Service client omnicanal : La clé d'une expérience client cohérente
Imaginez qu'un client sur trois soit très frustré simplement parce qu'il doit se répéter auprès de plusieurs agents d'assistance. Ou peut-être n'avez-vous pas besoin de l'imaginer, car c'est ce qui se passe tous les jours.
Ce scénario courant met en évidence un problème critique de service à la clientèle que les entreprises ne peuvent tout simplement pas ignorer. Le service client omnicanal apporte une solution en garantissant des interactions transparentes tout au long du parcours du client.
Mais en quoi consiste cette approche et comment peut-elle améliorer votre communication?
Dans cet article, nous aborderons ce qu'il faut savoir sur le support client omnicanal, y compris les avantages qu'il offre et les défis qu'il soulève.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal consiste à offrir une assistance par le biais de différents canaux (médias sociaux, courrier électronique, téléphone ou contact direct), tout en gardant le contact. Il garantit que, quel que soit le moyen utilisé par le client pour le contacter, son expérience reste cohérente.
Par exemple, si quelqu'un commence un chat et passe ensuite à un appel téléphonique, la conversation se poursuit sans qu'il soit nécessaire de répéter les détails.
Les clients reçoivent une assistance personnalisée en fonction de leurs préférences et les agents du service clientèle peuvent traiter les données des clients plus facilement, ce qui permet de renforcer les liens et d'accroître la satisfaction.
En utilisant une stratégie de service client omnicanal, les entreprises offrent une assistance personnalisée qui s'adapte aux préférences spécifiques de chaque client, comme leur canal de communication préféré ou leurs interactions précédentes. Cela garantit une expérience transparente, où les clients n'ont pas besoin de se répéter ou de passer d'un système de communication à l'autre.
Omnichannel vs multichannel
L'objectif du service client omnicanal et multicanal est de faciliter l'accès des clients à l'entreprise, mais leur mode de fonctionnement diffère.
Le service multicanal permet aux clients de contacter une entreprise par le biais de plusieurs canaux, comme le téléphone, le courrier électronique, les médias sociaux ou en personne. Toutefois, ces canaux ne fonctionnent généralement pas ensemble. Par exemple, si les clients passent d'un canal à l'autre, ils doivent souvent répéter leur problème, ce qui peut être frustrant et ralentir le processus de résolution.
Le service client omnicanal, quant à lui, relie tous ces canaux. Cela signifie que les clients peuvent passer d'un canal à l'autre sans perdre le contexte, par exemple en entamant une conversation par courrier électronique et en la poursuivant par téléphone sans avoir à réexpliquer les choses. L'ensemble du parcours client est plus fluide, plus rapide et moins frustrant.
Alors que le service client multicanal offre aux clients davantage de moyens de contacter une entreprise, le service omnicanal se concentre sur l'amélioration de la satisfaction du client en gardant tout connecté pour une expérience client transparente.
Quels sont les avantages du service client omnicanal ?
Les clients attendent un service efficace, cohérent et adapté à leurs besoins individuels à chaque interaction. En utilisant un logiciel de support client omnicanal, les agents du service client peuvent facilement gérer toutes les interactions sur les différents canaux grâce à un système unique et unifié.
Cette configuration rationalise la communication en permettant aux agents du service clientèle d'accéder à l'historique complet des clients sur tous les canaux.
Voici comment cette approche permet d'augmenter la productivité du service client.
Un soutien plus rapide
Grâce à la multiplication des moyens de contact, les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux. Qu'il s'agisse d'une discussion rapide en ligne ou d'un appel téléphonique, ils obtiennent des réponses plus rapidement.
En proposant plusieurs canaux, les entreprises s'assurent que les clients peuvent rapidement joindre une personne réelle par le biais de la méthode de communication qu'ils préfèrent.
Le système achemine intelligemment les demandes vers l'agent ou le service approprié en fonction du problème et de l'historique du client, ce qui réduit les risques de transferts multiples ou de longues files d'attente.
Les clients se sentent frustrés lorsqu'ils doivent réexpliquer leurs problèmes. Le service client omnicanal assure le suivi des conversations sur toutes les plateformes, de sorte que les clients n'ont pas à répéter leurs problèmes à chaque nouveau représentant auquel ils s'adressent. Cela fait gagner du temps à tout le monde et rend l'expérience plus fluide.
Engagement des clients
L'engagement des clients augmente lorsque les interactions sont cohérentes et réactives. Le service client omnicanal améliore cet engagement en permettant aux clients de se connecter à votre marque par les canaux qu'ils préfèrent.
En rassemblant des données provenant de différents canaux, les entreprises peuvent établir un profil détaillé de chaque client, ce qui leur permet d'offrir des expériences personnalisées. Cela signifie que les agents du service clientèle peuvent s'adresser aux clients par leur nom, faire référence à leurs achats antérieurs et leur suggérer des produits ou des services qui correspondent à leurs préférences et à leurs comportements.
Par exemple, si un client achète fréquemment des articles de sport, l'entreprise peut lui recommander de manière proactive les nouveaux arrivages dans cette catégorie ou l'informer des promotions qui s'y rapportent.
Ce logiciel est particulièrement utile pour les entreprises de commerce électronique, car il simplifie le processus de collecte et d'analyse des données relatives aux clients, telles que l'historique des achats, les habitudes de navigation et les commentaires.
Ce niveau de personnalisation maintient l'engagement des clients en veillant à ce que leurs interactions avec votre marque répondent directement à leurs besoins et préférences spécifiques.
Lorsque les clients ont l'impression que leurs besoins et préférences spécifiques sont reconnus - par exemple en recevant des réponses rapides à leurs demandes et des recommandations personnalisées - ils sont plus susceptibles de rester engagés et fidèles à une marque.
Ce sentiment d'être apprécié encourage les clients à revenir et favorise une relation durable entre le client et l'entreprise.
Efficacité opérationnelle accrue
En intégrant toutes les interactions avec les clients dans une plateforme unique, les entreprises rendent leurs processus plus efficaces et éliminent les tâches répétitives, comme le suivi des conversations sur différents canaux ou le fait de demander plusieurs fois la même information aux clients.
La centralisation des données permet aux agents d'accéder à un profil client complet, ce qui leur donne une visibilité instantanée sur les interactions passées. Avec tous les détails pertinents à portée de main, les agents peuvent fournir des solutions adaptées à l'historique du client, ce qui améliorera la qualité globale du service.
En outre, l'intégration de l'IA dans ce système peut vous aider à identifier et à résoudre les points de douleur des clients en analysant les modèles et les retours d'information au fil des interactions. Cette capacité permet d'accélérer les temps de réponse, de minimiser le temps consacré à chaque interaction avec le client et de réduire le besoin de saisie manuelle des données et de correction des erreurs.
Vous réduisez ainsi vos coûts opérationnels et libérez des ressources pour améliorer la qualité du service et traiter davantage de demandes de la part des clients.
Amélioration de la fidélisation de la clientèle
Le service client omnicanal favorise la fidélisation des clients en leur offrant une assistance cohérente sur tous les canaux. Si un client passe du chat au téléphone, l'agent connaît déjà les détails, ce qui permet de gagner du temps et d'éviter les frustrations. La personnalisation du service, comme la mémorisation des préférences ou des achats passés, donne aux clients le sentiment d'être appréciés, ce qui les encourage à rester fidèles.
Lorsque les entreprises adoptent une approche intégrée de la gestion des interactions avec les clients, y compris des solutions de service client automatisé, les clients peuvent passer d'un canal à l'autre en toute transparence, sans perdre le contexte.
L'automatisation permet de répondre à des questions simples et de recueillir des détails, de sorte que lorsqu'un agent humain intervient, il peut reprendre la conversation là où elle s'est arrêtée. Les clients bénéficient ainsi d'une assistance rapide et transparente, quelle que soit la manière dont ils s'adressent à l'agent.
Une étude menée par le groupe Aberdeen montre que les entreprises dotées de stratégies omnicanales bien exécutées ont un taux de fidélisation de la clientèle beaucoup plus élevé. Plus précisément, ces entreprises conservent 89 % de leurs clients, contre seulement 33 % pour les entreprises qui offrent un service client déconnecté ou incohérent sur les différents canaux.
En conservant un enregistrement complet des interactions et des préférences des clients, les entreprises peuvent offrir une assistance qui répond directement aux besoins spécifiques et aux expériences passées de chaque personne. Par exemple, si un client a déjà exprimé des inquiétudes au sujet d'un produit, les agents peuvent proposer de manière proactive des solutions ou des mises à jour liées à ce problème lors des interactions futures.
Cette approche personnalisée permet aux clients de se sentir reconnus et appréciés, ce qui favorise un sentiment de loyauté qui les encourage à continuer à choisir l'entreprise pour répondre à leurs besoins.
Fidélisation de la clientèle
La cohérence entre les canaux est essentielle à la confiance. Que les clients fassent leurs achats en ligne, en magasin ou par l'intermédiaire d'applications mobiles, ils s'attendent à vivre la même expérience sans heurts. Lorsqu'ils y parviennent, ils se sentent plus à l'aise et sont plus susceptibles de rester fidèles.
Les stratégies omnicanales mettent également l'accent sur la relation avec les clients après leur achat. Il s'agit de rester en contact grâce à des suivis personnalisés, de partager des contenus utiles et de s'engager avec eux dans des communautés.
En maintenant une communication cohérente, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients et faire en sorte qu'ils se sentent appréciés longtemps après la vente. Cet engagement permanent montre que l'entreprise accorde de l'importance à leur relation, ce qui encourage les clients à revenir et à bénéficier d'un bouche-à-oreille positif.
Les défis du service client omnicanal
Si le support client omnicanal offre des avantages significatifs, il comporte également des défis uniques tels que l'intégration de différents canaux de communication et le maintien de données clients cohérentes.
Pour relever ces défis, il faut une planification et une exécution minutieuses, notamment une formation approfondie des agents du service clientèle, la mise en place de flux de travail efficaces et la mise en œuvre de solutions technologiques robustes.
Voici les trois obstacles les plus courants.
Intégration des canaux
Pour intégrer le service client omnicanal, les entreprises doivent intégrer les médias sociaux, le courrier électronique, les appels téléphoniques et le chat en direct, afin que les clients puissent passer de l'un à l'autre sans avoir à répéter leurs informations.
Offrir une expérience fluide aux clients qui passent d'un canal de communication à l'autre peut sembler facile, mais cela nécessite une planification minutieuse.
Les silos de données constituent un problème courant. Les différents services utilisent souvent des logiciels de service client distincts qui ne communiquent pas entre eux. En conséquence, les informations sur les clients sont dispersées, ce qui empêche les équipes du service clientèle d'avoir une vue d'ensemble des interactions.
Cette intégration nécessite d'investir dans de nouveaux logiciels et matériels capables de communiquer de manière transparente avec les systèmes existants. En outre, elle exige souvent une expertise spécialisée pour mettre en place et maintenir ces connexions, en veillant à ce que les données circulent sans heurts entre les plateformes et que les agents du service clientèle puissent accéder à toutes les informations nécessaires en temps réel.
Les clients s'attendent à des mises à jour rapides, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Cela signifie que les entreprises doivent partager rapidement les données entre les différentes plateformes pour répondre à ces attentes.
À mesure que les besoins des clients évoluent, les entreprises devraient améliorer leurs canaux de communication en utilisant des chatbots et des analyses pour faciliter les interactions. Cela implique de relier toutes les plateformes afin que les agents disposent d'informations complètes sur les clients et de recueillir des commentaires pour identifier les améliorations. En fait, 68 % des responsables du service client s'accordent à dire que l'amélioration des canaux de libre-service est la priorité absolue des entreprises.
Cohérence de l'expérience client sur l'ensemble des canaux
Le comportement des clients a changé : ils attendent le même niveau de service, qu'ils soient dans un magasin, en ligne ou qu'ils utilisent une application. Ils s'attendent à se sentir écoutés et compris lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre, et apprécient donc de ne pas avoir à se répéter.
Lorsque les marques y parviennent, les clients restent. Toutefois, lorsque l'expérience diffère d'un canal numérique à l'autre, par exemple lorsque les réponses sont différentes sur les médias sociaux et par courriel, les clients peuvent se sentir désorientés et frustrés.
Cette incohérence peut entraîner un manque de confiance dans la marque, ce qui rend les clients moins susceptibles de rester fidèles. Par exemple, si un client se voit promettre une résolution rapide par chat mais que le suivi par courrier électronique est retardé, il risque de remettre en question la fiabilité de l'entreprise et d'envisager de passer à un concurrent.
L'un des principaux problèmes consiste à gérer les nombreuses façons dont les clients s'engagent aujourd'hui avec une marque. Une personne peut parcourir un produit en ligne, se rendre dans un magasin pour le voir, puis effectuer l'achat par le biais d'une application. Si ces interactions ne sont pas alignées, les clients sont désorientés.
Un autre défi consiste à assurer la cohérence des informations sur les clients entre les différentes plates-formes. Lorsque les données ne sont pas synchronisées entre le centre de contact et les autres canaux, il en résulte des messages contradictoires ou un service médiocre.
Les entreprises sont souvent confrontées au fait que différentes équipes ne se parlent pas. Cela peut entraîner des incohérences dans les messages et les niveaux de service. Pour remédier à cette situation, les marques doivent disposer de lignes directrices claires sur la manière dont elles se présentent et s'expriment sur tous les canaux.
Ils ont également besoin de systèmes qui permettent de partager les informations entre toutes les équipes. Il est également utile de demander l'avis des clients. Cela permet de voir où les choses ne sont pas toujours cohérentes.
Maintenir la personnalisation du client
Pour maintenir la personnalisation sur l'ensemble des canaux de support, les entreprises ont besoin d'une vue complète des données clients qui combine les informations provenant du web, du mobile, du magasin et des interactions avec le centre d'appel en un seul profil.
Pour améliorer l'engagement omnicanal des clients, les entreprises doivent assurer des transitions fluides entre les différents canaux de communication. Si une personne commence à faire des achats sur son téléphone et passe à l'ordinateur, son panier, ses préférences et son historique de navigation doivent la suivre.
Lorsque toutes les informations sont les mêmes et que la marque s'exprime de la même manière, cela permet d'éviter les messages contradictoires. Les recommandations personnalisées basées sur les interactions passées créent un sentiment de continuité, ce qui rend l'expérience globale satisfaisante.
En analysant en permanence le comportement des clients sur l'ensemble des canaux, les entreprises peuvent affiner leur approche afin de mieux répondre aux besoins individuels. Il s'agit d'identifier les schémas de préférences des clients, tels que les méthodes de communication préférées ou les problèmes courants rencontrés.
En conséquence, ces stratégies affinées conduisent à des résolutions plus rapides, à un lien plus significatif avec la marque et à une plus grande satisfaction des clients.
Glassix facilite la gestion de ces défis, ce qui en fait un excellent choix pour le service client omnicanal. Sa boîte de réception alimentée par l'IA rassemble tous les messages des clients en un seul endroit, donnant aux agents une vue complète de l'historique et des préférences de chaque client. Cela permet de garantir des réponses personnalisées et cohérentes sur tous les canaux.
Des fonctionnalités telles que les réponses auto-suggérées, les tags automatiques et les résumés en un clic aident les équipes à rester au top de la personnalisation sans les tracas supplémentaires. Avec son constructeur de chatbot facile à utiliser et son transfert sans effort des chatbots aux agents humains, Glassix aide les entreprises à fournir une assistance personnalisée à chaque interaction.
Si un client a besoin d'une assistance plus complexe dépassant les capacités du chatbot, il peut être rapidement mis en relation avec un agent humain qui dispose de tout le contexte de la conversation.
Conclusion
Le service client omnicanal est devenu essentiel pour les entreprises qui souhaitent répondre aux attentes des clients modernes. En intégrant différents canaux de communication et en offrant des expériences cohérentes et personnalisées, les entreprises peuvent améliorer de manière significative la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
Même si l'intégration des canaux, la cohérence et la personnalisation posent des problèmes, les avantages d'une assistance plus rapide, d'un meilleur engagement et d'une plus grande efficacité opérationnelle font que l'effort en vaut la peine.
Avec l'évolution des choses, l'adoption d'une approche omnicanale n'est plus seulement une option intéressante, c'est une nécessité pour les entreprises de rester compétitives et de répondre aux besoins des clients.
Avec les bons outils et les bonnes stratégies, les entreprises peuvent relever ces défis et fournir des réponses en temps voulu, reconnaître les préférences des clients et assurer des interactions cohérentes, favorisant ainsi la fidélité et la récurrence des affaires.
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FAQ
Qu'est-ce qu'un service client omnicanal ?
Le service client omnicanal est une stratégie d'assistance dans le cadre de laquelle les entreprises connectent différents canaux de communication - tels que le téléphone, le courrier électronique, les médias sociaux, le chat en direct et les interactions en magasin - au sein d'une plateforme de messagerie unifiée. Les clients peuvent ainsi passer d'un canal à l'autre sans problème, tout en bénéficiant d'un service de haute qualité.
Quelle est la différence entre un service client multicanal et un service client omnicanal ?
Le service client multicanal offre une assistance par le biais de plusieurs canaux distincts, tels que le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux, mais chacun d'entre eux fonctionne de manière indépendante. Le service client omnicanal relie tous les canaux, offrant une expérience transparente où les interactions avec les clients sont cohérentes et unifiées, quelle que soit la plateforme qu'ils utilisent.
Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale ?
L'expérience client omnicanale est l'intégration transparente de plusieurs canaux de communication (en ligne, en magasin, mobile et médias sociaux) permettant aux clients d'interagir avec une marque de manière cohérente sur l'ensemble des canaux de communication. Cette approche garantit une expérience unifiée et personnalisée, quels que soient le mode et le lieu d'interaction avec le client.
Comment obtenir un service client omnicanal ?
Pour obtenir un service client omnicanal, commencez par intégrer tous vos canaux de communication dans une plateforme unique. Utilisez un logiciel de service à la clientèle qui permet de suivre les interactions sur ces canaux afin d'obtenir une vue unifiée de chaque client. Veillez à ce que les membres de votre équipe d'assistance à la clientèle soient formés pour passer en revue les interactions précédentes avec les clients et fournir une assistance personnalisée à chaque point de contact. Enfin, recueillez et analysez en permanence les commentaires des clients afin d'améliorer l'expérience globale du service client omnicanal.
