Comment le groupe Estee Lauder a utilisé la messagerie unifiée de Glassix pour offrir une expérience client conversationnelle

Des décennies avant que les médias sociaux ne deviennent monnaie courante, Estée menait des campagnes de bouche-à-oreille. Son mantra souvent répété était "Téléphone, télégraphe, parlez-en à une femme". Elle pensait que les femmes qui aimaient ses produits le feraient savoir.

Ce même esprit fonctionne à merveille sur les canaux de communication numériques d'aujourd'hui - WhatsApp, e-mail, messageries, Facebook, Messenger et Instagram - et il est peut-être possible aujourd'hui de proposer une innovation au slogan inventé par Estee Lauder, et de dire :

 WhatsApp, E-mail, Text-a-Woman

Zohar Shemesh, responsable de la messagerie omnicanale chez Estee Lauder EMEA, nous a fait part de ses réflexions sur la manière dont la plate-forme de messagerie unifiée de Glassix permet à l'entreprise de transposer au XXIe siècle la vision du fondateur de l'entreprise.

Le groupe mondial d'entreprises Estee Lauder a été créé dès 1946 dans le Queens, aux États-Unis, avec la création de la marque Estee Lauder. La fondatrice, Mme Estee Lauder, et son mari, Joseph, ont commencé par vendre directement quatre produits de beauté pour femmes dans les salons de coiffure et les instituts de beauté de la ville. Depuis, la marque est devenue un groupe d'entreprises et en fait un empire de cosmétiques et l'une des premières entreprises mondiales dans le domaine des soins et de la beauté. L'entreprise commercialise des milliers de produits à travers des dizaines de marques, en plus de la marque privée ESTEE LAUDER, et emploie plus de 48 000 personnes dans le monde. Ses produits sont vendus dans environ 150 pays et son chiffre d'affaires annuel s'élève à plus de 14 milliards de dollars. 

Quel est le facteur clé qui a conduit à la décision d'intégrer un centre d'appel numérique ?
Notre centre de service s'adresse à une très grande variété de clients et traite un énorme volume de demandes - de la part de professionnels tels que les maquilleurs, ainsi que des consommateurs - des centaines de milliers de femmes et d'hommes qui utilisent nos produits de soin et de beauté.

Afin d'offrir à nos clients le niveau de service le plus élevé qu'ils sont en droit d'attendre, il nous a semblé évident qu'une plateforme de messagerie unifiée, et en particulier WhatsApp, devait être intégrée à l'ensemble du système de service. En effet, dans un tel modèle de service numérique, chaque représentant peut gérer plusieurs demandes simultanément, ce qui permet d'accélérer les temps de réponse, voire d'éliminer complètement le temps d'attente - le tout sans compromettre la qualité du service.

La mise en œuvre de la solution vous a-t-elle réellement permis d'atteindre vos objectifs ?

Absolument. Pour se rendre compte de la réussite du système, il est important d'en comprendre la complexité. Tous les représentants du service après-vente de notre centre d'appels doivent être bien informés et connaître les différents produits et marques que nous commercialisons. Grâce à Glassix, les agents qui reçoivent une demande peuvent y répondre efficacement sur n'importe quel canal, en fournissant des informations détaillées telles que des conseils professionnels, des précisions sur la livraison, l'état de la commande, etc.

L'entreprise exploite également un certain nombre de sites de commerce électronique proposant des milliers de produits. Grâce à Glasix, nous sommes en mesure de suivre le parcours du client à travers les points de contact numériques, de documenter l'engagement et de recevoir un aperçu complet de toutes les interactions à tout moment.

Glassix s'interface également avec notre système de gestion de la relation client, de sorte que toutes les communications écrites avec les spécialistes du marketing sont entièrement documentées. Le système nous permet également de transférer aux partenaires et aux spécialistes du marketing des produits tels que des formulaires et des documents numériques, ainsi que des produits d'explication et de formation, ce qui a permis d'optimiser considérablement les processus intra-organisationnels.

Comment les clients et les partenaires se sont-ils adaptés au passage d'un service de centre d'appel traditionnel à la messagerie numérique ?

Ils ont accueilli la transition avec enthousiasme ! En l'espace de quelques mois, nous sommes passés d'un centre d'appels traditionnel à plus de 70 % des demandes des clients via WhatsApp for Business, avec un routage automatisé vers des agents qualifiés et disponibles. Cela nous a permis de gérer efficacement toute une série de problèmes - modifications de commandes, retours, échanges, demandes de livraison, conseils professionnels - en utilisant une seule plateforme de messagerie unifiée.

Comment la plateforme de messagerie Glassix s'intègre-t-elle dans votre club de fidélité ?
ELC PRO est un excellent exemple d'initiative de fidélisation de la clientèle qui permet aux maquilleurs professionnels de rester informés des nouveaux produits, des offres spéciales et des informations pertinentes dans le domaine des soins de beauté. Les membres peuvent bénéficier de remises fixes dans les points de contact physiques et numériques de la marque. 

Il est également important de noter que pendant la pandémie, le trafic vers nos magasins de commerce électronique a augmenté de manière significative, car de nombreux magasins étaient fermés ou gérés par un personnel réduit. Glassix a permis à l'équipe d'assurer une continuité complète des activités. Non seulement le service à la clientèle n'a pas été affecté, mais il a même été amélioré, et pendant la période des fêtes de fin d'année 2020, Glassix a fait un travail remarquable en répondant à la demande et en dépassant même les attentes. 

Merci à Zohar et à l'ensemble du groupe Estee Lauder pour cette formidable collaboration !