Sceptique à propos du service à la clientèle de l'IA ? Pour Estee Lauder, le logiciel de service client IA traite 70 % des demandes des clients, dirige les conversations vers les agents de service appropriés lorsque cela est nécessaire et traite efficacement toutes les questions, des retours de commandes aux conseils professionnels. Ne vous inquiétez pas, il ne s'agit pas d'un cas de science-fiction où les robots prendraient le pouvoir.

Les résultats impressionnants de la gestion de la communication client par l'IA (dont nous parlons ci-dessous) sont possibles lorsque vous utilisez l'IA avec les gens, et non à leur place.

Nous allons dissiper tous les doutes que vous pourriez avoir sur le service client IA avec des cas d'utilisation pratiques, des solutions aux défis courants et des exemples réels de mise en œuvre. Nous terminerons par une recommandation d'outil que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour améliorer vos communications et stimuler les résultats de vos équipes de service à la clientèle.

Qu'est-ce que le service client IA ?

Le service client IA, c'est tout simplement - l'utilisation de technologies d'intelligence artificielle pour améliorer et rationaliser tous les aspects des conversations avec les clients. Il intègre souvent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour gérer divers aspects des interactions avec le service client, des réponses automatisées à l'analyse des données - et j'en passe.

Parmi les composants clés des logiciels de service client IA figurent les chatbots intelligents, les assistants virtuels et l'analyse prédictive. Ces technologies travaillent aux côtés des représentants humains pour améliorer la qualité et l'efficacité du service client, personnaliser les expériences des clients et résoudre les problèmes plus rapidement.

Service client IA : 6 cas d'utilisation

Nous savons que cela peut ressembler à du charabia à première vue, alors illustrons exactement ce que cette technologie peut faire avec des cas d'utilisation de logiciels de gestion de la communication client par l'IA.

Répondre instantanément aux demandes des clients

Les capacités d'IA des logiciels d'automatisation du service client, tels que les chatbots et les assistants virtuels, stimulent l'engagement des clients en temps réel en comprenant les questions et en y répondant à l'aide du traitement du langage naturel (NLP). Ces systèmes peuvent traiter diverses requêtes, des FAQ de base aux questions plus complexes, en fournissant une assistance immédiate sans intervention humaine. En outre, l'IA peut suggérer des réponses pertinentes aux agents humains pendant les chats en direct, ce qui accélère les temps de réponse et garantit la cohérence de la communication.

Organiser et analyser les conversations avec les clients

Bien que vous puissiez probablement utiliser ChatGPT pour vous aider avec l'IA conversationnelle et répondre à des questions individuelles, ce n'est pas la même chose que d'avoir un logiciel de support client omnicanal d'IA.

Les systèmes qui incluent des boîtes de réception unifiées alimentées par l'IA étiquettent automatiquement les conversations en fonction du contenu et du contexte, ce qui facilite la catégorisation, la hiérarchisation et l'analyse ultérieure des demandes des clients. Ces outils résument également les longues conversations, fournissant aux agents du support client des aperçus concis qui leur permettent de comprendre instantanément les problèmes des clients au lieu d'avoir à lire l'intégralité du chat.

L'avenir de l'IA dans le service client réside toutefois dans l'analyse des sentiments, c'est-à-dire lorsque l'IA évalue le ton et l'émotion des messages des clients, en lisant entre les lignes. Cela permet aux agents d'évaluer la satisfaction et l'urgence des clients et d' identifier leurs points faibles, même s'ils n'ont pas été exprimés directement. Cette combinaison d'une approche organisée et analytique maximise l'efficacité et la qualité.

Utiliser des chatbots pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7

Contrairement aux agents d'assistance humaine, qui travaillent un nombre d'heures fixe et bénéficient de congés, les robots d'IA peuvent traiter les demandes des clients 24 heures sur 24, en offrant des réponses instantanées, quelle que soit l'heure ou la date. Ils peuvent répondre aux questions courantes, guider les utilisateurs à travers les étapes de dépannage et même traiter les transactions, le tout à 3 heures du matin le jour de Noël. Grâce à la présence constante d'un support client automatisé, les chatbots garantissent que les clients reçoivent une aide opportune chaque fois que cela est nécessaire. Cela est particulièrement précieux pour les équipes d'assistance qui doivent gérer des clients du monde entier.

Anticiper les besoins des clients grâce à l'analyse prédictive

L'analyse prédictive de la technologie de l'IA permet d'anticiper les besoins des clients, ce qui se traduit par une amélioration de la rétention, de la fidélité et des achats répétés. Comment ?

Cette technologie moderne analyse les données historiques et le comportement des clients afin d'identifier des modèles et de prédire des actions futures sur la base d'actions similaires qui se sont déjà produites. Elle permet aux entreprises de traiter les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent, de recommander des produits ou des services dont les clients ont probablement besoin et de personnaliser avec précision les efforts de marketing. Par exemple, un système d'IA pourrait anticiper le moment où une personne est susceptible d'être à court d'un produit qu'elle commande régulièrement et lui envoyer un rappel opportun (éventuellement accompagné d'une réduction) pour l'encourager à se réapprovisionner.

Analyser les données des clients pour des interactions plus personnalisées

Les meilleures plateformes d'IA conversationnelle du marché peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients que vous ne l'auriez cru possible. Elles analysent les données des clients pour créer des interactions plus personnalisées, ce qui améliore considérablement l'expérience client. En exploitant des informations telles que l'historique des achats, le comportement sur site et les interactions précédentes, cette technologie peut adapter les recommandations et les communications aux préférences individuelles, sans demander directement aux clients quelles sont ces préférences.

Par exemple, l'IA peut suggérer des produits similaires ou complémentaires en fonction des achats antérieurs du client ou de ses habitudes de navigation. Si quelqu'un a récemment acheté un peignoir confortable, l'IA peut lui proposer des pyjamas d'une couleur similaire ou un ensemble de spa pour la maison, afin de rendre l'expérience d'achat plus pertinente et plus attrayante. Ce niveau de personnalisation permet de répondre précisément aux besoins des clients et de renforcer la relation entre le client et la marque.

Automatiser l'acheminement des billets

Les algorithmes d'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel permettent aux systèmes d'IA d'analyser le contexte de chaque demande d'un client et de déterminer le meilleur plan d'action en fonction du thème de la conversation, du niveau de complexité et du sentiment du client. Les programmes qui exploitent ces technologies automatisent l'acheminement des tickets en catégorisant et en dirigeant efficacement les conversations vers le service ou l'agent approprié.

Cela réduit le temps passé à trier les tickets et garantit que le personnel le plus qualifié s'occupe de chaque problème. En conséquence, les clients bénéficient de délais de résolution plus courts et les agents peuvent consacrer leur temps et leur matière grise plus efficacement, c'est-à-dire à la résolution de cas complexes de clients plutôt qu'à des tâches organisationnelles.

Défis et solutions courants en matière d'assistance à la clientèle par l'IA

Comme toute invention, l'IA, la nouvelle venue dans le domaine des services à la clientèle, suscite des critiques. Permettez-nous de répondre aux doutes les plus courants concernant la mise en œuvre de cette technologie dans votre plateforme de service à la clientèle.

• Le manque de contact humain : Pensez-vous que l'IA manque d'empathie et de compréhension de la part d'un agent du service clientèle humain, ce qui entraîne des frustrations ? Les bonnes solutions de service client par IA peuvent être programmées pour maîtriser le langage du service client, c'est-à-dire adopter un ton toujours respectueux et amical, sans se laisser influencer par les émotions humaines. De plus, elles utilisent les données des clients pour personnaliser toutes les interactions. Certaines solutions permettent une transition en douceur entre les robots et les agents humains, lorsque les demandes requièrent davantage d'intelligence émotionnelle. Ils donnent aux agents tout le contexte nécessaire pour prendre en charge le problème de manière transparente.
• Qualité des données : Les systèmes d'IA s'appuient fortement sur les données - c'est vrai - et des données de mauvaise qualité peuvent conduire à des réponses inexactes et à une expérience client médiocre - c'est également vrai. Cependant, l'IA apprend et s'adapte au fil du temps, améliorant continuellement ses réponses au fur et à mesure qu'elle traite davantage d'interactions et de retours d'information de la part des clients. Vous pouvez également saisir toutes les données pertinentes de votre entreprise pour garantir la fiabilité de ses réponses. De plus, une machine est moins sujette à l'erreur humaine que les humains.
• La mise en œuvre : Certains estiment que le déploiement de l'IA dans le service client peut être complexe et prendre du temps, nécessitant souvent des changements importants dans les systèmes et processus existants. C'est pourquoi vous devriez choisir une solution dont la mise en place ne nécessite que quelques clics (oui, cela existe) et qui apprend au fur et à mesure que vous l'utilisez, devenant plus sophistiquée au fil du temps.
• L'intégration : Il n'y a rien de pire que d'avoir ses données et son ensemble d'outils un peu partout. Les meilleurs outils de service client IA disposent d'une intégration omnicanale à travers les apps de messagerie, les médias sociaux, les e-mails et les SMS, ce qui garantit une meilleure cohérence et une meilleure qualité que ce qui est possible avec des réponses manuelles.
• Vie privée et sécurité : Les systèmes d'IA utilisent des données sensibles sur les clients, ce qui suscite des inquiétudes quant à la protection de la vie privée et à la sécurité. Toutefois, de nombreuses méthodes de cryptage avancées protègent ces informations. Choisissez un outil conforme aux réglementations sur la protection de la vie privée GDPR, HIPAA ou CCPA. Vous pouvez également mettre en place des contrôles d'accès et une surveillance stricts pour vous protéger contre l'accès non autorisé aux informations sensibles.
• Coût : Oui, les bons programmes d'assistance à la clientèle par IA sont des solutions payantes. Cependant, ils permettent de gagner beaucoup de temps à long terme, ce qui est intrinsèquement lié à la réduction des coûts.

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Comment notre logiciel d'assistance à la clientèle par IA peut-il vous aider ?

85 % des dirigeants affirment que la mise en œuvre de l'IA dans les conversations directes avec les clients est leur plan immédiat. Ignorer cette tendance du service client signifie que vous serez à la traîne et que vous offrirez une expérience de service client médiocre.

Glassix, la plateforme omnicanale de messagerie et de support client IA la mieux notée, est un bon point de départ pour votre aventure avec le service client IA. Elle combine l'IA conversationnelle et le moteur GPT-4 pour créer une boîte de réception unifiée toute puissante avec une compréhension du langage naturel et des réponses bot intelligentes basées sur des données.

Tout d'abord, vous pouvez vous inscrire gratuitement. Après la période d'essai, vous ne payez que le nombre d'utilisateurs (avec une réduction pouvant aller jusqu'à 20 % pour les abonnements annuels), quel que soit le nombre de conversations que vous menez, contrairement à d'autres fournisseurs qui vous facturent en fonction du volume de messages.

Deuxièmement, la boîte de réception de Glassix, alimentée par l'IA, est véritablement omnicanale. Elle intègre WhatsApp, Apple Messages for Business, les canaux de médias sociaux, les e-mails, les SMS et bien plus encore, conservant tout l'historique de vos conversations en un seul endroit et vous permettant de passer facilement d'une plateforme à l'autre.

Voici la liste complète de ce que vous obtiendrez avec Glassix :

• Chatbot omnicanal et boîte de réception AI : Glassix s'intègre à plus de 15 points de contact avec les clients. Vous disposez ainsi d'une boîte de réception pratique, tout-en-un, avec un historique unifié et vos clients - un service cohérent et une continuité sur tous les canaux.
• IA conversationnelle : la plateforme utilise le puissant moteur GPT-4 et des capacités d'IA conversationnelle et générative pour comprendre l'intention des clients et répondre aux requêtes d'une manière semblable à celle d'un humain.
• Constructeur de flux de chatbot par glisser-déposer (sans code) : Même sans expérience technique, vous pouvez construire des flux de chatbot dans Glassix et les lancer en quelques minutes, en enrichissant vos bots avec des séquences de réponses intelligentes. Vous pouvez utiliser nos modèles pour des besoins commerciaux spécifiques et des scénarios clients afin d'accélérer ce processus ou de les personnaliser.
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• Réponses auto-suggérées : L'outil améliore la productivité des agents en les aidant à répondre plus rapidement aux clients grâce à des invites en temps réel pour des réponses précises.
• Marquage automatique des conversations : Notre moteur comprend le contexte des conversations et les étiquette en fonction du thème. Cela permet d'organiser toutes vos communications et de les classer par ordre de priorité. De plus, il est beaucoup plus facile de retrouver des interactions spécifiques par la suite.
• Transfert transparent du bot à l'humain (et vice versa) : Le programme génère des résumés de conversation en un seul clic pour aider les agents à comprendre les demandes des clients et à prendre le relais lorsqu'un niveau d'empathie ou de connaissance plus élevé est nécessaire. Tous les transferts sont traités sans rupture de ton ou de temps, ce qui contribue à augmenter le niveau de satisfaction des clients.
• Routage des conversations : Personnalisez les règles de routage pour les tâches du service client afin qu'elles soient automatiquement assignées aux personnes les plus qualifiées de votre équipe.
• Partage de fichiers : Glassix prend en charge la communication multimédia avec des vidéos, des images, des messages vocaux, des documents et tout ce que vous ou vos clients pourriez avoir besoin d'envoyer.
• Rapports automatisés et BI : rapports basés sur Excel, planification de rapports et Microsoft power-BI, le tout dans un tableau de bord personnalisable mis à jour en temps réel.
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De plus, si vous avez des connaissances techniques (ou si un membre de votre équipe en a), vous pouvez adapter, personnaliser et développer notre plateforme pour créer la plateforme de service client numérique de vos rêves.

Exemples de support client IA avec Glassix

Nous sommes conscients que tout cela peut sembler trop beau pour être vrai - nous aimons également voir la preuve des affirmations audacieuses. Regardez comment Glassix a aidé ces entreprises à améliorer leur service client avec des résultats impressionnants.

Place Holmes

Holmes Place gère plus de 140 000 membres de clubs et avait du mal à suivre l'ensemble des messages numériques et des canaux de médias sociaux sur lesquels ses clients s'adressent à elle. Glassix les a aidés à unifier tous les messages. Le chatbot répond instantanément, marque la conversation à la marque appropriée et fournit toutes les informations nécessaires. Cette solution a pris en charge 35 % des appels des clients, réduisant considérablement la charge de travail des agents du service client et le temps d'attente des clients.

Bezeq

Bezeq, la plus grande entreprise de télécommunications d'Israël, a fait appel à Glassix pour améliorer l'expérience de ses clients. Ils ont réussi à s'adapter aux exigences du marché grâce à des scripts de conversation personnalisés et à des règles commerciales que vous pouvez configurer dans Glassix. Nous avons aidé à résoudre de nombreux problèmes liés à cet aspect :

• Rationalisation des interactions avec les clients (par exemple, en les guidant dans l'activation du routeur ou en résolvant les difficultés techniques fréquentes).
• Meilleures options de libre-service avec des FAQ interactives, des guides et des tutoriels
• Assistance technique avancée avec programmation proactive des visites des techniciens
• Autonomie opérationnelle d'une plateforme agile que Bezeq a adaptée à ses besoins
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Voici les résultats en chiffres :

• 35% des demandes techniques traitées avec succès par le bot
• Réduction de 5 % des besoins en main-d'œuvre, ce qui se traduit par une plus grande efficacité opérationnelle et des économies de coûts
• Assistance aux clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, même en dehors des heures de travail des agents
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Estee Lauder

Estee Lauder est l'une des plus grandes entreprises de soins et de beauté au monde et n'a plus besoin d'être présentée. Comme elle opère dans plus de 150 pays et propose des milliers de produits, il est évident qu'elle avait besoin d'un modèle de service client unifié et d'un moyen de suivre le parcours du client à travers de multiples points de contact numériques.

Glassix fait tout cela tout en s'intégrant à leur système de gestion de la relation client (CRM). La mise en œuvre et la transition se sont déroulées en douceur, et plus de 70 % des questions des clients sont désormais traitées par des canaux numériques automatisés plutôt que par un centre d'appel traditionnel.

Hertz

Hertz, la plus grande société de location de voitures et de gestion de flotte numérique au monde, gère plus de 11 500 stations de location dans 170 pays. Constatant un changement au sein de la jeune génération de natifs du numérique, l'entreprise estime qu'elle doit se concentrer sur l'assistance par messagerie instantanée, parallèlement à son service téléphonique.

Depuis sa coopération avec Glassix, Hertz offre à des centaines de milliers de clients un service plus efficace qu'ils ne le pensaient. Les clients peuvent désormais réserver une voiture de location en quelques clics grâce au widget Live Chat de Glassix sur le site web de l'entreprise. Cela réduit les temps d'attente, améliore la satisfaction en éliminant le besoin d'appeler et permet à Hertz de servir plus de clients par jour qu'avant la mise en œuvre des outils de service à la clientèle de Glassix AI.

Voici un commentaire direct de l'équipe Hertz sur notre coopération.

Prêt à transformer votre service client grâce à l'IA ?

Vous aimez ce son ? Comme vous pouvez le constater, l'IA peut donner un coup de fouet à vos stratégies de support client omnicanal et à leur mise en œuvre. Mais il ne suffit pas de le savoir, il faut aussi savoir comment s'y prendre.

C'est là que Glassix intervient. Il est facile de commencer à l'utiliser et de la connecter à toutes vos sources de messagerie. La plateforme rationalise ensuite tous les aspects de vos communications avec les clients, de la conduite des conversations à la transmission humaine et à l'analyse.

Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 30 jours avec accès à toutes les fonctionnalités de Glassix.

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FAQs

Comment l'IA est-elle utilisée pour le service à la clientèle ?

L'IA dans le service client peut automatiser les tâches de routine, fournir des réponses instantanées grâce aux chatbots, analyser les données des clients pour en tirer des enseignements, personnaliser les interactions et aider les représentants humains en leur fournissant des informations et des suggestions pertinentes lors des interactions avec les clients.

L'IA remplace-t-elle le service client ?

Non, l'IA ne remplace certainement pas le service client ; elle complète plutôt les agents d'assistance, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes et de fournir un service client de meilleure qualité.

Qu'est-ce que l'IA générative dans le service client ?

L'IA générative dans le service à la clientèle implique l'utilisation de modèles d'IA tels que GPT-4 pour comprendre et créer des réponses de type humain aux questions des clients avec une assistance personnalisée.

Qu'est-ce que le service client par chatbot IA ?

Cette forme de service client utilise des chatbots alimentés par l'IA pour interagir avec les clients, répondre aux questions courantes, résoudre les problèmes et fournir une assistance 24 heures sur 24, en améliorant les temps de réponse et en transférant les clients vers des équipes de service client pour les problèmes plus complexes.

Comment l'IA a-t-elle amélioré le service à la clientèle ?

L'IA a amélioré le service à la clientèle en augmentant l'efficacité, en fournissant un support 24/7, en personnalisant les interactions avec les clients et en réduisant les temps d'attente, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.

Pouvez-vous utiliser ChatGPT pour le service clientèle ?

Oui, vous pouvez utiliser ChatGPT pour le service client afin de traiter les demandes et de fournir des réponses détaillées. Glassix utilise le puissant moteur GPT-4 pour gérer les conversations, mais inclut également d'autres outils utiles tels qu'un centre de conversation centralisé, des outils de création de flux, l'historique et le marquage des conversations, et bien plus encore.