Comment Holmes Place gère plus de 140 000 demandes de renseignements de clients grâce à la messagerie unifiée de Glassix
Qu'est-ce qui vous a amené à installer la plateforme de messagerie unifiée Glassix ?
Holmes Place compte plus de 140 000 membres en Israël, et notre nombre ne cesse de croître. Cependant, pendant la pandémie, nous avons dû fermer complètement tous les lieux publics pendant plus de cinq mois, et avant de reprendre nos activités habituelles, il était clair que nous serions inondés de demandes téléphoniques de la part de membres de clubs posant des questions récurrentes sur les heures d'ouverture et les réglementations en matière de santé.
Nous avons installé Glassix dans le centre de services du groupe parce qu'il était important de permettre aux membres du club de contacter nos représentants de service par le biais de la messagerie numérique et des canaux de médias sociaux - à savoir WhatsApp, Facebook, Instagram et le chat en direct. Nous avons découvert qu'ils s'attendaient à recevoir des informations rapidement et de manière pratique plutôt que de passer un appel en direct avec un agent. Nous avons depuis adopté Glassix qui permet actuellement aux agents de Holmes Place de fournir un service à un très grand nombre de membres du club par rapport aux anciens systèmes axés sur les appels, ce qui réduit considérablement le temps d'attente.
Comment cela fonctionne-t-il réellement ?
Nous avons un numéro WhatsApp qui dessert les 53 clubs du groupe en Israël de manière centralisée et efficace. Lorsqu'un membre d'un club envoie un message sur WhatsApp (et bientôt par Live Chat sur notre site web également), le chatbot répond et associe même la conversation à la marque appropriée, tout en fournissant des informations pertinentes - heures d'ouverture, sujets liés aux directives en matière de santé, heures d'entraînement, questions administratives, etc.
Comment la solution a-t-elle été accueillie par les membres du club ?
La chose la plus étonnante qui s'est produite est que le nombre d'appels téléphoniques aux représentants du service a chuté de façon spectaculaire, car le chatbot a pu répondre à environ 35 % des appels des membres du club sans intervention humaine. Ce seul fait a permis de réduire immédiatement la charge de travail des agents, d'économiser le temps d'attente des clients et de leur offrir une expérience client innovante et responsabilisante. Le chatbot répond à des dizaines de milliers de demandes par semaine et permet aux agents de traiter des questions plus complexes. Nous recevons constamment des compliments, tant de la part des membres du club que des responsables du club.
Merci Gabi Mordo !