Vous en avez assez de traiter les demandes de renseignements des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? L'IA conversationnelle permet d'automatiser ce processus et de réduire les temps de réponse de 60 %. Si vous cherchez des moyens de simplifier vos opérations de support client, cet article est fait pour vous.

Nous expliquerons ici ce qu'est la technologie de l'IA conversationnelle, comment elle fonctionne et ses cas d'utilisation dans des secteurs clés. Au fil de votre lecture, vous apprendrez comment l'utiliser pour améliorer vos flux de travail de support client et vous assurer que les clients reçoivent une assistance en temps voulu.

Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ? Aperçu rapide

L'IA conversationnelle est un type de technologie qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour comprendre la façon dont vous parlez ou écrivez. Elle permet aux chatbots et aux assistants vocaux (comme Siri ou Alexa) d'accueillir les clients et de répondre aux questions courantes et répétitives.

En voici les principaux éléments :

• Traitement du langage naturel (NLP) : Comprendre vos données
• Apprentissage machine (ML) : Permet à l'IA d'apprendre et de s'améliorer à partir des interactions
• Reconnaissance de la parole : Analyse votre ton et convertit les mots en textes.
• Gestion du dialogue : Élabore des réponses pertinentes et adaptées au contexte
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Par exemple, lorsque vous demandez à Alexa de vérifier l'état de votre commande, elle utilise la reconnaissance vocale pour comprendre vos textes ou vos demandes. Le NLP l'interprète, et la gestion du dialogue le confirme. L'apprentissage automatique affine ces processus pour améliorer leurs réponses clés au fil du temps.

Chatbots et IA conversationnelle

‍Les chatbots sont comme des robots préprogrammés. Ils suivent un script pour répondre aux questions de base, mais ne peuvent pas vraiment penser par eux-mêmes. Si vous avez besoin de quelque chose de plus intelligent pour des conversations plus complexes, l'IA conversationnelle est la voie à suivre. Elle comprend vos besoins, vous suggère des produits et négocie même les prix, comme si elle était votre assistante commerciale personnelle. 

Voici ce qu'il faut savoir sur leurs principales caractéristiques :

Les capacités plus approfondies de l'IA conversationnelle en font un outil plus puissant pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience utilisateur plus dynamique et personnalisée . Contrairement à l'IA générative, sa capacité à apprendre et à s'améliorer permet d'établir des relations plus fortes et plus significatives avec vos clients.

5 avantages fondamentaux de l'IA conversationnelle

Notez le nombre d'heures que votre personnel consacre aux conversations de routine cette semaine, puis comparez-les à ces avantages pour voir où l'IA libère le temps de votre équipe.

• Réduire les coûts opérationnels jusqu'à 40
• Augmenter les taux de conversion des ventes de 25
• Automatiser 50 % des tâches de service à la clientèle
• Fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans coûts de personnel supplémentaires
• Offre des informations sur les préférences et le comportement d'achat des clients
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L'IA conversationnelle vous permet de vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la résolution de problèmes techniques, tandis qu'elle gère les interactions répétitives et en masse avec les clients. Cela permet également à votre équipe de se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une touche humaine.

6 cas d'utilisation prouvés de l'IA conversationnelle en 2025

Consultez les journaux de chat quotidiens de votre équipe et parcourez ces cas d'utilisation de l'IA pour voir lesquels peuvent automatiser vos problèmes de service à la clientèle les plus fréquents, comme les délais de réponse.

1. Générer et qualifier des prospects sur la base de critères prédéfinis

Tous les prospects ne valent pas la peine d'être poursuivis. L'IA conversationnelle filtre ou élimine les leads non qualifiés et identifie plutôt ceux qui sont susceptibles de se convertir. Cela réduit la charge de travail de votre équipe de vente et garantit qu'elle se concentre sur les prospects ayant le meilleur potentiel.

Pour commencer, déterminez les facteurs qui permettent de qualifier vos prospects. Vous pouvez utiliser une formule d'évaluation des prospects qui les classe en fonction de critères prédéfinis. Prenons l'exemple suivant :

Score total = 95 points

Quelle est la prochaine étape ?

Définissez des seuils spécifiques qui représentent l'endroit où se situe un lead dans le parcours client. Classez les prospects en fonction de leur score et déterminez comment les faire progresser dans l'entonnoir. Exemple :

• Leads chauds : 80-100 points
• Leads chauds : 50-79 points 
• Leads froids : Moins de 50 points

Les prospects chauds font preuve d'un engagement élevé et d'une forte intention d'achat, tandis que les prospects tièdes ont besoin d'un traitement plus poussé pour les faire avancer dans l'entonnoir. Quant aux prospects froids, ils ont besoin d'être davantage contactés pour susciter leur intérêt pour l'achat. Remarque : assurez-vous que l'IA envoie les prospects qu'elle qualifie directement à votre CRM afin que votre équipe de vente sache qui contacter ensuite. 

Si vous souhaitez accélérer votre processus de qualification des prospects, faites appel à un expert SEO comme SIXGUN. Il peut optimiser vos stratégies d'approche et améliorer vos efforts de génération de leads grâce à un contenu ciblé et de haute qualité qui attire les bons prospects.

2. Automatiser le support client omnicanal grâce à des réponses préformées

79 % des clients attendent des réponses immédiates. L'IA conversationnelle vous permet de fournir une assistance instantanée sur plusieurs canaux, tels que le chat, l'e-mail et les médias sociaux, avec des réponses pré-entraînées qui répondent aux questions les plus courantes, en particulier sur : 

• Spécifications du produit
• Questions relatives aux abonnements
• Politiques et conditions de retour
• Demandes de renseignements/mises à jour sur l'état des commandes

Voici comment le mettre en œuvre :

Analysez les demandes les plus courantes de vos clients et créez des modèles de réponse qui incluent des réponses directes aux questions, des liens vers les pages et des étapes suivantes exploitables (par exemple, "Cliquez ici pour suivre votre commande"). Entraînez votre IA à l'aide de conversations réelles afin qu'elle puisse traiter les questions de manière naturelle. 

En voici un exemple :

Si vous avez besoin d'aide pour automatiser votre support client avec des réponses pré-entraînées, nos équipes de support chez Glassix vous aideront à mettre en place des réponses rapides et automatisées. Notre plateforme peut unifier votre messagerie et accélérer les réponses grâce à notre ticketing omnicanal, notre support client IA et notre logiciel de chatbot les mieux notés, dont il est prouvé qu'ils réduisent le temps de première réponse de 41 %.

3. Gérer la prise de rendez-vous instantanément avec des assistants IA

Les outils de planification pilotés par l'IA réduisent les taux de non-présentation jusqu'à 50 %. Cela signifie que vous pouvez utiliser des assistants d'IA pour réserver, reprogrammer ou annuler facilement des rendez-vous à tout moment, sans avoir besoin de parler à une personne en chair et en os ou en dehors de vos heures d'ouverture.

Résultat ? Il n'y a pas de double réservation et il n'est plus nécessaire d'envoyer des courriels. Les clients et les équipes de vente et de marketing peuvent facilement dialoguer par l'intermédiaire de chatbots, d'assistants vocaux ou d'applications de messagerie. Lorsqu'un utilisateur demande un rendez-vous, le chatbot vérifie le calendrier, indique les créneaux disponibles et confirme la réservation.

Voici les principales étapes à prendre en compte :

• Connectez vos outils d'IA conversationnelle (ex. Calendly) à votre système de calendrier. Cela permettra de vérifier les disponibilités et d'éviter les conflits d'horaires.
• Mettez en place des rappels automatiques que vos clients recevront avant leur rendez-vous.
• Clarifiez les détails de vos rendez-vous, y compris la durée et le lieu.
• Donnez aux clients la possibilité de reporter ou d'annuler leur rendez-vous.
• Utilisez les analyses clés de l'IA pour suivre les périodes de pointe en matière de réservation ou les préférences des clients.
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Par exemple, si vous travaillez dans le secteur des urgences médicales, comme AngelTrack, et que vous utilisez ces logiciels de planification EMS, les assistants IA peuvent rendre la gestion des rendez-vous beaucoup plus facile. AngelTrack aide à organiser les horaires des ambulances, les équipes et le transport des patients. 

Grâce aux outils d'IA, vous pouvez prendre ou modifier des rendez-vous en un instant et envoyer des rappels automatiquement. Cela signifie que vous aurez des temps de réponse plus rapides, moins d'erreurs et un meilleur service aux patients. Comment cela est-il possible ? La planification assistée par l'IA élimine les conflits, permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde et rationalise les opérations, même dans les situations de forte pression.

4. Améliorer les expériences d'accueil et de formation des employés

L'intégration peut être un processus complexe en raison de la paperasserie, des supports de formation et des introductions à la culture de l'entreprise. L'IA conversationnelle rend ce processus plus fluide et plus engageant. 

Les entreprises peuvent ainsi améliorer leur efficacité en matière de formation de 30 %, ce qui peut accroître les performances des travailleurs de 40 %. Voici comment il peut vous aider :

• Personnaliser le parcours d'accueil
• Automatiser les processus administratifs
• Offrir des ressources de formation continue
• Recueillir les commentaires des clients en temps réel 

5. Faire de la vente incitative et de la vente croisée stratégiques

‍Upselling signifie encourager les clients à acheter un produit plus cher, tandis que la vente croisée suggère d'autres articles qui complètent leurs achats antérieurs. L'IA conversationnelle agit comme un vendeur pour recommander les produits qui les intéressent.

Voici comment vous pouvez utiliser l'IA conversationnelle pour faire de la vente incitative et de la vente croisée :

Pour la vente incitative :

• Examinez l'historique d'achat des clients et leur comportement de navigation pour leur suggérer des alternatives premium en soulignant les avantages supplémentaires qu'ils en retireront.
• Utilisez des tactiques de génération de langage naturel pour montrer comment les fonctionnalités premium ajoutent de la valeur en se basant sur les besoins réels du client plutôt que sur une simple liste de spécifications.
• Soyez attentif à la manière dont les clients utilisent leurs produits actuels, par exemple s'ils atteignent constamment des limites. L'IA recommande alors une mise à niveau pour mieux répondre à leurs besoins.

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Pour la vente croisée :

• Suggérer des produits connexes au bon moment, comme recommander un étui de téléphone après l'achat d'un nouveau téléphone.
• Analyser les habitudes d'achat pour déterminer quels produits sont achetés ensemble, puis suggérer des articles en fonction de ce que le client a déjà acheté.
• Les suggestions de vente croisée doivent être considérées comme des conseils utiles. Elles expliquent comment les produits fonctionnent bien ensemble et comment ils améliorent la qualité de la relation client, plutôt que de pousser à la vente.

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Par exemple, si vous souhaitez augmenter l'engagement des clients et les ventes sur TikTok, vous pouvez utiliser des modèles d'IA conversationnelle pour générer des commentaires sur TikTok avec l'IA. Si un utilisateur publie une vidéo sur sa nouvelle console de jeu, utilisez l'IA pour répondre : "Excellent choix de console ! Vous pouvez aussi jeter un coup d'œil à notre dernier casque de jeu pour une expérience sonore optimale !"

Cela crée une interaction qui donne l'impression qu'il s'agit d'une offre amicale plutôt que d'une vente forcée, comme "Achetez notre dernier casque de jeu maintenant ! Offre limitée dans le temps, agissez vite avant qu'il ne disparaisse !"

Cette approche est directe et se concentre sur l'achat immédiat, ce qui pousse le client à agir rapidement au lieu de s'engager dans une interaction plus naturelle et amicale.

6. Raccourcir le cycle de vente pour simplifier le parcours de l'acheteur

Le cycle de vente est l'ensemble des étapes par lesquelles passe un client potentiel avant d'effectuer un achat (du premier contact à l'achat final).

Les cycles de vente B2B traditionnels peuvent durer de 4 à 6 mois, selon le secteur d'activité. Cependant, l'IA conversationnelle peut raccourcir ce délai car elle accélère chaque étape, réduit les frictions et crée un parcours client plus efficace. 

Voici comment il procède :

Avec 73 % des acheteurs qui pensent que l'IA améliore leur expérience d'achat, un cycle de vente plus court vous permet de conclure des affaires plus rapidement. Pourquoi ? Parce que les clients n'ont pas à attendre longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions sur les détails des produits, les prix ou l'assistance. L'IA fournit un service rapide, ce qui encourage les clients à effectuer un achat immédiatement.

3 exemples concrets d'entreprises qui utilisent l'IA conversationnelle dans tous les secteurs d'activité

I. Service à la clientèle : Glassix

Glassix est une plateforme d'IA conversationnelle basée sur le cloud qui aide les entreprises à dialoguer avec leurs clients via WhatsApp, Facebook Messenger, les e-mails et les SMS. Elle utilise des chatbots omnicanaux alimentés par l'IA pour traiter les demandes des clients et automatiser les processus de communication.

Glassix se distingue par sa capacité à unifier plusieurs canaux de communication en une seule interface alimentée par l'IA. Cela permet de réduire les temps de réponse, d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire les coûts opérationnels. Voici comment Glassix utilise l'IA conversationnelle :

• Intégrer les communications omnicanales 
• Fournir des capacités de traduction linguistique
• Traiter les demandes des clients avec des chatbots d'IA alimentés par GPT-4
• Offrir un routage A+ basé sur l'expertise et la disponibilité des agents humains

II. Commerce électronique : Les chatbots d'IA de Shopify comme Tidio

Shopify utilise l'IA conversationnelle (comme les chatbots d'IA) pour guider les clients dans leur processus d'achat. Tidio est l'une des solutions de chatbot d'IA les plus populaires, intégrée à la plateforme de commerce électronique de Shopify. Cela permet aux commerçants d'automatiser leurs capacités d'interaction avec les clients.

Caractéristiques principales :

• Créer des scénarios de chatbot personnalisés
• Permettre des transferts transparents par chat en direct
• Offre des modèles de conversation humaine préconstruits
• Créez des chatbots à l'aide d'une interface visuelle de type "glisser-déposer".

III. Santé : Ada Health

Ada Health démontre le potentiel de l'IA dans la démocratisation de l'accès aux soins de santé grâce à sa plateforme sophistiquée d'évaluation des symptômes et d'orientation sanitaire. Celle-ci permet d'établir un bilan de santé initial plus précis et de réduire les visites inutiles chez le médecin.

Caractéristiques principales :

• Utiliser un vérificateur de symptômes alimenté par l'IA
• Accéder à une base de données de connaissances médicales
• Assurer un traitement des données conforme à la loi HIPAA
• Proposer des bilans de santé personnalisés

3 défis et limites de l'IA conversationnelle + solutions

A. Difficulté à comprendre les requêtes complexes ou le langage humain

L'IA repose sur des données préprogrammées. Si la question est trop complexe, si elle utilise de l'argot ou si elle nécessite une compréhension approfondie du contexte, elle peut fournir des réponses incorrectes.

Pour y remédier, formez vos systèmes d'IA sur des ensembles de données diversifiés et spécifiques à l'industrie. Mettez en place un support multilingue et mettez-le à jour en fonction des commentaires des utilisateurs afin d'affiner ses performances. Permettez également aux utilisateurs de se connecter à un humain lorsque votre chatbot conversationnel d'intelligence artificielle (IA) ne peut pas les aider ou résoudre les problèmes correctement.

B. Respect de la confidentialité des données et de l'éthique d'utilisation

Les systèmes d'IA collectent et stockent des informations personnelles, mais les pirates informatiques peuvent voler des données sensibles telles que des mots de passe ou des informations médicales. Ils peuvent également utiliser ces données à mauvais escient, par exemple en les partageant sans autorisation.

Voici quelques points clés à prendre en compte :

• Respecter les lois sur la protection de la vie privée telles que le GDPR ou le CCPA pour s'assurer que les données sont traitées de manière éthique.
• Demandez toujours l'autorisation de l'utilisateur avant de collecter ou d'utiliser des informations personnelles.
• Utilisez des méthodes de cryptage sécurisées, comme le cryptage de bout en bout, que seules les parties autorisées peuvent lire. Ces méthodes protègent vos données et les rendent difficilement accessibles aux pirates informatiques.

C. Préoccupations en matière de confidentialité et de sécurité des données

Les systèmes d'IA sont connectés à l'internet, ce qui en fait des cibles pour les cyberattaques. Si des pirates s'introduisent dans le système, ils peuvent voler des informations sensibles ou modifier le comportement de l'IA.

Voici des moyens d'éviter cela :

• Installez des pare-feu solides et procédez à des audits de système pour repérer les faiblesses.
• Effectuer des tests de pénétration et surveiller le système d'IA pour détecter toute activité inhabituelle.
• Utilisez l'authentification à deux facteurs (2FA) pour protéger les données sensibles telles que les confirmations de paiement ou les données personnelles.

Conclusion

Lorsque vous envisagez d'utiliser des systèmes d'IA conversationnelle, réfléchissez à la manière dont ils peuvent changer la façon dont votre entreprise interagit avec les clients. L'objectif est d'améliorer l'expérience client et de stimuler l'engagement. Utilisez l'IA conversationnelle pour trouver de meilleurs moyens d'entrer en contact avec les clients et garder une longueur d'avance dans l'avenir du marketing numérique.

Si vous êtes prêt à intégrer l'IA conversationnelle dans votre entreprise, Glassix dispose des outils pour vous faciliter la tâche. Grâce à notre plateforme de communication multicanal, vous pouvez atteindre vos clients à travers les applications de messagerie et la messagerie électronique alimentée par l'automatisation et l'IA. Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de 30 jours avec Glassix pour voir comment vous pouvez concevoir et déployer notre chatbot multicanal en un seul clic.