Centre de contact client omnicanal : Définition et stratégies
Se concentrer sur la commodité est vital pour les entreprises B2C, et la rationalisation de l'expérience client reste l'un des principaux défis pour les chefs d'entreprise, comme le souligne le rapport 2022 de McKinsey & Company. La technologie peut être d'une grande aide à cet égard, en particulier avec l'essor de l'IA et des outils d'automatisation du service client. Des solutions telles qu'un centre de contact omnicanal peuvent vous aider à suivre les tendances du service client et avoir un impact significatif sur vos opérations commerciales.
Si vous ne savez pas comment fonctionnent ces plateformes, ce qu'elles offrent et comment les mettre en œuvre avec succès, lisez la suite - nous vous guiderons dans tous les détails importants.
Voir aussi : 11 façons dont l'IA peut vous aider à identifier et à résoudre les problèmes de vos clients
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de contact omnicanal ?
Une solution de centre de contact omnicanal intègre différents canaux de communication - tels que le téléphone, l'e-mail, le chat en direct et les médias sociaux - dans un système cohésif basé sur le cloud. Elle permet aux clients de passer d'un canal à l'autre en toute transparence et de bénéficier d'une assistance cohérente et personnalisée tout au long de leur parcours. Cette approche permet également aux entreprises d'éliminer les silos d'informations.
Centre de contact omnicanal ou multicanal
La différence la plus importante entre les centres de contact omnicanaux et multicanaux est leur objectif : l'un vise à fournir un service transparent et à intégrer les données des clients entre les différents canaux, tandis que l'autre, tout en fournissant une assistance sur plusieurs canaux, les maintient cloisonnés. Les données ne sont pas intégrées entre les différents canaux.
Cela signifie qu'avec un système multicanal, les agents du service clientèle qui opèrent sur un canal ne disposent pas toujours du contexte du problème d'un client donné mentionné sur un autre canal. En outre, l'expérience de l'assistance peut être incohérente : la qualité des interactions et la manière dont les problèmes sont résolus peuvent varier d'un canal à l'autre.
En outre, les centres de contact multicanal nécessitent généralement des équipes/agents différents pour gérer chaque canal de communication et le transfert des tickets entre eux n'est pas toujours facile. En revanche, les plateformes de centres de contact omnicanaux sont souvent gérées par une seule équipe qui traite toutes les demandes, quel que soit le canal.
Le tableau ci-dessous résume les principales différences entre les centres de contact omnicanaux et multicanaux.
Avantages du centre de contact omnicanal
Un service client omnicanal est le meilleur choix pour de nombreuses entreprises (en particulier les entreprises de taille moyenne et les entreprises). Voici les principaux avantages d'un tel service.
Amélioration de l'expérience client
Le principal avantage d'une approche omnicanale est la fourniture d'un soutien à la clientèle cohérent et personnalisé, conformément à votre stratégie de gestion de l'expérience client, quel que soit le canal par lequel le client entre en contact avec l'entreprise. Cette intégration permet d'avoir une vue unifiée des interactions avec les clients, ce qui permet aux représentants du service de fournir une assistance plus informée et plus efficace.
Résolution plus rapide des problèmes
En brisant les silos d'information qui existent généralement dans les environnements multicanaux, les centres de contact omnicanaux veillent à ce que les clients n'aient pas à répéter leurs problèmes lorsqu'ils passent d'un mode de communication à l'autre, par exemple du téléphone à l'e-mail ou au chat. Ils améliorent l'expérience client et l'efficacité opérationnelle en réduisant le temps que les agents consacrent à la collecte d'informations, augmentant ainsi leur capacité à traiter davantage de demandes de la part des clients.
Amélioration des connaissances et simplification de la collecte de données sur les clients
La nature transparente d'un centre de contact omnicanal vous permet de générer des informations sur l'ensemble du parcours client. Il vous aide à mieux comprendre les préférences et les besoins de vos clients. Vous pouvez également utiliser ces connaissances pour identifier et analyser les points de douleur auxquels vos consommateurs sont confrontés afin d'améliorer leur expérience et de réduire la charge de travail de votre équipe d'assistance.
Efficacité accrue
Les agents du service clientèle peuvent accéder à l'historique des conversations et à d'autres données liées aux différents canaux de communication. Ils peuvent également passer librement d'un canal à l'autre en fonction des attentes et des besoins des clients, en utilisant une plateforme unifiée plutôt que plusieurs outils différents. Tout cela leur permet de résoudre les problèmes plus efficacement.
Meilleure allocation des ressources
Dans certains scénarios, un centre de contact omnicanal peut permettre aux entreprises d'abandonner d'autres outils et systèmes de communication dont elles n'ont plus besoin, ce qui leur permet d'économiser de l'argent sur les licences. En outre, la nature unifiée et rationalisée des solutions omnicanales signifie qu'elles fonctionnent mieux lorsqu'elles sont gérées par une seule équipe (vous n'avez donc pas besoin de spécialistes du support client dédiés à chaque canal de communication), et elles vous permettent également de fournir à vos clients des outils en libre-service afin d'alléger la charge de travail.
Stratégie de service client omnicanal : Meilleures pratiques
Il existe quelques bonnes pratiques à respecter si vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre plateforme omnicanale et optimiser votre stratégie de communication avec les clients.
Choisir un logiciel de support de centre de contact omnicanal
Vous devez faire un choix important pour préparer votre centre de contact omnicanal, à savoir choisir le logiciel qui vous convient. Il existe de nombreuses options sur le marché, mais si vous dirigez une entreprise axée sur une croissance rapide et une technologie de pointe, nous vous conseillons de jeter un coup d'œil à notre solution - Glassix.
Il s'agit d'une plateforme de support client omnicanale qui regroupe les communications à travers différents canaux et applications de l'entreprise. Elle propose une boîte de réception unifiée, des modèles, un constructeur de flux de chat et de nombreuses autres fonctionnalités utiles. Cependant, la meilleure chose à propos de Glassix est ses puissants outils de service client alimentés par l'IA et basés sur la célèbre technologie GPT-4. Il offre un étiquetage automatique et des chatbots IA génératifs et vous permet de générer des réponses auto-suggérées et des résumés de conversation en un clic afin d'optimiser l'efficacité de votre équipe de support client.
Caractéristiques
- Boîte de réception unifiée alimentée par l'IA - Utilisez une boîte de réception centralisée et alimentée par l'IA pour plusieurs canaux (e-mail, médias sociaux, WhatsApp, Messages for Business, SMS).
- Réponses auto-suggérées - Utilisez des suggestions en temps réel, basées sur le contexte, pour créer des réponses précises et efficaces.
- IA conversationnelle avec GPT-4 - Répondez aux demandes plus rapidement et plus efficacement grâce à des chatbots basés sur le moteur GPT-4 et capables d'interactions de type humain. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez notre article sur les meilleures plateformes d'IA conversationnelle.
- Transfert d'humain à robot et de robot à humain - Transférez facilement les communications clients des robots aux agents humains (ou vice versa) pour éviter les interruptions, créer une expérience transparente et garantir un service client exceptionnel.
- Constructeur de flux de chatbot par glisser-déposer - Accédez à une interface intuitive, sans code, par glisser-déposer pour construire des flux et déployer des réponses et des interactions automatisées.
- Déploiement de chatbots en un clic - Déployez facilement des chatbots pour différents canaux de communication, en un seul clic.
- Résumés des conversations en un clic - Résumez les conversations avec les clients pour obtenir des informations sur les problèmes et les utiliser pour optimiser votre assistance à la clientèle.
- Marquage automatique des conversations - Marquez et catégorisez automatiquement les conversations pour faciliter la gestion des interactions avec les clients.
- Chatbots d'IA générative - Automatisez les interactions avec les clients grâce à de puissants chatbots omnicanaux basés sur la technologie d'IA générative.
- Intégration omnicanale - Intégrer différents canaux dans une plateforme unique pour simplifier la gestion et garantir la cohérence et la qualité des interactions avec les clients.
- Flux d'automatisation basés sur des modèles - Optimisez votre support client pour des scénarios spécifiques grâce aux modèles de flux d'automatisation.
Tarification
Glassix propose trois plans :
- Starter - 49 $/utilisateur/mois. C'est l'option pour les petites entreprises.
- Croissance - 65 $/utilisateur/mois (2 utilisateurs minimum). C'est le plan pour les entreprises en croissance.
- Entreprise - Tarification personnalisée. Une solution d'entreprise.
Les prix ci-dessus s'entendent pour une facturation mensuelle (un supplément de 20 % est appliqué pour les paiements annuels). Les formules Starter et Growth offrent une période d'essai gratuite de 30 jours.
Personnaliser les interactions
Lorsque vous intégrez tous vos canaux de communication et que chaque agent du service clientèle peut accéder à toutes les données et à l'historique d'un problème ou d'un consommateur donné, vous pouvez également aller plus loin et personnaliser les interactions pour que chaque personne à qui votre équipe s'adresse se sente unique et se souvienne d'elle. En outre, vous pouvez acheminer les tickets soumis par des clients spécifiques vers les agents qui les ont aidés avec succès dans le passé. Cela permet à votre équipe d'entretenir des relations avec les clients, ce qui fait des merveilles pour la fidélité à la marque (en fait, 45 % des consommateurs déclarent qu'ils sont susceptibles d'essayer une autre entreprise si une marque ne parvient pas à offrir une expérience personnalisée - c'est une statistique qui montre clairement à quel point la personnalisation est importante pour la gestion de la satisfaction des clients).
Maintenir une image de marque et un message cohérents
Il est essentiel que le message, la marque et le ton soient cohérents sur les différents canaux de communication. Vous devez veiller à ce que vos clients vivent la même expérience, quel que soit l'endroit où ils choisissent de s'adresser à votre entreprise. Ainsi, les consommateurs qui ont déjà eu le plaisir d'interagir avec votre entreprise sauront qu'ils peuvent s'attendre à un traitement similaire lors de leurs futures interactions.
Cartographier les parcours clients omnicanaux
Le dernier rapport de Zendesk révèle que 70 % des leaders CX repensent l'ensemble de leur parcours client. Cela montre clairement que 2024 n'est pas une période propice à l'autosatisfaction et au repos sur les lauriers - vous devez continuer à bouger, à expérimenter et à évoluer pour garder une longueur d'avance sur la concurrence. Cependant, pour savoir ce qu'il faut changer, vous devez d'abord comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre configuration actuelle. Établissez le parcours de vos clients du début à la fin, analysez les points de contact, recueillez les données nécessaires et apprenez à mieux connaître vos consommateurs.
Comment savoir si votre entreprise a besoin d'une solution de centre de contact omnicanal ?
Un logiciel de support client omnicanal est un outil utile qui peut vous aider à relever divers défis liés au support client. En voici quelques exemples :
- Communication fragmentée et faible visibilité des canaux - Si vous fournissez une assistance sur un trop grand nombre de canaux distincts, l'information risque de se perdre dans la transition, les agents manqueront de contexte et les clients devront souvent se répéter pour obtenir de l'aide, ce qui se traduira par une mauvaise expérience pour le client. Cette approche n'est pas non plus très efficace.
- Collecte d'informations et de données - La collecte, le tri et la gestion des données de conversation et des informations sur plusieurs canaux non intégrés peuvent s'avérer très difficiles et chronophages. Cependant, vous avez besoin de ces informations - sans elles, vous ne savez pas ce que vos consommateurs veulent vraiment et ce dont ils se soucient lorsqu'il s'agit de votre assistance à la clientèle. Un centre de contact omnicanal stockera les données provenant de différents points de contact en un seul endroit, ce qui les rendra beaucoup plus faciles à utiliser.
- Pics de volume - Les pics soudains du volume des demandes d'assistance peuvent être stressants et difficiles à gérer pour votre équipe. Avec un centre omnicanal, vous pouvez mettre en place plusieurs moyens de communication avec vos clients, dont certains permettent à vos agents de mener plusieurs conversations simultanément. De plus, comme la même équipe peut gérer tous ces canaux, vous pouvez allouer rapidement des ressources au canal qui en a le plus besoin (par exemple, si vous recevez beaucoup d'appels, la plupart de vos agents peuvent être relégués à leur traitement, tandis que les chatbots d'IA traitent les requêtes qui ne nécessitent pas nécessairement une intervention humaine).
Prêt à épater vos clients ?
Un centre de contact omnicanal est un outil essentiel pour une gestion efficace de la communication avec les clients. Il peut vous aider à gagner en efficacité et à offrir à vos consommateurs une meilleure expérience, ce qui est toujours primordial. Cependant, si vous souhaitez vraiment tirer le meilleur parti d'un tel investissement, vous ne devez pas négliger les tendances technologiques - l'automatisation du service client et le service client alimenté par l'IA sont en train de devenir la nouvelle norme.
Si vous souhaitez découvrir ce que ces améliorations peuvent apporter à votre entreprise, nous vous recommandons de consulter notre logiciel de gestion de la communication client Glassix. Il vous aidera à optimiser et à gérer vos processus, à automatiser certaines tâches et à améliorer l'expérience globale des consommateurs avec votre service d'assistance. Vous êtes intéressé ? Inscrivez-vous dès maintenant !
FAQ
Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?
Un centre de contact omnicanal regroupe différents canaux de communication en un seul endroit, ce qui permet aux clients de passer de l'un à l'autre en toute transparence et rend l'assistance à la clientèle plus efficace.
Quelle est la différence entre les centres de contact multicanal et omnicanal ?
La principale différence entre les solutions de centre de contact multicanal et omnicanal réside dans leur mode de fonctionnement. Le centre de contact omnicanal intègre les données entre les canaux et offre une expérience d'assistance client transparente, tandis que le centre de contact multicanal vous permet de gérer plusieurs canaux simultanément, mais en les séparant.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Un service client omnicanal est une approche qui intègre différents canaux de communication pour créer une expérience client homogène et résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
Qu'est-ce qu'un canal omni dans la VoIP ?
Un système VoIP (voix sur IP) omnicanal intègre les capacités VoIP à d'autres canaux de communication.
