Quels sont les principaux avantages de l'automatisation des chatbots ?

Il semble que ce soit la rapidité et la commodité qui l'emportent.

Dans une étude récente, 60 % des clients ont déclaré que les chatbots leur faisaient gagner du temps de manière significative, tandis que 45 % ont déclaré qu'ils appréciaient les réponses immédiates fournies par les chatbots.

Mais il y a bien plus.

Par exemple, la personnalisation avancée, l'approche basée sur les données et d'autres moyens par lesquels les chatbots IA surpassent les agents humains.

Dans cet article, nous allons expliquer comment fonctionne l'automatisation des chatbots, quels sont ses avantages et comment elle peut être appliquée dans différents secteurs d'activité. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus.

Qu'est-ce que l'automatisation des chatbots et comment fonctionne-t-elle ?

L'automatisation des chatbots fait référence à la création et à la formation de chatbots d'IA capables de répondre à une variété de questions et de requêtes.

Vous pouvez les intégrer à votre site web, les ajouter à vos applications mobiles ou les utiliser sur d'autres plateformes de médias sociaux telles que WhatsApp.

Les chatbots sont souvent basés sur l'IA conversationnelle, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel (NLP), ce qui leur permet de stimuler les conversations humaines.

Les chatbots ne sont donc pas une collection de réponses pré-écrites que vous devez saisir. Ils sont bien plus que cela. Ils sont capables d'interagir avec les clients, de comprendre ce qu'ils veulent et de leur fournir des réponses en temps réel en fonction de leurs demandes.

L'automatisation des chatbots est souvent utilisée pour fournir une assistance à la clientèle et répondre aux questions 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais les chatbots peuvent également être formés pour effectuer des tâches plus complexes, telles que la planification de rendez-vous et la gestion des paiements.

Voici comment fonctionne l'automatisation des chatbots, en quatre étapes simples :

1. Contribution de l'utilisateur - Elle commence par la saisie par le client de sa question ou de sa demande dans un chatbot.
2. Analyse de l'intention - Le chatbot utilise des algorithmes de traitement du langage naturel pour analyser les données et comprendre ce que veut le client.
3. Recherche de données - Une fois que le chatbot a identifié l'intention du client, il commence à parcourir votre base de données ou des sources externes à la recherche de la bonne information.
4. Réponse/sortie - Le chatbot répond à la question en utilisant un langage semblable à celui des humains, ou peut poser des questions complémentaires pour clarifier la requête, si nécessaire.

Bien entendu, cela se produit beaucoup plus rapidement qu'il n'y paraît, car la plupart des chatbots sont formés pour donner des réponses quasi immédiates aux questions des utilisateurs.

Pour en savoir plus sur l'automatisation, consultez notre article sur l'automatisation de l'assistance à la clientèle de A à Z.

Avantages de l'utilisation de l'automatisation des chatbots

Voici les principaux avantages de l'automatisation des chatbots :

Disponibilité 24 heures sur 24

Les clients veulent trouver des informations quand ils le souhaitent, qu'il soit 22 heures un vendredi soir ou le jour de Noël. Ce niveau d'assistance à la clientèle serait pratiquement impossible à atteindre avec des agents humains, sans parler des coûts qui y sont liés.

Le plus grand avantage des services d'automatisation des chatbots est qu'ils sont disponibles 24/7/365, indépendamment de vos heures d'ouverture ou de votre fuseau horaire.

Réponses instantanées

Il n'y a rien de pire que d'appeler le service client, d'être mis en attente et d'attendre qu'un agent réponde. Le service client IA résout ce problème en étant capable de traiter plusieurs demandes de clients en même temps et de fournir des réponses immédiates à chacun.

Non seulement il réduit le temps d'attente, mais il est aussi beaucoup plus efficace que les humains pour parcourir de grandes bases de données et trouver une réponse correcte rapidement, en quelques secondes.

Pour plus de conseils sur la productivité, consultez les 9 meilleures stratégies d'IA pour augmenter la productivité du service client.

Rentabilité

Les chatbots d'IA conversationnelle vous permettent de développer et de faire évoluer votre entreprise sans avoir à embaucher des dizaines de nouveaux employés pour le service client et les départements similaires. Ils gèrent un grand volume de tâches répétitives, minimisant ainsi la charge de travail de vos agents humains.

Comme indiqué, ils travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans que vous ayez à payer d'heures supplémentaires. C'est un rêve !

Engagement des clients

Certains prétendent que rien ne peut remplacer l'interaction humaine, mais ils n'ont probablement pas encore essayé les meilleures plateformes d'IA conversationnelle. Elles adaptent leur ton à chaque client, en se basant sur l'analyse des sentiments et le NLP, et sont capables de tenir une conversation à double sens, comme de vrais humains.

En outre, ils ont plus de temps pour interagir avec les clients qu'un agent humain moyen qui doit passer au client suivant et à son problème urgent. Contrairement à l'agent, un chatbot a tout le temps de poser des questions de suivi pour s'assurer de la satisfaction du client et maintenir la conversation, voire suggérer des recommandations supplémentaires qui pourraient éventuellement augmenter les ventes.

Collecte et analyse des données

Les chatbots sont d'excellents outils pour collecter et analyser d'importants volumes de données clients. Ils enregistrent et organisent automatiquement les données issues des conversations avec les clients, ce qui réduit le besoin de saisie manuelle et garantit que les informations sont capturées avec précision.

Grâce à ces données, les chatbots peuvent analyser le comportement des clients, identifier des modèles et les préférences des utilisateurs. Cela leur permet de mieux comprendre les clients, de fournir des réponses plus précises et d'offrir des recommandations personnalisées.

Ils peuvent également segmenter vos clients en fonction de leurs données démographiques, de leurs préférences et de leurs comportements. Au fil du temps, les chatbots peuvent identifier des tendances dans les demandes, les plaintes ou les requêtes des clients, afin que vous puissiez les traiter de manière proactive et prévenir les problèmes potentiels.

Pour plus de détails, consultez les 11 façons dont l'IA peut vous aider à identifier et à résoudre les problèmes de vos clients.

Les industries qui peuvent tirer le meilleur parti de l'automatisation des chatbots

Les chatbots automatisés sont utilisés dans différents secteurs, de la banque à l'industrie de la santé. Voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants.

Commerce de détail et commerce électronique

De nombreux magasins de commerce électronique s'appuient sur les chatbots pour fournir des recommandations d'achat personnalisées, basées sur les préférences et l'historique d'achat du client. Ils peuvent également rédiger des messages personnalisés qui trouvent un écho auprès d'un client particulier, ce qui stimule les interactions avec ce dernier.

Vous pouvez également former un chatbot pour qu'il agisse comme un assistant virtuel de shopping et aide les clients à trouver des produits spécifiques ou à comparer différents articles. Les assistants virtuels peuvent également proposer des conseils de style et des recommandations de produits.

Ils peuvent également dialoguer avec les clients qui ont abandonné leur panier et leur proposer des réductions pour les encourager à terminer leurs achats.

Après l'achat, les clients peuvent utiliser les chatbots pour suivre leurs commandes en temps réel et recevoir des mises à jour sur le statut de l'expédition et le délai de livraison estimé.

Hôtellerie et voyages

La façon la plus populaire d'utiliser l'automatisation des chatbots dans l'hôtellerie et les voyages est de fournir un support client 24/7. Le chatbot peut répondre aux questions fréquemment posées sur la réservation, la localisation, les heures d'arrivée et de départ, etc.

Ils peuvent également guider les clients tout au long du processus de réservation d'hôtels, de vols, de locations de voitures et même s'occuper eux-mêmes des paiements.

Les chatbots prennent en charge plusieurs langues et peuvent guider les touristes étrangers dans leur langue maternelle. Ils peuvent également fournir des recommandations de voyage personnalisées en fonction des préférences du client.

Après le séjour d'un client, votre chatbot peut effectuer un suivi au moyen d'enquêtes, demander des commentaires ou proposer des promotions spéciales pour les réservations futures, ce qui renforce la fidélité des clients.

Si vous souhaitez automatiser la communication avec vos clients sur tous les points de contact, découvrez les meilleurs logiciels omnicanaux pour le service client.

Enseignement supérieur

Les chatbots peuvent réduire considérablement la charge de travail du personnel administratif en guidant les étudiants tout au long du processus de candidature et en s'assurant qu'ils ont correctement rempli leurs demandes.

Une fois inscrits, les étudiants peuvent utiliser les chatbots pour trouver rapidement des informations sur les cours, les installations du campus, les horaires et tout ce qui peut les intéresser.

Les chatbots peuvent aider les élèves à localiser des livres, des articles et d'autres ressources, ce qui accélère le processus de recherche et de rédaction d'articles. Enfin, les élèves peuvent également les utiliser comme des tuteurs personnalisés qui peuvent répondre à leurs questions ou les aider à réviser une leçon.

Services publics et services aux citoyens

Les chatbots ont le potentiel de simplifier l'accès aux services gouvernementaux, en les rendant accessibles à tous, même aux personnes plus âgées et non initiées à la technologie.

Ils peuvent décomposer des processus complexes en étapes faciles à suivre et guider les citoyens à chaque étape, ce qui les rend moins accablants. Parmi les exemples, citons les demandes de permis ou les renouvellements de licences.

Les gouvernements peuvent également utiliser des chatbots pour guider les citoyens dans le processus de déclaration d'impôts, en répondant aux questions sur les déductions, les dates limites de déclaration et les options de paiement.

Enfin, une plateforme de chatbot peut être utile en cas d'urgence, car elle peut fournir des informations en temps réel sur les protocoles de sécurité, les itinéraires d'évacuation et l'emplacement des abris. Dans des moments comme celui-ci, où chaque seconde compte, les chatbots éliminent la nécessité d'attendre la réponse d'un agent humain.

Automobile et location de voitures

Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes des clients concernant la location de voitures, telles que les prix, les options d'assurance, les politiques en matière de carburant et les conditions de location.

Ils peuvent également être utilisés pour programmer des essais routiers, des rendez-vous de service et des réservations.

Des chatbots plus avancés peuvent guider les clients à travers des visites virtuelles de salles d'exposition, offrant une expérience d'achat immersive et des recommandations personnalisées depuis le confort de votre maison.

Ils peuvent présenter différents modèles de voitures, mettre en évidence leurs principales caractéristiques et répondre à des questions sur les spécifications et les prix.

Assurances et services financiers

Les chatbots peuvent guider les nouveaux clients tout au long du processus d'intégration, en les aidant à créer des comptes et à comprendre les termes de leurs polices d'assurance.

Ensuite, les clients peuvent compter sur les chatbots pour accéder rapidement à des informations sur leurs comptes financiers, sans avoir à parler à un représentant. Par exemple, ils peuvent vérifier les détails de leur police, le solde de leur compte, les transactions récentes et les limites de leur couverture.

Dans le secteur de l'assurance, les chatbots peuvent fournir des devis instantanés pour divers produits d'assurance et aider les clients à comparer différentes polices en temps réel.

Télécommunications

Les chatbots peuvent être utilisés pour fournir une assistance instantanée pour les problèmes techniques courants et le dépannage. Ils sont capables de gérer de nombreuses tâches répétitives telles que la configuration des appareils et la résolution des problèmes de connectivité.

Ils peuvent également traiter diverses demandes de service telles que la modification de plans ou l'ajout de nouveaux appareils et peuvent remplacer avec succès les agents humains dans de nombreux cas.

Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez créer des chatbots spécifiques à un appareil qui répondent aux questions relatives à un appareil spécifique, qu'il s'agisse d'un routeur, d'un modem ou d'un smartphone.

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Caractéristiques essentielles des chatbots

La construction de votre chatbot dépendra de vos besoins et de l'utilisation que vous prévoyez d'en faire, mais voici les principales caractéristiques que tout chatbot devrait avoir :

Soutien omnicanal

Vous devriez utiliser les chatbots pour automatiser les communications avec les clients sur tous les canaux qu'ils sont susceptibles d'utiliser. Heureusement, la nouvelle génération de logiciels d'assistance à la clientèle omnicanale offre de multiples formats, tels que :

• Site web chatbot
• Chat en direct
• Plateformes de médias sociaux
• Courriel
• SMS
• WhatsApp et autres applications de messagerie

Veillez à ce que l'expérience client soit cohérente sur tous les canaux. Les données relatives aux clients doivent être disponibles à chaque point de contact et à chaque étape de leur parcours.

Votre chatbot doit pouvoir poursuivre la conversation sur un autre canal en accédant aux données historiques. Par exemple, il doit être capable de faire passer la conversation de votre site web à WhatsApp en douceur.

Pour plus de détails, consultez ce guide sur les chatbots omnicanaux et nos stratégies pour un support client omnicanal.

Intégration

Lorsque vous choisissez un chatbot ou un logiciel de service client IA, assurez-vous qu'il s'intègre aux plateformes et aux apps que vous utilisez déjà. Voici les trois intégrations les plus importantes à prendre en compte :

1. Votre CRM - Votre chatbot doit pouvoir s'intégrer de manière transparente à votre CRM afin d'accéder aux données des clients et de personnaliser les interactions.
2. Système de billetterie - Comme la majorité des entreprises utilisent les chatbots pour le support client, assurez-vous qu'ils s'intègrent à votre logiciel de billetterie afin qu'ils puissent collaborer avec vos agents
3. Plateformes de messagerie - Choisissez un chatbot qui s'intègre à la plateforme de messagerie que vous utilisez, qu'il s'agisse de WhatsApp, Telegram, SMS ou Apple iMessage.

Analyse de l'expérience client

Votre chatbot doit être capable de comprendre les émotions des clients avec lesquels il interagit afin d'évaluer leur niveau de satisfaction et de déterminer s'il doit offrir une assistance supplémentaire ou poser davantage de questions.

Par exemple, si le client semble inquiet ou en colère, votre chatbot doit faire preuve d'empathie et essayer de désamorcer la situation. Cette analyse est basée sur le traitement du langage naturel et l'analyse des sentiments.

Apprentissage automatique

Pour simplifier, l'apprentissage automatique signifie que votre chatbot doit être capable d'apprendre de ses propres interactions avec les clients et de devenir plus intelligent et plus précis au fil du temps.

Contrairement aux chatbots basés sur des règles qui s'appuient sur des scripts préprogrammés, les chatbots à apprentissage automatique apprennent à partir de chaque interaction et sont capables de s'adapter à des requêtes nouvelles et inattendues pour lesquelles ils n'ont pas été explicitement formés.

Au fil du temps, ils commencent à reconnaître des schémas dans les interactions avec les utilisateurs, ce qui les aide à prévoir leurs besoins et leurs questions avec plus de précision. Par exemple, ils peuvent apprendre à anticiper les questions de suivi sur la base de la requête initiale et fournir une assistance proactive à l'avance.

L'apprentissage automatique est également souvent associé à l'intelligence artificielle.

Commencez avec l'automatisation des chatbots pour votre entreprise

À présent, vous avez probablement quelques idées sur la manière dont vous pouvez tirer profit de l'utilisation de la technologie des chatbots dans votre entreprise. La seule question est de savoir par où commencer et comment construire votre premier chatbot IA.

Nous avons de bonnes nouvelles ! Avec Glassix, créer des automatisations de chatbot n'a jamais été aussi facile. Vous pouvez utiliser nos modèles pré-faits ou créer votre propre flux de conversation en utilisant notre constructeur drag-and-drop, sans aucun codage. Ensuite, déployez votre chatbot sur plusieurs plateformes en un seul clic. Et voilà, vous êtes prêt !

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FAQ

Qu'est-ce que l'automatisation des robots conversationnels ?

L'automatisation des chatbots consiste à créer des chatbots alimentés par l'IA qui sont formés pour gérer les tâches répétitives et les interactions avec les clients sans intervention humaine. Elle est utilisée dans divers secteurs et sur différentes plateformes et points de contact, des sites web aux applications de messagerie.

Comment créer un chatbot automatisé ?

Pour créer votre propre chatbot, vous aurez besoin d'outils d'automatisation de chatbot tels que Glassix, mais la bonne nouvelle est que notre logiciel de chatbot ne nécessite aucune expertise technique. Commencez par définir l'objectif de votre chatbot et son public cible. Ensuite, concevez des flux de conversation et intégrez l'IA pour le traitement du langage naturel. Enfin, intégrez vos chatbots sur les canaux que vous souhaitez automatiser.

Combien coûte un chatbot automatisé ?

Le prix dépend de nombreux facteurs tels que les fonctionnalités dont vous avez besoin, la plateforme que vous souhaitez utiliser et si vous voulez utiliser un flux préexistant ou construire votre propre chatbot à partir de zéro. Avec Glassix, vous pouvez commencer à utiliser nos chatbots automatisés à partir de 49 $ par mois.

Qu'est-ce qu'un bot dans l'automatisation ?

Un robot est un programme informatique conçu pour effectuer des tâches automatiquement, sans assistance humaine, mais en imitant les actions et le processus de pensée de l'homme. Il peut effectuer des tâches répétitives, répondre aux interactions de l'utilisateur et traiter des données. Il existe différents types de robots, mais les plus modernes sont basés sur l'IA conversationnelle et l'apprentissage automatique.