Traiter un grand nombre de demandes d'assistance ?

La relation client est l'épicentre de votre activité de commerce électronique, qui peut faire prospérer ou disparaître votre entreprise, d'où la nécessité d'un logiciel d'assistance à la clientèle.

Avec les exigences et les attentes croissantes des clients en 2024, il est essentiel que vous fournissiez une communication omnicanale rapide et efficace. communication omnicanale rapide et efficace afin de garantir à vos clients la meilleure assistance possible. Ce qui en fait un élément essentiel de la réussite de votre commerce de détail.

En fait, une bonne expérience du service à la clientèle a une forte incidence sur les recommandations : 38 % des consommateurs qui jugent le service d'une entreprise "bon" sont plus enclins à recommander cette entreprise.  

Ces chiffres suffisent à mettre en évidence la nécessité urgente d'offrir un service clientèle de qualité pour assurer la réussite de votre entreprise de commerce électronique.

Vous dirigez une petite entreprise et vous cherchez le meilleur logiciel de support client ? Jetez un coup d'œil à ma précédente revue des meilleurs logiciels de support client pour les petites entreprises pour des solutions robustes et abordables en 2024.

Dans cet article, nous présentons les meilleurs logiciels de support client pour aider votre entreprise de vente au détail et de commerce électronique à fournir des services de support client inégalés en rationalisant les opérations. 

Résumé rapide 

1. Glassix - Meilleur logiciel de support client pour la communication omni-canal

2. Zendesk - Le meilleur logiciel convivial pour renforcer les équipes de vente

3. DoneDone - Le meilleur logiciel complet pour les petites entreprises de commerce électronique

4. Richpanel - Meilleur logiciel de support client avec intégrations natives

5. Hiver - Meilleur logiciel de collaboration avec boîtes de réception partagées

Comment choisir un logiciel de support client 

a) Priorité à la convivialité

La simplicité est essentielle dans le choix d'un logiciel de support client pour s'assurer qu'il fait le travail sans trop d'efforts tout en maximisant l'efficacité du support client.

Veillez à ce que le logiciel que vous choisissez soit doté de tableaux de bord, de menus et de boutons faciles et intuitifs afin que les clients et les agents puissent naviguer aisément dans le logiciel.

b) Tenir compte des caractéristiques du logiciel

Les fonctionnalités peuvent varier d'un logiciel de support client à l'autre, mais les fonctionnalités de base standard que vous devez rechercher comprennent des fonctions de communication et d'automatisation, la gestion des tickets et l'analyse.

En outre, veillez à prendre en compte les caractéristiques non négociables et celles sur lesquelles vous pouvez faire des compromis. Il n'est pas nécessaire de payer un supplément pour des fonctions supplémentaires que vous n'utiliserez peut-être jamais. 

c) Garder à l'esprit les capacités d'intégration

Un bon logiciel de support client doit pouvoir s'intégrer aux autres outils que vous utilisez dans votre entreprise. Cela garantit un partage transparent des données et de la communication.

Les intégrations avec des outils tels que les logiciels de gestion de la relation client, les plateformes de communication et les logiciels d'assistance peuvent rationaliser la productivité des agents et améliorer l'efficacité de l'assistance à la clientèle.

d) Identifier les besoins de l'entreprise

Les différents logiciels de support client sont conçus pour des cas d'utilisation différents. Les besoins de votre entreprise sont uniques et peuvent différer de ceux d'autres entreprises.

Identifiez les problèmes et les défis de votre entreprise pour vous aider à choisir le bon logiciel d'assistance à la clientèle pour votre boutique de commerce électronique. Par exemple, si vous avez des difficultés à gérer les tickets, trouvez une solution dotée d'une bonne fonction de gestion des tickets.

e) Vérifier les capacités de personnalisation Abilities

La plupart des logiciels sont de type "taille unique", ce que je ne recommande pas, car votre entreprise est unique et doit disposer d'une solution qui lui corresponde.

Les capacités de personnalisation vous permettent d'apporter des modifications, telles que l'ajout de widgets essentiels et l'adaptation des tableaux de bord à votre marque de commerce électronique et à vos besoins uniques.

1. Glassix

Glassix est le logiciel idéal pour transformer le support client de votre commerce électronique.

Vos clients souhaitent probablement communiquer avec vous par le biais de différents canaux de communication tels que WhatsApp, les appels et les courriels. 

Imaginez que vous disposiez d'un logiciel qui regroupe toutes les communications en une seule plateforme.

Eh bien, Glassix fait tout cela et bien plus encore pour vous aider à augmenter vos ventes.

La fonction de communication omni-canal du logiciel offre une assistance et des ventes transparentes sur plusieurs plateformes - avec l'aide de l'IA, pour assurer la continuité et l'assistance à la clientèle, conçue en particulier pour les entreprises de commerce électronique.

Glassix comprend l'importance de fournir un support instantané et 24/7 à vos clients, et par conséquent, le chatbot Generative AI de Glassix vous aide à fournir une assistance aux clients par le biais de réponses humaines automatisées. 

Cela vous permet également d'économiser de l'argent sur les coûts de main-d'œuvre, car vous n'avez pas besoin d'engager une équipe nombreuse.

En outre, Glassix offre des capacités d'intégration qui vous permettent de connecter votre logiciel à des CRM et à d'autres plates-formes de commerce électronique pour des flux de travail transparents et cohérents afin d'améliorer les efforts de marketing.

Bien que le prix de Glassix soit plus élevé que celui d'autres logiciels, il offre des fonctionnalités de niveau entreprise conçues spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique. 

Caractéristiques principales :

• La communication omni-canal de Glassix vous permet de maintenir une communication continue avec les clients et de suivre les demandes d'assistance.
• Le logiciel propose des chatbots d'IA qui non seulement fournissent une assistance instantanée à vos clients, mais aussi des réponses parfaitement adaptées à eux.
• Glassix vous permet de connecter votre boutique en ligne avec tous vos outils préférés afin de garantir des flux de travail cohérents et fluides qui améliorent l'expérience des clients. 

Prix :

Plan de départ : 49 $ par agent et par mois

2. Zendesk

Zendesk peut aider votre commerce de détail à améliorer l'efficacité de son personnel.

Le logiciel intègre des fonctionnalités qui vous aident à établir des relations avec vos clients, à leur fournir ce dont ils ont besoin et à les fidéliser.

La plateforme de gestion de la relation client de Zendesk, Sunshine, vous permet de consolider toutes les données de vos clients provenant de différentes sources, y compris l'historique des achats, la facturation et l'inventaire, afin de doter vos agents des outils nécessaires pour offrir une expérience d'assistance à la clientèle de premier ordre. 

En outre, le logiciel fournit l'un des meilleurs outils construits sur des milliers d'interactions avec les clients, ce qui signifie qu'il comprend le support client. L'IA vous permet d'offrir une assistance personnalisée à vos clients sur tous les canaux où ils se trouvent, et pas seulement dans vos courriels. 

En outre, les outils alimentés par l'IA aident vos agents en leur fournissant des informations sur les clients, telles que leurs intentions, afin qu'ils puissent offrir un meilleur service. 

Les chatbots d'IA sont entièrement automatisés, fournissant des réponses instantanées aux demandes d'assistance et acheminant les demandes vers les bons agents sans intervention humaine.

Zendesk est un logiciel robuste qui offre plus qu'un simple logiciel d'assistance à la clientèle, ce qui le rend idéal pour les entreprises de commerce électronique. Cependant, il n'a pas de spécialisation verticale, en particulier pour une entreprise de commerce électronique, et il est donc préférable d'utiliser un logiciel de support client spécifique à une niche, comme Glassix.

Caractéristiques principales :

• Le système de ticketing intégré de Zendesk rationalise l'assistance en consolidant toutes les communications dans une seule boîte de réception, donnant aux agents une vue complète de chaque client et de l'historique de leurs interactions.
• Le logiciel intègre des règles de gestion qui vous permettent de mettre en place des flux de travail qui éliminent les tâches répétitives et fastidieuses.
• Les profils des clients et l'historique des interactions fournissent les outils nécessaires à vos agents pour fournir une assistance clientèle de premier ordre et améliorer la satisfaction des clients.

Prix :

Plan de départ : 19 $ par agent et par mois

3. FaitFait

DoneDone offre la manière la plus simple de gérer le support client.

Dites adieu à la confusion et à la question de savoir quels tickets de demande ont été résolus et lesquels ne l'ont pas été, grâce à l'application mobile robuste de DonDone avec des fonctions de suivi des tâches, des flux de travail et une boîte de réception partagée.

Vous pouvez utiliser les flux de travail préconfigurés du logiciel ou concevoir les vôtres pour vous aider à enregistrer et à attribuer des tâches à votre équipe de commerce électronique.

En outre, pour améliorer les mesures de collaboration, la boîte de réception partagée permet aux agents d'accéder aux demandes d'assistance et aux conversations des clients, ce qui leur permet d'offrir une excellente expérience client sans avoir à poser plusieurs fois la même question à un client, ce qui peut être ennuyeux.

DoneDone est un logiciel simple, sans menus complexes, pour que vous n'ayez pas de difficultés à trouver ce que vous cherchez. En quelques clics, vous pouvez suivre les tickets, les retours de produits et les changements de site.

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique en 2024, vous pouvez bénéficier des capacités d'intégration de DonDone qui vous permettent de faire travailler ensemble toute votre équipe marketing. 

Bien qu'abordable, DoneDone ne dispose pas de plusieurs fonctionnalités essentielles telles que la communication omnicanale proposée par Glassix, qui peut vous aider à organiser facilement les communications.

Caractéristiques principales :

• DoneDone peut s'intégrer à plusieurs plateformes, telles que Slack, Google Drive et Zapier, pour aider à stimuler votre équipe d'assistance et à augmenter l'efficacité.
• Le logiciel dispose d'une fonction simple de gestion des flux de travail avec des flux de travail intégrés pour vous aider à suivre les tickets de demande, les mises à jour du magasin et les retours de produits.
• Pour éliminer le défi que représente la gestion des demandes de support par email, vous pouvez transférer automatiquement tous les emails vers la boîte de réception partagée de DoneDone et gérer facilement les tickets.

Prix :

Plan de départ : 4 $ par utilisateur et par mois

4. Panneau de Richesse

Comment Richpanel peut-il améliorer le support client ?

Si vous êtes à la recherche du meilleur logiciel de support client conçu pour les entreprises de commerce électronique afin de résoudre les tickets plus rapidement et d'améliorer la satisfaction des clients, ne cherchez pas plus loin que Richpanel.

Avec un service d'assistance et des plates-formes de libre-service, le logiciel héberge toutes les fonctionnalités que vous souhaiteriez trouver dans un logiciel d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique, telles que les capacités d'intégration, l'automatisation, la communication multicanal, etc.

La gestion de tâches redondantes peut être ennuyeuse et empiéter sur le temps productif. 

De plus, Richpanel dispose de solides fonctions d'automatisation qui éliminent les tâches manuelles et répétitives, telles que l'élimination des spams et des courriels transactionnels. 

Le logiciel offre des capacités d'automatisation de chatbot qui nettoient automatiquement votre boîte de réception, remontent en surface toutes les requêtes qui nécessitent des réponses de vos pages de médias sociaux et étiquettent automatiquement les demandes pour garantir un système organisé.

En outre, la fonction de communication multicanal de Richpanel est incroyable, car elle regroupe les communications de tous les canaux dans une seule boîte de réception. 

Richpanel est l'un des meilleurs logiciels de support client avec un puissant help desk et des fonctions de self-service qui accélèrent le support client. Cependant, les deux sont fournis dans des plans tarifaires distincts, ce qui signifie que pour avoir les deux, vous devrez dépenser un peu plus. 

Caractéristiques principales :

• Richpanel fournit des informations en temps réel qui vous aident à comprendre vos clients et à montrer l'impact de l'expérience client sur votre entreprise.
• Les robots de filtrage des spams du logiciel vous aident à organiser votre boîte de réception et à vous débarrasser facilement des messages encombrants, tels que les messages promotionnels, afin de gagner du temps.
• Richpanel s'intègre à plusieurs outils et plates-formes de commerce électronique pour offrir un canal de communication plus centralisé et plus efficace.

Prix :

Plan de départ : 29 $ par utilisateur et par mois

5. Hiver

Hiver permet à votre équipe de collaborer et de fournir une assistance de premier ordre.

Un travail d'équipe est nécessaire pour offrir une expérience client efficace et de premier ordre. 

Ce logiciel est doté de fonctionnalités qui améliorent la collaboration entre les services et les équipes, telles que les boîtes de réception partagées, essentielles pour redéfinir l'assistance à la clientèle.

Le support multicanal d'Hiver peut contribuer à rationaliser le support client en vous permettant de gérer le courrier électronique, le chat en direct et le support vocal à partir du panneau de gauche de Gmail.

L'avantage de cette solution est qu'elle ne nécessite que peu ou pas de formation, car l'interface de Gmail est familière, ce qui vous permet de gagner du temps et d'économiser des frais de formation.

En ce qui concerne la gestion des tickets, Hiver vous permet d'attribuer facilement - en quelques clics - les demandes des clients à des agents qualifiés et d'avoir une vision claire de qui travaille sur quoi afin de garantir la responsabilité.

Comme la plupart des logiciels d'assistance à la clientèle, Hiver propose également des fonctions d'automatisation telles que l'attribution automatique de tâches basées sur des mots-clés tels que " urgent ", afin d'accélérer la résolution des problèmes et de permettre à vos agents de se concentrer sur ce qui est important.

En outre, pour vous aider à améliorer la qualité de l'assistance à la clientèle que vous fournissez, vous pouvez tirer parti des fonctions d'analyse robustes d'Hiver pour suivre des indicateurs clés tels que le temps de réponse et le temps de résolution moyen. 

Bien que la plateforme soit relativement abordable par rapport à d'autres logiciels, son plan de départ manque de fonctionnalités essentielles telles que les capacités d'automatisation dont votre entreprise de commerce électronique a besoin.

Caractéristiques principales :

• Hiver s'intègre parfaitement à Google emails pour vous permettre de gérer une communication multicanal à partir de la même plateforme pour une efficacité accrue.
• Le logiciel fournit des informations en temps réel, telles que le temps de réponse et le temps de résolution, afin d'accroître la productivité et d'améliorer l'assistance à la clientèle.
• Les fonctions d'automatisation d'Hiver permettent de gagner en efficacité et d'éliminer les tâches répétitives et fastidieuses telles que l'acheminement des courriers électroniques.

Prix :

Plan de départ : 15 $ par utilisateur et par mois

Conclusion

Les logiciels d'assistance à la clientèle sont indispensables aux entreprises de commerce électronique.

Les clients apprécient un excellent service à la clientèle, ce qui explique pourquoi les commerces de détail qui offrent un excellent service à la clientèle fidélisent leurs clients et augmentent leurs bénéfices.

En fait, selon Microsoft, près de deux tiers des consommateurs cesseront immédiatement de faire des affaires avec une marque lorsqu'ils auront reçu un service client de mauvaise qualité, ce qui souligne encore davantage les raisons pour lesquelles vous devez investir dans un logiciel d'assistance à la clientèle.

Le meilleur logiciel de support client offrira une pléthore d'avantages aux entreprises de commerce électronique en 2024, tels que des capacités de libre-service, un support 24/7 et des informations exploitables pour élever votre service client.

Si vous ne savez pas par où commencer dans votre recherche du meilleur logiciel de support client pour le commerce de détail, Zendesk, Hiver, DoneDone et Richpanel offrent d'excellentes options pour les entreprises de commerce de détail. Cependant, Glassix héberge tous les outils nécessaires pour transformer votre support client en une plateforme simple et facile à utiliser.

Inscrivez-vous à l'essai gratuit de 30 jours de Glassix pour découvrir ses incroyables fonctionnalités, y compris les chatbots d'IA générative, la boîte de réception alimentée par l'IA et les intégrations puissantes qui peuvent aider à surcharger les opérations de support pour votre entreprise de commerce électronique.

FAQ

1. Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique ?

Les logiciels d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique font référence à des plateformes qui fournissent aux équipes d'assistance les outils appropriés, tels que des boîtes de réception partagées, afin de rationaliser la communication et de fournir une meilleure assistance à la clientèle pour votre entreprise de commerce électronique.

Les logiciels d'assistance à la clientèle permettent à vos entreprises de commerce électronique d'automatiser les processus et de rationaliser les canaux utilisés par les clients pour vous contacter.

2. Quel est le meilleur logiciel de support client pour les commerces de détail ?

Plusieurs fournisseurs proposent d'excellents logiciels pour les équipes d'assistance au commerce électronique, tels que Glassix, Zendesk, Hiver, DoneDone et Richpanel. Ils hébergent tous les outils essentiels pour permettre à votre équipe d'assistance d'offrir un service d'aide à la clientèle inégalé.

Glassix se distingue par des fonctionnalités robustes qui élimineront les systèmes de communication chaotiques en rassemblant tout ce dont votre équipe peut avoir besoin sur une seule plateforme.

3. Combien coûte un logiciel de support client pour le commerce électronique ?

Les prix des produits varient d'un fournisseur à l'autre, il est donc difficile de donner un prix exact pour un logiciel d'assistance à la clientèle. Toutefois, la plupart des logiciels proposent un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées.

Glassix propose un essai gratuit de 30 jours pour permettre aux clients d'interagir avec ses fonctionnalités et de se faire une idée de ce qu'ils obtiendront. Le prix de notre plan de départ est de 49 $ par utilisateur et par mois. 

4. Quelles sont les principales considérations à prendre en compte lors du choix d'un logiciel d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique ?

Plusieurs facteurs doivent être pris en compte lors du choix d'un logiciel d'assistance à la clientèle, mais avant tout, assurez-vous de faire des recherches et de découvrir les options disponibles et les fonctionnalités qu'elles offrent.

À partir de là, vous pouvez prendre d'autres mesures, telles que les exigences de votre entreprise, les capacités d'intégration et le budget, qui vous aideront à améliorer les performances de votre équipe.

5. Quelles sont les caractéristiques à rechercher dans un logiciel d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique ?

Une solution d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique doit fournir des outils essentiels tels que la communication omnicanale afin d'offrir une stratégie de service à la clientèle solide et de vous aider à gérer facilement les demandes des clients à partir de différentes plateformes de communication.

Les autres caractéristiques à rechercher sont la gestion des tickets, l'automatisation, les capacités d'intégration et les outils de reporting.