Ils obtiennent un engagement plus important de la part de leurs followers et sont souvent plus abordables. Ils sont donc idéaux pour les campagnes de niche ou à budget limité. 

Les personnes qui les suivent les considèrent comme de vraies personnes, et non comme des spécialistes du marketing, ce qui rend leurs recommandations plus efficaces pour accroître l'engagement des clients. 

Un excellent exemple est celui de Mannequin Mall qui a collaboré avec le costumier @waynewhwang sur Instagram pour promouvoir ses formes vestimentaires masculines. Dans son message, Wayne a présenté le produit en action en créant un manteau. Le post a recueilli plus de 7 000 likes et un fort engagement de la part de son public, y compris des questions sur l'ajustement et la fonctionnalité du produit.

Cette interaction a permis de mettre en valeur le produit et de susciter l'intérêt de son public de designers et de passionnés de couture.

Suivez ces étapes pour collaborer avec des influenceurs dans votre niche : 

• Utilisez Aspire ou Heepsy pour identifier les influenceurs dont l'audience correspond à votre marché cible. Examinez leurs taux d'engagement, la qualité de leur contenu et leurs collaborations passées.
• Décidez du type de collaboration -critiques de produits, tutoriels, boîtes ouvertes ou cadeaux exclusifs. Par exemple, une marque de soins de la peau pourrait s'associer à des micro-influenceurs pour créer des posts "avant-après".
• Partagez les objectifs de votre campagne et le message de votre marque, mais laissez-leur une liberté de création pour préserver l'authenticité.
• Utilisez des codes de réduction uniques ou des liens d'affiliation pour mesurer le retour sur investissement et suivre les indicateurs d'engagement tels que les clics, les likes et les commentaires.

10. Garder un œil sur les indicateurs d'engagement des clients

Le suivi des indicateurs d'engagement des clients vous aide à comprendre dans quelle mesure vos efforts touchent votre public. Ces chiffres vous indiquent ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous pouvez améliorer. Suivez ces 5 indicateurs : 

• Taux d'engagement : Il mesure le nombre de likes, de partages, de commentaires ou de clics sur vos publications. Il indique dans quelle mesure votre public interagit avec votre contenu.
• Taux de clics (CTR) : Il mesure le nombre de personnes qui cliquent sur les liens contenus dans vos courriels, vos publicités ou vos articles. Un CTR élevé signifie que votre contenu attire l'attention.
• Taux de rebond : Il indique le nombre de personnes qui quittent votre site web sans prendre de mesures. Un taux de rebond élevé peut signifier que votre contenu ne répond pas à leurs attentes.
• Net Promoter Score (NPS) : Il mesure la probabilité que les clients recommandent votre marque. Un NPS faible indique une insatisfaction et des points à améliorer.
• Taux de fidélisation des clients : Permet de savoir combien de clients restent fidèles à votre entreprise au fil du temps. Un taux de fidélisation élevé signifie que vos clients sont satisfaits.

Utilisez Google Analytics, Hootsuite ou HubSpot pour collecter et analyser ces données. Ensuite, adaptez votre contenu, vos campagnes ou vos stratégies en fonction des données. Par exemple, si votre NPS (indicateur qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre marque) est faible, concentrez-vous sur l'amélioration de l'assistance à la clientèle ou de la qualité des produits.

11. Fournir un soutien proactif

87 % des clients attendent des entreprises qu'elles soient proactives dans leur communication. 

L'assistance proactive minimise les frustrations, réduit le nombre de tickets d'assistance et améliore l'expérience du client. Par exemple, informez les clients des retards potentiels avant qu'ils ne vous contactent pour leur éviter de courir après les mises à jour. 

Vous devriez suivre les étapes suivantes pour être plus proactif : 

• Mettez en place des alertes automatiques pour les retards d'expédition, les mises à jour de produits ou les interruptions de service afin de tenir les clients informés.
• Utilisez Zendesk ou Glassix pour identifier les problèmes courants et les résoudre avant qu'ils n'affectent d'autres clients. Par exemple, proposez un guide sur les caractéristiques des produits les plus souvent mal comprises.
• Créez des FAQ, des tutoriels ou des chatbots qui guident les clients à travers les questions les plus courantes sans qu'ils aient besoin de contacter le service d'assistance.
• Envoyez des courriels de suivi ou des enquêtes après les achats pour vous assurer que tout se passe bien.

12. Récompenser les clients fidèles

65 % du chiffre d'affaires d'une entreprise provient des clients réguliers, alors montrez-leur votre reconnaissance pour les encourager à revenir. Ce sont eux qui vous soutiennent le plus. Ils restent avec vous, vous recommandent à d'autres et reviennent parce qu'ils croient en ce que vous offrez.

Suivez ces 4 stratégies pour récompenser vos clients fidèles : 

• Réfléchissez à ce qu'ils aiment le plus. S'agit-il de produits exclusifs ? Des avantages gratuits ? Adaptez vos programmes de fidélisation à leurs préférences pour montrer que vous êtes attentif.
• N'attendez pas les étapes importantes. Envoyez un cadeau inattendu, comme une réduction ou une livraison gratuite, juste pour dire merci. Ces petits gestes font beaucoup.
• Célébrez vos clients fidèles sur les médias sociaux ou dans les lettres d'information. Un simple coup de chapeau les fait se sentir spéciaux et renforce leur lien avec votre marque.
• Offrez-leur quelque chose que personne d'autre n'obtient, comme un accès anticipé aux ventes, des invitations à des événements VIP ou un aperçu des nouveaux lancements. Un excellent exemple est cet e-mail de Spotify qui remercie le destinataire d'être un fan fidèle et lui offre un accès anticipé à des billets de concert en guise de remerciement.

5 avantages clés de l'engagement des clients

Fidéliser un client existant coûte 5 à 7 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Découvrez comment ces avantages peuvent vous aider à fidéliser vos clients, à les fidéliser et à renforcer l'ensemble de vos relations avec eux.

I. Augmentation des recettes

Les clients engagés représentent une prime de 23 % en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de revenus et de croissance des relations par rapport aux clients moyens. Les clients engagés augmentent votre chiffre d'affaires de 4 façons : 

• Réaliser des ventes répétées , car les clients engagés achètent encore et encore chez vous.
• Obtenez des recommandations lorsque des clients satisfaits parlent de votre marque à d'autres personnes.
• Encouragez les achats plus importants, car les clients fidèles dépensent plus pour des mises à niveau ou des articles supplémentaires.
• Les revenus sont réguliers , car vos clients réguliers vous aident à prévoir et à planifier vos revenus.

II. Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Les clients fidèles sont 64 % plus susceptibles d'acheter plus fréquemment que les clients non fidèles et non engagés. Lorsque les clients se sentent liés à votre marque, ils vous préfèrent à vos concurrents, même si les prix ou les options les tentent. 

La fidélité est également synonyme de stabilité, car ces clients sont moins susceptibles de partir. En outre, les clients fidèles sont plus enclins à essayer les nouveaux produits ou services que vous proposez, car ils ont confiance en votre qualité et votre cohérence.

III. Amélioration de la fidélisation des clients

Les entreprises qui parviennent à impliquer leurs clients B2B enregistrent un taux d'attrition de la clientèle inférieur de 63 %. Engagez donc vos clients en leur proposant des expériences personnalisées et une assistance réactive pour qu'ils se sentent appréciés. Les clients fidélisés constituent un tampon en cas de ralentissement du marché, ce qui garantit la stabilité de votre chiffre d'affaires, même en période difficile.

IV. Bouche-à-oreille positif

Lorsque vos clients sont satisfaits de leur expérience avec votre marque, ils la recommandent naturellement à leurs amis, à leur famille et même à leurs réseaux en ligne. Ces recommandations organiques élargissent votre base de clients sans que vous ayez besoin de dépenses marketing supplémentaires, créant ainsi un effet d'entraînement de confiance et de croissance.

V. Des informations précieuses sur les clients

80 % des clients estiment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. L'engagement auprès des clients vous aide à recueillir des informations qui peuvent éclairer le développement des produits et les stratégies de marketing, et améliorer la satisfaction globale des clients.

Conclusion

Lorsque vous commencez à appliquer ces idées, réfléchissez à ceci : Qu'est-ce qui rend votre marque inoubliable pour vos clients ? La réponse réside dans la façon dont vous écoutez, adaptez et personnalisez leur expérience.

Êtes-vous prêt à faire passer vos efforts d'engagement client au niveau supérieur ? Découvrez comment Glassix peut simplifier la communication et améliorer la façon dont vous interagissez à travers les canaux. Avec une boîte de réception unifiée pour toutes vos conversations professionnelles, vous pouvez facilement personnaliser et automatiser les interactions.