L'identification et la résolution des points de douleur des clients est l'une des stratégies les plus importantes de la gestion de l'expérience client. Pourquoi ? Parce que 94 % des clients affirment qu'une expérience positive du service client augmente leur probabilité d'effectuer un autre achat auprès de la même entreprise.

Un logiciel de gestion de l'expérience client qui consolide les différents canaux de communication vous aidera à résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace. Il fournira également des informations complètes et une assistance pour gérer l' ensemble du parcours client, en mettant l'accent sur une expérience personnalisée.

Si vous ne savez pas quel outil de gestion de l'expérience client choisir, ne vous inquiétez pas : nous avons préparé une liste de nos 6 meilleurs choix pour vous aider à vous décider. 

6 meilleurs outils de gestion de l'expérience client

Glassix

Notre logiciel de gestion de la communication avec les clients est l'outil idéal pour les équipes très occupées qui cherchent à améliorer le soutien à la clientèle. Sa conception le rend simple, personnalisable et très efficace. Ce logiciel de support client omnicanal permet des transitions de canaux en douceur tout en préservant les données et l'historique des conversations.

Glassix se distingue des autres plateformes de service client omnicanales par son autonomie et son agilité. Les agents d'assistance et les utilisateurs férus de technologie peuvent développer la plateforme pour créer une expérience client unique. Il est difficile de trouver un autre outil offrant un tel degré de flexibilité et de personnalisation.

Caractéristiques

• Boîte de réception unifiée alimentée par l'IA : Glassix consolide les messages provenant de différents canaux en un seul centre. L'utilisateur reçoit des communications clients provenant de sources telles que WhatsApp, SMS, Apple Messages for Business, les médias sociaux et le courrier électronique dans une boîte de réception unique et rationalisée.
• L'IA conversationnelle avec l'intégration GPT-4 : La plateforme utilise les capacités avancées de l' IA conversationnelle et l'associe au puissant moteur GPT-4 pour imiter les interactions humaines.
• Réponses auto-suggérées : Les agents peuvent utiliser des suggestions de réponses en temps réel fournies par le traitement du langage naturel (NLP) pour des réponses rapides et précises.
• Marquage automatique des conversations : Glassix marque automatiquement les conversations et leur attribue des catégories, ce qui facilite grandement l'organisation, la hiérarchisation et la récupération des interactions avec les clients.
• Résumés de conversation en un clic : Les agents peuvent générer des aperçus concis des interactions avec les clients en un seul clic afin de comprendre rapidement les problèmes et les demandes des clients et d'y donner suite.
• Transfert d'humain à robot, de robot à humain : La transition entre les robots et les agents humains, et vice versa, se fait en douceur et le flux de la conversation n'est pas interrompu. Grâce à cette fonctionnalité, les agents humains peuvent laisser les requêtes routinières ou répétitives aux robots, ce qui leur laisse plus de temps pour se concentrer sur les problèmes complexes des clients. Ils peuvent également reprendre une conversation en douceur lorsqu'elle dépasse les capacités du robot.
• Rapports approfondis et BI automatisés : un tableau de bord visuel affiche des mises à jour en temps réel des données clients provenant de tous les canaux. Il vous permet d'obtenir des informations grâce à la planification des rapports, à Microsoft power-BI et aux rapports basés sur Excel.
• Constructeur de flux de chatbot par glisser-déposer : L'interface intuitive vous permet de construire et de personnaliser facilement des flux de chatbot, même si vous ne connaissez rien au codage. Il propose également une bibliothèque de modèles utiles pour vous aider à démarrer.
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Tarification

Vous pouvez explorer notre outil gratuitement. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 30 jours - sans carte de crédit. Nous offrons des réductions pour les abonnements annuels : 15% sur le plan Starter et 20% sur le plan Growth.

Notre modèle de tarification est favorable à la croissance, et nos forfaits le reflètent. Allant de 49$ par mois pour un utilisateur à 130$ pour deux utilisateurs, Glassix vous accompagne à chaque étape de votre croissance.

Une fois que votre entreprise aura atteint le niveau de l'entreprise, nous personnaliserons le plan en fonction de vos besoins.

Evaluations des utilisateurs

Avec une note de 4,9/5 sur Cappterra et de 4,8/5 sur G2, Glassix est l'un des logiciels de gestion de l'expérience client les mieux notés. 

Voici un commentaire approfondi de l'assistante de direction Belinda B.

Front

Front est une plateforme de gestion de la communication client qui fusionne les fonctionnalités de messagerie électronique et de gestion de la relation client. L'outil rationalise la messagerie des clients et la collaboration des équipes en centralisant les messages sur tous les canaux et en fournissant des informations en temps réel.

Ce logiciel d'automatisation du service client offre des fonctionnalités telles que l'automatisation alimentée par l'IA, les rapports avancés et la messagerie instantanée pour permettre aux équipes du service client de travailler plus efficacement.

Caractéristiques :

• Boîte de réception omnicanale : Offre une boîte de réception unifiée et multicanal pour une communication rationalisée.
• Base de connaissances : Fournit aux utilisateurs des outils en libre-service pour résoudre les problèmes de manière autonome.
• Collaboration : Améliore la coordination et l'alignement de l'équipe pour une résolution rapide des problèmes.
• Chat en direct amélioré par l'IA : Traitez automatiquement les questions simples avec des chatbots d'IA ou fournissez une assistance par chat en direct.
• Automatisation des flux de travail : Améliore la gestion et l'efficacité de la communication en utilisant des flux de travail automatisés.
• Outils d'analyse : Contrôler les mesures, évaluer les performances et produire des rapports pour éclairer les décisions et améliorer l'expérience des clients.
• Intégrations et API : Permet de connecter divers outils tiers tels que HubSpot, Jira, Salesforce et plus encore.
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Tarification

Front propose quatre niveaux de prix :

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• Starter: 19 $ par siège et par mois, adapté aux petites équipes.
• Croissance : 59 $ par siège et par mois, permettant des flux de travail d'assistance et des performances améliorées.
• Scale : 99 $ par poste et par mois, offrant une flexibilité totale du flux de travail et des capacités avancées de gestion des utilisateurs.
• Premier : 229 $ par siège et par mois, offrant le niveau de service le plus élevé avec des fonctionnalités de niveau entreprise.
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Vous pouvez également sélectionner des options supplémentaires, comme les réponses de l'IA, disponibles à partir du plan Growth, mais vous devez payer un supplément pour les obtenir.

Evaluations des utilisateurs

Les notes attribuées à la façade sont de 4,7 sur G2 et de 4,5 sur Capterra. 

Voici les commentaires détaillés de Carlos Mario S., chef d'équipe dans l'entreprise de logistique et de chaîne d'approvisionnement.

Voir aussi : Alternatives au front

MessageBird

MessageBird est une plateforme d'expérience client qui vise à accroître l'efficacité de l'assistance et à réduire les coûts grâce à des fonctions de libre-service alimentées par l'IA.

La plateforme offre une gestion des tickets par l'IA, permettant une catégorisation rapide des problèmes. Les réponses générées par l'IA permettent aux équipes d'assistance de se concentrer sur les demandes plus complexes des clients.

L'outil comprend également un service d'assistance personnalisable et des outils de reporting et d'analyse.

Caractéristiques

• Gestion des tickets AI : Améliore la classification des problèmes avec des balises, des réponses générées par l'IA et des règles d'envoi automatisées pour optimiser les interactions avec les clients.
• Centre d'assistance personnalisable : Automatise l'attribution des tickets en les adaptant aux compétences des agents, à la charge de travail ou aux canaux préférés.
• Co-pilote IA : Élabore des réponses personnalisées et fournit aux agents des informations contextuelles sur les interactions avec les clients.
• Rapports et analyses : Fournit des tableaux de bord détaillés et des mesures de performance pour surveiller les tendances du volume de tickets, l'efficacité de l'équipe et les améliorations opérationnelles avec des informations en temps réel.
• Intégrations : Se connecte à divers outils tiers, notamment OpenAI, Woocomerce, Slack, Pipedrive et Airtable.
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Tarification

La tarification de Bird est basée sur le nombre de contacts mensuels (incluant toutes les fonctionnalités). Voici à quoi cela peut ressembler :

• 3 000 contacts : 45 $/mois
• 10 000 contacts : 100 $/mois
• 20 000 contacts : 185 $/mois
• 40 000 contacts : 355 $/mois
• Plus de 50 000 contacts :
  personnalisé ‍

Bird propose une démonstration gratuite mais pas de période d'essai.

Evaluations des utilisateurs

Bird a reçu 4,5 étoiles sur Capterra et 4,2 étoiles sur G2. 

Voici l'avis d'un évaluateur vérifié sur Capterra :

Voir aussi : Alternatives à MessageBird

Zendesk

Zendesk est une plateforme de gestion de l'expérience client qui dote votre équipe d'outils, d'informations et de contextes essentiels pour répondre efficacement aux demandes des clients et fournir un service personnalisé sur tous les canaux.

Ses fonctions d'IA générative peuvent résumer de longues requêtes, générer des articles pour les options de libre-service et améliorer les réponses des agents humains. 

Zendesk prend en charge les conversations connectées entre les différentes plateformes clients. Il permet également aux entreprises d'intégrer toutes les sources de données, ce qui permet aux représentants d'accéder à toutes les informations pertinentes sur les clients pendant les interactions.

Caractéristiques

• Espace de travail unifié pour les agents : Une interface unique pour gérer et répondre aux demandes des clients sur tous les canaux.
• L'IA et les robots : Zendesk fournit des réponses instantanées, rédige des articles, résume les demandes et suggère des réponses.
• Système de gestion des tickets : Ce système gère les tickets d'assistance à la clientèle en un seul endroit et a accès à l'historique complet des interactions avec les clients. Le système hiérarchise et dirige les demandes vers les agents appropriés en fonction de leur spécialisation.
• Chat en direct et intégration des médias sociaux : Offre un support client en temps réel par chat en direct (WhatsApp, WeChat, Slack, etc.), voix, courriel et plateformes de médias sociaux.
• Analyses et rapports : Comprend un tableau de bord analytique prédéfini permettant de suivre les performances et les taux de satisfaction des clients.
• Évolutivité et personnalisation : Offre des mises à niveau et des modules complémentaires pour s'adapter à la croissance de l'entreprise et à ses besoins spécifiques.
• Outils de collaboration d'équipe : Améliore la collaboration au sein de l'équipe grâce à des flux de travail, des déclencheurs et des itinéraires, garantissant une coordination efficace entre les membres de l'équipe d'assistance.
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Tarification

Zendesk propose quatre plans tarifaires :

• Suite Team : 69 $/agent/mois pour les équipes ayant besoin des fonctionnalités essentielles.
• Suite Growth : $115/agent/mois, offrant des options avancées pour les entreprises en croissance.
• Suite Professional : 149 $/agent/mois pour les entreprises qui ont besoin de fonctions supplémentaires et d'analyses approfondies et personnalisables.
• Suite Enterprise : Tarification personnalisée pour les grandes entreprises.
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La facturation annuelle permet d'économiser de 14 à 34 dollars par agent et par mois, en fonction du plan.

Evaluations des utilisateurs

Les notes de Zendesk sont de 4,4 sur Capterra et de 4,3 sur G2. 

Adam G., spécialiste senior en solutions techniques, nous fait part de son opinion :

Voir aussi : Meilleures alternatives à Zendesk

Freshdesk

Freshdesk est une plateforme de service à la clientèle développée par Freshworks. Elle fournit aux entreprises des outils efficaces de gestion de la relation client, offrant une plateforme unifiée pour traiter les demandes et les interactions des clients à travers de multiples canaux. Elle offre également des fonctions de collaboration et d'analyse.

Caractéristiques

• Ticketing : Inclut la boîte de réception de l'équipe, la détection des collisions entre agents, la gestion des accords de niveau de service (SLA), un détecteur de remerciements et des suggestions de champs de tickets.
• Collaboration : Améliore la collaboration au sein de l'équipe en utilisant des tickets liés, des tickets parents-enfants et une propriété partagée des tickets.
• Intégration omnicanale : Permet aux utilisateurs de vous contacter par chat, courriel, téléphone, médias sociaux, WhatsApp ou de soumettre des tickets directement sur le site web.
• Automatisation : Permet d'attribuer des e-mails et des chats aux agents, d'automatiser l'envoi des tickets et l'automatisation en fonction des événements, et de mettre en place des tâches de maintenance déclenchées par le temps.
• Libre-service : Permet aux clients de trouver de l'aide de manière autonome grâce à un widget d'aide, des suggestions de solutions automatiques et un chatbot alimenté par l'IA.
• Analyses : Mesure la satisfaction des clients et génère des rapports personnalisés et détaillés pour mieux comprendre les performances des agents.
• Personnalisation : Permet de personnaliser le portail, les formulaires de ticket, les rôles des agents, les objets, les applications et les URL. Vous pouvez également segmenter les clients pour personnaliser l'assistance.
• Sécurité : Utilise des certificats SSL personnalisés, des restrictions IP et réseau et des fonctions de gestion de l'identité et de l'accès.
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Tarification

La suite complète de services à la clientèle Freshdesk propose trois plans tarifaires :

• Croissance : 35 $ par agent et par mois, idéal pour les entreprises en croissance.
• Pro: 83 $ par agent et par mois, conçu pour les équipes très performantes.
• Enterprise: 131 $ par agent et par mois, adapté aux entreprises ayant besoin d'une assistance de niveau entreprise.
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Le choix d'une facturation annuelle permet d'économiser environ 20 %. Les modules Freshchat, Freshdesk et Freshcaller peuvent être achetés séparément.

Evaluations des utilisateurs

Freshdesk a obtenu 4,5 étoiles sur Capterra et 4,4 sur G2. 

Voici l'avis de Michael P., spécialiste de l'assistance produit.

Voir aussi : Meilleures alternatives à Freshdesk

Interphone

Intercom est un logiciel d'expérience client qui offre une boîte de réception partagée pilotée par l'IA, accélérant les temps de réponse et de résolution. Il assure un support client omnicanal à travers les e-mails, les médias sociaux et les chats sur le site web au sein d'une seule boîte de réception intégrée.

La plateforme comprend Fin AI, un bot qui utilise des modèles de langage pour offrir des interactions naturelles et humaines sur des plateformes telles que WhatsApp, SMS et Intercom Messenger. Cette fonction permet aux entreprises d'entrer en contact avec leurs clients où qu'ils se trouvent et de leur fournir une assistance précise, adaptée au contexte et semblable à celle d'un être humain.

Caractéristiques

• Plate-forme unifiée : Elle intègre les applications, les automatismes, les données clients et les rapports pour permettre une supervision complète de l'activité des clients et des données relatives aux tickets.
• AI bot (Fin) : Fournit des réponses authentiques basées sur le centre d'aide de l'entreprise, crée des résumés, remplit automatiquement les informations, ajuste le ton, prend en charge les médias riches dans les conversations et cible les clients avec un contenu pertinent.
• Flux de travail automatisés : Prenez en charge l'automatisation déclenchée par des actions, y compris le transfert d'un bot à un humain, grâce à un constructeur visuel sans code permettant de mettre en place des flux de travail personnalisés.
• Soutien proactif : Prévoit les besoins et les problèmes des clients et y répond par des messages automatisés en contexte, tels que des chats, des bannières et des conseils d'utilisation.
• Analyses et rapports : Collecte de données précieuses sur le comportement et les préférences des clients, fournissant des informations permettant d'optimiser l'expérience client et d'améliorer la satisfaction.
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Tarification

Intercom propose un essai gratuit de 14 jours. Ensuite, vous avez le choix entre trois plans tarifaires :

• Essentiel : 39 $ par siège et par mois
• Avancé : 99 $ par siège et par mois
• Expert : 139 $ par siège et par mois
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L'agent Fin AI coûte 0,99 $ de plus par résolution.

Evaluations des utilisateurs

Intercom obtient un score de 4,5 sur G2 et Capterra. Voici l'avis de Jacob C., responsable de la réussite des clients dans une entreprise de télécommunications.

Voir aussi : Meilleures alternatives à Intercom

Outils de gestion de l'expérience client : Ce qu'il faut rechercher

Voici les critères à prendre en compte lors de la sélection du logiciel de gestion de l'expérience client pour votre entreprise :

• Caractéristiques principales : Les outils de gestion de l'expérience client efficaces doivent unifier la communication et offrir des chatbots omnicanaux robustes, idéalement avec une transition fluide entre eux et les agents humains. Les améliorations de l'IA et les capacités d'automatisation sont également précieuses.
• Intégrations : La plateforme que vous choisissez pour gérer l'expérience client doit s'intégrer en douceur aux différents systèmes et solutions que vous utilisez, tels que les CRM et les applications de communication. Par exemple, si vos clients préfèrent vous contacter via WhatsApp, assurez-vous que votre nouvel outil CX propose un widget WhatsApp.
• Prix : Examinez les informations générales sur les prix et soyez attentifs aux coûts cachés potentiels, tels que les modules supplémentaires ou les compléments nécessaires pour une fonctionnalité complète.

Les meilleurs outils de gestion de l'expérience client : Tableau comparatif

Prêt à transformer l'expérience client ?

Le choix du bon logiciel de gestion CX est crucial pour toute entreprise qui souhaite améliorer la fidélité et la satisfaction de ses clients. Avec un outil offrant des automatisations, analysant les commentaires des clients et vous aidant à contacter les clients sur différents canaux en douceur, vous êtes sûr de stimuler l'engagement et d'élever l'expérience client à un niveau supérieur.

Ne vous contentez pas de notre parole - inscrivez-vous à l' essai gratuit de 30 jours de Glassix et observez la croissance de votre entreprise grâce à notre outil.

FAQ

Qu'est-ce qu'un outil de gestion de l'expérience client ?

Un outil de gestion de l'expérience client (CXM) est un logiciel conçu pour aider les entreprises à superviser, analyser et améliorer leurs engagements avec les clients à travers de multiples points de contact. Ces outils visent à offrir une expérience client transparente, personnalisée et cohérente, ce qui améliore en fin de compte la satisfaction et la fidélité des clients. Les principales fonctionnalités des outils CXM sont les suivantes Intégration multicanal Gestion des retours d'information des clients L'analyse et le reporting la personnalisation Automatisation des flux de travail Engagement en temps réel Outils de collaboration Segmentation des clients Intégration avec d'autres systèmes

Quelle est la stratégie CXM ?

La stratégie de gestion de l'expérience client (CXM) est le plan et l'approche systématiques d'une organisation pour développer, gérer et améliorer les interactions et les relations entre l'entreprise et ses clients. Une stratégie CXM bien exécutée est essentielle pour favoriser l'engagement des clients, augmenter les taux de fidélisation et stimuler la croissance de l'entreprise. En créant des expériences positives et mémorables, la marque se différencie sur le marché.

Quel est le rôle du CXM ?

Le rôle de la gestion de l'expérience client (CXM) est de veiller à ce que chaque interaction du client avec une entreprise soit positive, cohérente et conforme à ses attentes. La gestion de l'expérience client a plusieurs fonctions essentielles au sein d'une organisation : Améliorer la satisfaction du client Favoriser la fidélisation Augmenter la valeur à vie des clients Améliorer la réputation de la marque Réduire le taux de désabonnement Améliorer l'engagement des employés Favoriser la croissance de l'entreprise Obtenir des informations fondées sur des données Dans l'ensemble, le CXM fait partie intégrante de la promotion d'une culture centrée sur le client au sein d'une organisation et permet de s'assurer que l'expérience du client reste une priorité absolue.