Les études montrent que 90 % d'entre nous souhaitent une réponse immédiate lorsqu'une question relative au service à la clientèle se pose. Les méthodes traditionnelles de service à la clientèle, connues pour leurs longs délais d'attente et leurs menus téléphoniques frustrants, ne sont pas à la hauteur. C'est là que l'automatisation du service client entre en jeu.

Une utilisation intelligente de l'automatisation dans le service à la clientèle peut vous aider à développer efficacement vos capacités d'assistance sans sacrifier la qualité de service attendue par vos clients.

Dans cet article, nous allons en découvrir les avantages, examiner des exemples concrets et vous montrer comment les entreprises utilisent les logiciels d'automatisation du service client dans le cadre de leur stratégie de service client.

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

L'automatisation du service client est l'utilisation de la technologie pour rationaliser la façon dont les entreprises traitent les demandes des clients et les tâches d'assistance. Au lieu de s'appuyer uniquement sur des agents humains, les entreprises peuvent utiliser des logiciels de service client IA alimentés par des technologies telles que les chatbots et les portails en libre-service.

Ces outils peuvent gérer une grande partie des interactions avec les clients sans intervention humaine directe, ce qui présente plusieurs avantages :

• Résolution plus rapide : L'automatisation du support client permet de résoudre instantanément les problèmes courants, libérant ainsi l'équipe du service client qui peut consacrer son expertise au traitement de cas plus complexes.
• Amélioration de l'efficacité : L'automatisation rationalise le processus en triant, classant et dirigeant les demandes vers la ressource la plus appropriée.
• Amélioration des performances des agents : Les systèmes automatisés fournissent aux agents du service clientèle des informations pertinentes, ce qui leur permet d'apporter des réponses plus rapides et plus précises.
• Réduction des coûts : L'automatisation des tâches répétitives du service à la clientèle libère les agents du travail de routine et leur permet de se concentrer sur des questions plus complexes, ce qui réduit le coût global du service à la clientèle.
• Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : Les clients peuvent obtenir de l'aide à tout moment grâce aux options de libre-service, ce qui accroît leur satisfaction.
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Cependant, la mise en œuvre efficace de l'automatisation du service client nécessite une planification minutieuse. Il est essentiel de :

• Identifier les tâches appropriées : Concentrez-vous sur l'automatisation des tâches routinières et bien définies, tout en permettant aux clients d'entrer facilement en contact avec un agent humain pour les situations complexes ou celles qui nécessitent une attention particulière.
• Tester et contrôler : Contrôler en permanence les systèmes automatisés pour s'assurer qu'ils répondent aux besoins des clients.
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Automatisation du service client : 7 exemples

Voici sept exemples d'automatisation du service client :

Chatbots

Les chatbots sont des assistants virtuels alimentés par l'IA qui peuvent automatiser les demandes de renseignements de routine, répondre aux FAQ et fournir des étapes de dépannage de base. En traitant les demandes de routine, les chatbots donnent à votre équipe d'assistance plus de temps pour résoudre les problèmes complexes des clients.

Avec Glassix, vous pouvez créer votre propre chatbot :

• Constructeur de flux par glisser-déposer : Créez des conversations intelligentes à l'aide d'une interface de type "glisser-déposer". Aucune compétence en codage n'est requise.
• Modèles prédéfinis : Lancez rapidement votre chatbot grâce à des modèles prédéfinis pour les questions les plus courantes. Ces modèles sont votre point de départ pour créer des expériences de chat fluides.
• Traitement du langage naturel (NLP) : Les chatbots de Glassix utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter avec précision les demandes des clients, quelle que soit leur complexité. Cela leur permet d'avoir des conversations naturelles et de résoudre rapidement les problèmes.
• Disponibilité 24/7 : Les chatbots de Glassix offrent une assistance 24/7, de sorte que vos clients obtiennent toujours l'aide dont ils ont besoin, à tout moment et en tout lieu.
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L'IA conversationnelle

L'IA conversationnelle permet aux ordinateurs de simuler des conversations naturelles avec les humains. Elle combine l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre les intentions de l'utilisateur, répondre aux questions et accomplir des tâches.

Glassix vous permet de construire un système de support client plus intelligent et plus efficace grâce à la puissance de l'IA conversationnelle. Voici comment :

• Rationaliser les tâches quotidiennes : Concevez et déployez des chatbots pour traiter les demandes de routine, comme répondre aux FAQ, résoudre les problèmes courants et planifier des rendez-vous. Cela permet aux agents de votre support client de se concentrer sur les cas complexes et de fournir un service client personnalisé.
• Personnalisez les interactions : Connectez Glassix à votre CRM et laissez les chatbots utiliser les données des clients précédents et l'historique des achats. Cela vous permettra d'avoir des conversations plus pertinentes et utiles avec vos clients, créant ainsi une expérience client plus positive.
• Collectez et analysez les données : Recueillez des informations précieuses sur les clients pendant les conversations et analysez ces données pour repérer les tendances, optimiser les réponses du chatbot et affiner en permanence votre stratégie globale d'assistance à la clientèle.
• Améliorez la productivité de vos agents: Équipez vos agents d'assistance de suggestions de réponses en temps réel basées sur le contexte de la conversation en cours. Cette assistance alimentée par l'IA permet aux agents de répondre aux demandes plus rapidement et avec plus de précision, ce qui stimule leur productivité et réduit les délais de résolution.
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Étiquetage des conversations

La clé pour tirer le meilleur parti de votre IA conversationnelle réside dans le marquage des conversations. Ces balises agissent comme des mots-clés, catégorisant les interactions avec les clients pour révéler des informations précieuses. Un étiquetage imprécis ou incohérent peut conduire à une mauvaise identification des problèmes fondamentaux ou à des opportunités d'amélioration manquées.

L'étiquetage des conversations peut devenir un avantage stratégique. Voici comment :

• Marquage automatisé : Exploitez les suggestions de l'IA pendant les interactions pour minimiser les erreurs humaines et garantir un marquage cohérent dans toutes les conversations.
• Précision accrue : Affinez votre système de marquage, identifiez les sujets récurrents, mettez le doigt sur les problèmes et obtenez une image plus claire des besoins des clients.
• Des décisions fondées sur des données : Faites des choix éclairés en vous appuyant sur une analyse précise des sentiments des clients, ce qui se traduira par de meilleures expériences et une satisfaction accrue.
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Recommandations de produits

Les recommandations de produits personnalisées s'appuient sur les données des clients pour offrir des suggestions ciblées, augmentant ainsi la probabilité d'un achat et la satisfaction du client.

Glassix va au-delà des recommandations de base pour offrir une expérience personnalisée qui stimule les ventes et la satisfaction des clients. Notre logiciel de service client est spécialement conçu pour rationaliser les entreprises de commerce électronique:

• Des informations plus approfondies sur les clients : Il ne s'agit pas seulement d'achats antérieurs. L'analyse d'un éventail plus large de données clients, y compris le comportement de navigation, l'historique des recherches et les interactions passées. Cette approche globale permet de dresser un tableau détaillé des préférences et des besoins de chaque client.
• Des recommandations intelligentes : En tirant parti de ces riches données sur les clients, Glassix recommande des produits qui complètent ce que le client regarde déjà. Disons que quelqu'un regarde une robe spécifique. Glassix peut suggérer des chaussures, des sacs à main ou des bijoux qui créeront une tenue complète et élégante, encourageant ainsi le client à ajouter d'autres articles à son panier.
• Augmentation des ventes et de la satisfaction : Lorsque les recommandations sont personnelles et pertinentes, les clients sont plus enclins à effectuer un achat. Ils apprécieront la sélection ciblée qui leur permet d'économiser du temps et des efforts. Cela se traduit par une augmentation des ventes et favorise la satisfaction et la fidélité des clients.
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Acheminement des billets

La première étape pour résoudre efficacement une demande d'un client est de s'assurer qu'elle parvient au bon agent. Le routage des tickets est le processus qui consiste à diriger les demandes des clients (questions ou demandes d'aide) vers l'équipe ou l'agent le plus qualifié pour résoudre leur problème. Voici comment nous pouvons vous aider :

• Moteur de routage intelligent : Notre système va au-delà d'une simple analyse de mots-clés. Nous utilisons un traitement avancé du langage naturel (NLP) pour comprendre les nuances du message de votre client. Il s'agit notamment d'identifier le problème spécifique, son urgence et le sentiment du client - est-il frustré, confus ou cherche-t-il simplement des informations ? En tenant compte de ces facteurs, nous pouvons acheminer les tickets vers l'agent possédant l'expertise la plus pertinente pour résoudre le problème rapidement et efficacement.
• Réduction des erreurs d'acheminement : Nous automatisons le processus d'acheminement des tickets en utilisant des règles prédéfinies basées sur vos besoins spécifiques. Ces règles peuvent prendre en compte des facteurs tels que le type de produit, la catégorie de demande et les compétences de l'agent. Notre système exploite également l'analyse des données en temps réel, ce qui lui permet de s'adapter et d'apprendre des interactions passées. Cela permet de minimiser les erreurs d'acheminement et de s'assurer que vos agents ne sont pas accaparés par des demandes non pertinentes.
• Amélioration de l'efficacité des agents : Transmettez les tickets pertinents directement aux agents qualifiés et réduisez le temps passé à trier les demandes non pertinentes. En éliminant le besoin de trier les demandes non pertinentes, vous libérez le temps précieux de vos agents. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution rapide et efficace des problèmes des clients, ce qui se traduit par des taux de résolution au premier contact plus élevés et une amélioration de la satisfaction globale des clients.
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Prise de rendez-vous

La frustration du service client provient souvent du va-et-vient de la prise de rendez-vous. Ne serait-il pas plus facile si les clients pouvaient réserver leur temps directement ? L'automatisation du service et de l'assistance à la clientèle leur permettra justement de le faire, ce qui se traduira par :

• Réduisez les appels téléphoniques et les courriels : Libérez le temps précieux de votre équipe en permettant aux clients de prendre rendez-vous directement via une interface conviviale.
• Augmenter la flexibilité : Proposez une prise de rendez-vous en dehors des heures d'ouverture habituelles, pour répondre aux besoins des clients dont l'emploi du temps est chargé et pour plus de commodité.
• Minimiser les erreurs de programmation : Éliminez les allers-retours pour confirmer les dates et les heures grâce à un système automatisé qui affiche les disponibilités en temps réel.
• Améliorer la satisfaction des clients : Donnez aux clients des options en libre-service et offrez-leur une expérience de planification transparente, ce qui se traduit par des taux de satisfaction plus élevés.
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Analyse du retour d'information des clients

Les commentaires des clients sont une mine d'informations, mais les analyser manuellement peut prendre du temps et des efforts. C'est là que l'automatisation entre en jeu :

• Identifiez les tendances et les problèmes récurrents : Utilisez l'analyse des sentiments et la modélisation des sujets sur les données de retour d'information et découvrez automatiquement les problèmes récurrents et les domaines à améliorer.
• Classer les problèmes des clients par ordre de priorité : Classez et hiérarchisez les problèmes en fonction de leur gravité et de leur fréquence. Vous êtes ainsi certain de concentrer les efforts de votre service clientèle sur les problèmes qui importent le plus à vos clients, ce qui vous permet d'optimiser l'ensemble de vos opérations.
• Personnaliser les réponses et les résolutions : Exploiter les commentaires des clients pour former les chatbots à répondre aux questions fréquemment posées et à proposer des solutions pertinentes.
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Comment l'automatisation du service client profite-t-elle à ces quatre entreprises ?

Ces quatre entreprises ont constaté de grandes améliorations après avoir mis en œuvre Glassix pour un service client automatisé en matière d 'IA:

Bezeq

Bezeq, un leader dans le domaine des communications, a mis en œuvre Glassix pour automatiser son service à la clientèle, et les résultats sont impressionnants :

• Réduction de la charge de travail et résolution plus rapide des problèmes : Le chatbot de Bezeq, alimenté par Glassix, détourne 35 % des demandes techniques, libérant ainsi les agents pour les problèmes complexes. Cela permet de réduire les délais de résolution des problèmes simples et complexes.
• Économies et efficacité : L'automatisation du service à la clientèle grâce à Glassix a entraîné une diminution de 5 % de la main-d'œuvre, ce qui a permis de réaliser des économies et de rationaliser les opérations.
• Un service permanent : Contrairement aux agents humains, le chatbot fournit une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet aux clients d'obtenir de l'aide chaque fois qu'ils en ont besoin.
• Une expérience transparente : Glassix s'intègre au portail d'assistance existant de Bezeq. Cela a permis de créer une expérience fluide et unifiée pour les clients, qui n'ont pas à faire d'efforts pour obtenir de l'aide.
• Détection proactive des problèmes : Le chatbot surveille les routeurs des clients en temps réel, identifiant les problèmes potentiels avant que les pannes ne se produisent.
• Programmation intelligente : Si un problème physique est détecté, le chatbot peut automatiquement programmer la visite d'un technicien, éliminant ainsi le besoin d'intervention du client.
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Place Holmes

Holmes Place, une chaîne de clubs de fitness comptant plus de 140 000 membres, a dû faire face à un afflux de demandes après la fermeture pour cause de pandémie. Pour rationaliser la communication et réduire les temps d'attente, ils ont mis en place la plateforme de messagerie unifiée Glassix. Voici comment elle a transformé son service client :

• Réduction du volume d'appels et réponses plus rapides : Le chatbot de Glassix traite 35 % des demandes des membres sur WhatsApp et bientôt par chat en direct, ce qui élimine le besoin d'appels téléphoniques dans de nombreux cas. Cela réduit considérablement les temps d'attente et libère les agents pour des questions plus complexes.
• Commodité et efficacité : Les membres peuvent commodément contacter Holmes Place par le biais de leurs canaux numériques préférés - WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et chat en direct. Glassix centralise les demandes dans les 53 clubs, garantissant un acheminement efficace et des réponses rapides.
• Amélioration de l'expérience des membres : Le chatbot fournit des informations instantanées sur les heures d'ouverture, les règlements sanitaires, les horaires des cours et les questions administratives. Les membres obtiennent les réponses dont ils ont besoin de manière rapide et pratique, ce qui se traduit par une expérience plus efficace et plus positive.
• Des membres heureux, un personnel heureux : La réduction du volume d'appels allège la charge des agents, ce qui leur permet de se concentrer sur une assistance personnalisée. Ceci, ainsi que les réactions positives des membres et des directeurs de club, montre que Glassix a réussi à créer une situation gagnant-gagnant pour tout le monde.
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Estee Lauder

Estee Lauder, la fondatrice visionnaire de la marque, croyait au pouvoir de la communication entre les femmes. Sa devise, "Telephone, Telegraph, Tell a Woman" (Téléphone, télégraphe, parlez-en à une femme), soulignait l'importance du contact personnel.

Estee Lauder a adopté l'ère numérique en mettant en œuvre la plate-forme de messagerie unifiée Glassix. Voici comment elle a transformé son service client :

• Un support client omnicanal support client omnicanal: Les clients peuvent joindre Estee Lauder sur leurs plateformes préférées (WhatsApp, email, Facebook Messenger, Instagram), WhatsApp s'imposant comme le choix le plus populaire (plus de 70 % des demandes).
• Des agents responsabilisés et des réponses plus rapides : L'équipe du service clientèle d'Estee Lauder peut traiter plusieurs demandes simultanément, ce qui permet de rationaliser la communication et de dépasser les attentes des clients grâce à des temps de réponse plus rapides.u
• Un service personnalisé et une meilleure connaissance du client : Glassix fournit aux agents une image complète des interactions de chaque client sur tous les canaux. Cela leur permet de fournir des conseils personnalisés, de répondre aux questions sur les produits en fonction des besoins du client et de l'aider à passer ses commandes en toute transparence.
• Des flux de travail internes fluides : L'intégration avec leur système de gestion de la relation client assure une communication transparente et rationalise les flux de travail internes pour le suivi des commandes et les retours.
• Continuité des activités : Glassix a assuré un service ininterrompu pendant la pandémie, malgré l'augmentation du trafic en ligne.
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Hertz

Hertz, leader mondial de la location de voitures, compte plus de 11 500 agences dans 170 pays, y compris les marques Dollar et Thrifty. Avec l'avènement du numérique, Hertz avait besoin d'un moyen de suivre l'évolution des préférences de ses clients.

Voici comment la plateforme de messagerie unifiée de Glassix a transformé le service client de Hertz :

• Une assistance multicanal transparente : Les clients peuvent les contacter via leurs plateformes préférées - WhatsApp, e-mail, Facebook Messenger ou chat en direct. Cela permet de répondre aux besoins de la génération numérique et d'offrir un moyen plus facile et plus pratique d'obtenir le service dont ils ont besoin.
• Efficacité maximale et une expérience améliorée : Le chatbot de Glassix traite quotidiennement un volume important de demandes, libérant ainsi les agents pour les questions complexes. Combiné au libre-service 24/7, cela améliore considérablement la rapidité du service et permet aux clients d'obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont besoin.
• Services numériques étendus : Les clients peuvent traiter les demandes d'indemnisation en cas d'accident directement avec le service juridique par le biais de plateformes telles que WhatsApp ou Facebook Messenger.
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Prêt à épater vos clients ?

L'automatisation du service client ne consiste pas à remplacer entièrement l'interaction humaine. Il s'agit de créer une expérience transparente qui permet aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin à tout moment. 

L'automatisation du service client rationalise les tâches routinières, ce qui permet à vos clients de bénéficier d'une assistance immédiate et pratique. Votre équipe d'assistance peut ainsi se concentrer sur les problèmes complexes et proposer des interactions personnalisées qui renforcent les relations.

Les résultats parlent d'eux-mêmes. Des entreprises comme Bezeq, Holmes Place, Estee Lauder et Hertz ont considérablement amélioré la satisfaction des clients, l'efficacité des agents et les coûts opérationnels globaux après avoir mis en œuvre des stratégies d'automatisation du service à la clientèle.

Prêt à automatiser votre service client ? Commencez dès aujourd'hui avec Glassix et découvrez comment l'automatisation peut vous aider à épater vos clients.

FAQ

Pourquoi le service client automatisé est-il une bonne chose ?

Le service client automatisé offre plusieurs avantages : Résolution plus rapide des problèmes courants, libérant les agents pour les problèmes complexes Augmentation de la satisfaction des clients grâce à des options d'assistance immédiates et pratiques Amélioration de l'efficacité grâce à des processus rationalisés et à une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 Réduction des coûts grâce à l'automatisation des tâches répétitives.

Comment automatiser l'expérience client ?

L'automatisation de l'expérience client implique l'utilisation d'outils de service client automatisés tels que les chatbots, l'IA et les portails en libre-service pour traiter les demandes, répondre aux questions et accomplir les tâches.

Qu'est-ce que l'automatisation CX ?

L'automatisation CX, ou automatisation de l'expérience client, est le terme générique qui désigne l'utilisation de la technologie sur différents canaux (site web, e-mail, téléphone) pour rationaliser et améliorer le parcours client à chaque point de contact. L'automatisation du service client, qui permet de répondre aux questions fréquemment posées ou de réinitialiser les mots de passe, est un élément important de l'automatisation de l'expérience client.

Quels sont les inconvénients du service clientèle automatisé ?

Si l'automatisation offre de nombreux avantages, elle présente également des inconvénients potentiels : Frustration des clients qui préfèrent une interaction humaine pour toutes les demandes de renseignements Incapacité à traiter des questions complexes nécessitant de l'empathie et un jugement humain Importance d'une conception et d'une mise en œuvre soignées pour éviter les expériences impersonnelles.