Comment la messagerie unifiée de Glassix alimente les services de location de voitures et la gestion de flotte numérique de Hertz
Ariel Keshir, directeur de la communication des données et de la sécurité de l'information, responsable des centres d'appel chez Hertz, nous parle de l'entreprise ?
Hertz est la plus grande société de location de voitures au monde, présente dans 170 pays et desservant plus de 11 500 stations de location, y compris les marques Dollar et Thrifty.
Qu'est-ce qui vous a amené à rechercher une solution de messagerie unifiée pour les centres d'appels de l'entreprise ?
Ces dernières années, nous avons constaté une demande croissante de la part des clients pour recevoir des services par le biais de canaux numériques, en particulier WhatsApp. Cela est particulièrement vrai pour les natifs du numérique qui préfèrent les messageries instantanées et les canaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook et Messenger. Nous avons donc décidé d'offrir un service à la clientèle par le biais de ces canaux numériques, en plus du service téléphonique standard.
Quelle est la raison pour laquelle vous avez choisi Glassix comme plateforme de messagerie unifiée ?
Une fois que nous avons compris le potentiel des capacités de messagerie unifiée offertes par Glassix, nous avons été convaincus qu'il s'agirait d'une solution parfaitement adaptée à nos exigences strictes. L'étendue et la profondeur des capacités de la plateforme ne signifiaient pas que nous devions faire des compromis sur la simplicité de mise en œuvre ou la facilité d'utilisation. Nous avons décidé de passer à la démonstration de faisabilité, qui a confirmé et même dépassé nos attentes. Peu après le POC, nous avons procédé à la mise en œuvre et la nouvelle solution a été mise en service.
Comment les clients ont-ils accueilli le nouveau service numérique ?
Les réactions ont été extrêmement positives ! Immédiatement après la mise en service de la solution, nous avons constaté une transition massive des clients vers WhatsApp et l'e-mail au lieu du téléphone. Peu après, nous avons intégré un widget Glassix Live Chat sur le site Web de l'entreprise, et les clients ont commencé à faire des réservations de location de voiture ainsi que des services complets en utilisant les canaux numériques. La transition a été rapide et transparente, et un pourcentage important de nos contacts effectue actuellement des réservations numériques sans passer par le téléphone. Nous n'avions jamais imaginé que le volume d'interactions sur les canaux numériques serait aussi élevé. Nous avons commencé avec 10 agents numériques et, en peu de temps, l'équipe s'est agrandie pour atteindre des dizaines d'agents numériques afin de répondre à la demande. Le système a d'abord été mis en œuvre dans le centre de services, puis rapidement étendu au centre de réservation de l'entreprise. Nous répondons actuellement à plusieurs centaines de demandes par jour via les canaux numériques, y compris des clients internationaux, y compris le service routier. WhatsApp a remplacé le service téléphonique de manière spectaculaire. Il est important de noter que même lorsque de nombreux agents ont dû travailler depuis leur domicile pendant la pandémie, le service à la clientèle n'a jamais été compromis et nous avons reçu d'excellents commentaires de la part de nos clients.
La mise en œuvre de Glassix Live Chat et du chatbot a également contribué de manière significative à l'amélioration de l'expérience client. Nos clients peuvent bénéficier d'une large gamme de services par l'intermédiaire du chatbot, sans intervention humaine. Cela nous permet de servir des centaines de milliers de clients avec une efficacité sans précédent.
Qu'en est-il des projets d'avenir ?
Nous avons formulé une vision d'avenir sur la manière dont Hertz veut fournir un service numérique. Nous prévoyons, par exemple, d'étendre l'utilisation de la plateforme au service juridique, de sorte qu'un client dont le véhicule a été impliqué dans un accident puisse gérer l'ensemble du processus avec le service via Glassix. Le client pourra ainsi envoyer des photos via WhatsApp et d'autres canaux, remplir et signer des documents numériques, etc. De cette manière, les informations sont transmises au service juridique et à d'autres personnes par l'intermédiaire de la plateforme de messagerie, avec une documentation complète et une centralisation de l'historique du client (photos, vidéos, formulaires, etc.).
Souhaitez-vous ajouter quelque chose d'autre ?
Définitivement. En plus des capacités de la plateforme et de l'application et du soutien super professionnels de l'équipe, Glassix nous a exposé aux meilleures pratiques innovantes dans le domaine émergent des centres de services numériques. Il est également important pour moi de noter que la beauté de Glassix réside dans sa simplicité et sa facilité d'utilisation. Nous avons le sentiment de grandir ensemble avec Glassix. Il s'agit d'un véritable partenariat, et nous sommes fiers d'embrasser l'avenir du service client numérique. Merci à l'équipe Glassix pour son professionnalisme et son service !