Qu'est-ce que le Live Chat ? Tout ce qu'il faut savoir
Que veulent les clients ? Des solutions rapides.
Quand les veulent-ils ? Immédiatement, si possible.
Nous vivons dans un monde hyperconnecté où la patience se fait rare.
Fournir une assistance à la clientèle en temps réel n'est plus un avantage concurrentiel - c'est une nécessité, car les clients y sont de plus en plus habitués.
Heureusement, les solutions de chat en direct sont de plus en plus accessibles à tous, y compris aux petites et moyennes entreprises. Elles pourraient bien être la clé d'une assistance rapide, d'une meilleure satisfaction des clients et d'une augmentation des taux de conversion.
Dans cet article, nous verrons ce qu'est un chat en direct et comment le mettre en œuvre sur votre site web.
Qu'est-ce que le chat en direct ?
Le chat en direct est un outil de messagerie instantanée qui peut être intégré à votre site web et qui vous permet de communiquer avec les visiteurs du site et de répondre à leurs questions en temps réel. Les visiteurs du site web peuvent accéder au chat en direct par l'intermédiaire d'une fenêtre de chat ou d'un widget de site web, sans avoir à quitter votre site web.
Les questions sont généralement traitées par des agents du service clientèle ou des représentants commerciaux. Toutefois, cela peut prendre beaucoup de temps si vous avez de nombreuses questions répétitives et un grand nombre de visiteurs.
C'est pourquoi de nombreuses entreprises expérimentent le service client IA et les chatbots conversationnels. Cette approche leur permet d'automatiser les conversations initiales et les questions de base et de transférer uniquement les demandes plus complexes à des agents humains.
Pour en savoir plus, consultez notre guide complet sur les chatbots omnicanaux, et qui sait, vous y trouverez peut-être la solution qui vous convient.
Comment fonctionne le chat en direct ?
Vous pouvez ajouter le chat en direct à votre site web ou à votre application sous la forme d'un morceau de code ou d'un plugin de site web. Le processus peut varier en fonction de la plateforme que vous utilisez.
Vous pouvez également intégrer votre outil de chat en direct à d'autres outils tels que votre CRM afin que les agents puissent accéder à l'historique des chats et fournir des réponses plus personnalisées basées sur les données passées. Vous pouvez également personnaliser votre application de chat en direct pour qu'elle corresponde à votre image de marque.
Voyons maintenant ce qui se passe lorsque les visiteurs de votre site web posent une question :
- Ils verront un widget de chat en direct, généralement situé dans le coin inférieur droit de votre site web.
- Ils doivent cliquer sur un widget/icône pour que le chat en direct s'ouvre.
- Ils peuvent rédiger leur propre question ou choisir l'une des questions les plus fréquemment posées.
- Pendant ce temps, la demande est acheminée vers un agent d'assistance en direct qui est censé répondre rapidement et fournir une assistance immédiate.
La principale limite est qu'un agent ne peut discuter qu'avec un seul client à la fois, ce qui signifie que les clients risquent d'attendre, à moins que vous ne disposiez d'un grand nombre d'agents. Si les clients attendent pendant un certain temps, le chat en direct ne remplit plus sa promesse.
Cependant, il est possible d'y remédier. Découvrez nos neuf stratégies pour améliorer la productivité du service client.
Avantages du chat en direct
Le chat en direct présente de nombreux avantages par rapport à d'autres canaux de communication tels que le courrier électronique ou les appels téléphoniques. En voici quelques-uns :
Assistance en temps réel
Alors que tout s'accélère dans notre vie quotidienne, de la technologie au travail, les clients exigent de plus en plus un service plus rapide. Cette évolution des attentes peut être constatée année après année en analysant les enquêtes de satisfaction des clients.
Contrairement aux canaux d'assistance traditionnels tels que le courrier électronique ou les systèmes de tickets dans les centres d'appel, le chat en direct permet aux clients de recevoir des réponses instantanées en temps réel. Cela signifie que la plupart des problèmes des clients peuvent être résolus rapidement, sans avoir à attendre de longues périodes de réponse.
La communication en temps réel est particulièrement utile lorsque vous devez guider les clients dans des processus complexes, par exemple pour résoudre des problèmes technologiques, ou lorsqu'ils ont besoin d'aide pour prendre une décision d'achat.
Augmentation des ventes et des conversions
Le chat en direct peut augmenter considérablement les ventes et les conversions en offrant une assistance en temps réel à des moments clés du parcours client.
Imaginez la situation suivante. Vous avez trouvé une jolie paire de chaussures à un prix abordable sur un site de commerce électronique, mais vous n'êtes pas sûr de savoir comment fonctionne leur taille et si elles vous iront.
Un certain nombre de personnes hésitent à appeler ou à envoyer un courrier électronique au service clientèle pour poser des questions sur les tailles. Avouons-le, c'est trop de tracas pour une paire de chaussures à 30 $, ce qui entraîne un taux élevé de paniers abandonnés.
En revanche, si vous disposez d'un service de chat en direct, il est très facile d'entrer en contact avec vous, de vérifier la pointure et d'acheter des chaussures.
En mettant en place un chat en direct, vos agents peuvent répondre aux préoccupations des clients, réduire leurs hésitations et les aider à prendre la bonne décision.
Satisfaction accrue des clients
Comme nous l'avons déjà mentionné, le chat en direct vous permet de fournir un service à la clientèle en temps réel, ce que de nombreux clients apprécient. Ils obtiennent rapidement des réponses à leurs questions, sans avoir à téléphoner ou à attendre une réponse par courrier électronique. La communication instantanée réduit la frustration, ce qui améliore la satisfaction des clients.
Pour aller plus loin, diverses enquêtes montrent qu'un bon service clientèle est l'un des principaux moteurs de la fidélité des clients, et nous savons tous à quel point c'est important.
Connaissance du comportement des clients
Les transcriptions de chat en direct fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients en suivant les interactions et en recueillant de grandes quantités de données en temps réel. Vous pouvez analyser les conversations avec les clients pour identifier les questions communes et les points douloureux afin d'y répondre au préalable sur votre site web.
Vous pouvez également surveiller les pages que les clients visitent avant et après avoir utilisé le chat en direct, ce qui peut vous aider à optimiser votre contenu pour obtenir plus de conversions.
Les données que vous recueillez sur les clients peuvent vous aider à optimiser votre activité :
- vos produits et services
- votre site web et son contenu
- votre service clientèle
Intégration facile avec les outils de gestion de la relation client et de marketing
Vous pouvez intégrer le chat en direct à votre CRM et à d'autres outils de marketing afin de gérer toutes les données relatives aux clients en un seul endroit.
En connectant le chat en direct à un CRM, toutes les conversations sont automatiquement enregistrées, ce qui permet à vos agents d'accéder à l'historique du client et de fournir des réponses plus personnalisées. Cette intégration simplifie également le suivi des prospects et améliore le processus de suivi.
L'intégration du chat en direct aux outils de marketing peut vous aider à entretenir les prospects, à les cibler plus précisément et à contrôler les performances de la campagne.
Vous voulez en savoir plus sur les intégrations ? Consultez nos stratégies pour un support client omnicanal.
Défis liés au chat en direct
Le chat en direct peut sembler supérieur à d'autres canaux d'assistance, mais il présente certaines limites, surtout si vous ne disposez pas d'un budget illimité pour engager des dizaines d'agents. Voici quelques points à prendre en compte :
Maintenir la personnalisation
Oui, les agents de chat en direct ont accès aux données des clients, mais ont-ils le temps de les utiliser ?
Le plus souvent, ils n'ont pas le temps de parcourir en détail les données des clients pendant les conversations par chat en direct, d'autant plus que les clients attendent des réponses immédiates.
La rapidité attendue et le manque de temps se traduisent souvent par des réponses plus génériques et obligent les agents à s'appuyer sur des modèles pré-rédigés, ce qui peut réduire considérablement la qualité du service à la clientèle.
La personnalisation est importante, mais elle nécessite du temps que les agents n'ont souvent pas, même lorsqu'ils font de leur mieux pour fournir une assistance personnalisée.
En fait, la technologie et l'IA sont souvent mieux à même de fournir un service personnalisé à grande échelle que les agents humains. Découvrez cinq autres façons dont les chatbots IA surpassent les agents humains.
Mauvaise communication
La mauvaise communication est un problème courant lors de l'utilisation d'outils de chat en direct, en raison de la saisie précipitée et de l'absence d'indices verbaux tels que le ton de la voix. Les clients peuvent mal comprendre les réponses, surtout si elles sont précipitées ou peu claires, ce qui entraîne encore plus de frustration et de critiques négatives.
D'autre part, les agents peuvent mal interpréter les demandes des clients, ce qui entraîne des réponses incorrectes ou incomplètes.
La meilleure façon de résoudre ce problème est d'éviter d'utiliser un jargon technique et de répéter les questions des clients dans vos propres mots pour vous assurer que vous les avez bien comprises avant de proposer des solutions. Il est également conseillé de résumer les longues conversations à la fin pour garantir une compréhension mutuelle.
Saviez-vous que l'IA comprend parfois mieux vos clients que les représentants de l'assistance humaine ? Si vous n'y croyez pas, jetez un coup d'œil à ces 11 façons dont l'IA peut vous aider à identifier et à résoudre les problèmes de vos clients.
Attentes en matière de temps de réponse
L'un des plus grands défis du chat en direct est de répondre aux attentes des clients en matière de temps de réponse. Les clients s'attendent souvent à des réponses immédiates (et à juste titre, puisqu'il s'agit d'un chat "en direct"), mais les agents peuvent être débordés par la gestion de plusieurs conversations à la fois.
Cet écart entre les attentes et le temps de réponse réel peut conduire à une expérience négative pour le client. Le moyen le plus simple de résoudre ce problème (si vous n'avez pas le budget nécessaire pour embaucher du personnel supplémentaire) est de créer des réponses automatisées pour les demandes les plus courantes.
Un autre élément à prendre en compte est le suivant : quand votre chat en direct sera-t-il disponible ?
Certaines entreprises ne proposent la fonctionnalité de chat en direct que pendant les heures de bureau, mais cela ne suffit pas pour une grande partie des clients qui ont l'habitude d'obtenir des réponses immédiates quelle que soit l'heure de la journée.
Dans ce cas, la meilleure solution consiste à se doter d'un logiciel de service client IA disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans frais supplémentaires pour le travail de nuit.
Intéressant ? Cliquez ici pour tout savoir de A à Z du support client automatisé.
L'épuisement des agents
Malheureusement, cela n'est pas surprenant, en raison du volume élevé d'interactions et de la pression exercée pour répondre le plus rapidement possible. Traiter quotidiennement avec des clients exigeants peut conduire à l'épuisement mental et émotionnel.
De plus, le stress et la pression constants peuvent réduire la productivité et conduire à commettre davantage d'erreurs.
La solution ?
L'automatisation d'au moins une partie des requêtes répétitives permet de réduire la charge de travail des représentants du service clientèle et de leur donner plus de temps pour se concentrer sur la résolution des problèmes complexes qui requièrent leur attention.
Cliquez ici pour découvrir les meilleures plateformes d'IA conversationnelle qui peuvent vous aider en matière d'automatisation.
Ajouter un logiciel de chat en direct à votre site web
Si vous êtes à la recherche du meilleur logiciel de chat en direct, Glassix répond probablement à de nombreux critères de votre liste. Il est facile à configurer, convivial et il est livré avec de nombreuses fonctionnalités avancées.
De plus, il vous permet de combiner le chat en direct avec des chatbots IA et d'autres canaux de communication, ce qui en fait l'un des meilleurs logiciels omnicanaux pour le service client. Pourquoi payer pour plusieurs outils alors que vous pouvez tout avoir avec Glassix ?
Voici quelques-unes des fonctionnalités de notre logiciel de chat en direct :
- Suggestions de réponses : Glassix dispose d'une IA GPT-4 intégrée qui analyse vos conversations en temps réel et vous suggère des réponses pertinentes. Vous pouvez ainsi augmenter la productivité de vos agents et réduire considérablement le temps de réponse moyen.
- Catégorisation automatisée des conversations : L'IA de Glassix marque et catégorise automatiquement les conversations en fonction des sujets et des sentiments, ce qui vous permet d'obtenir des informations précieuses sur vos clients.
- Résumés des conversations : Comme nous l'avons mentionné, il serait intéressant d'avoir un résumé à la fin de chaque conversation. Il n'est pas nécessaire de résumer manuellement votre conversation, car notre logiciel le fait pour vous. De cette façon, il est beaucoup plus facile d'analyser les conversations et vous pouvez toujours revenir rapidement aux points clés, chaque fois que vous en avez besoin.
Voici maintenant comment ajouter notre logiciel de chat en direct à votre site web. Il y a deux façons de le faire.
a) La première méthode consiste à intégrer le chat en direct dans le code de votre site web. Ne vous inquiétez pas, vous n'avez pas besoin d'être un expert en codage, tout ce que vous avez à faire est de copier le code que nous vous fournirons.
- Ouvrez votre compte Glassix et allez dans les paramètres.
- Ensuite, ouvrez l'onglet Installation et vous verrez le code que vous devez copier.
- Allez sur votre site web et ouvrez le fichier HTML principal.
- Paste the code you've copied to the </body> tag and click on Save.
Et voilà ! Le widget de chat devrait maintenant apparaître sur votre site web.
b) Si vous voulez éviter le code, nous avons ce qu'il vous faut. Vous pouvez ajouter un chat en direct via votre CMS. Voici ce que vous devez faire :
- Téléchargez l'application Glassix sur l'App Store ou Google Play.
- Créer un compte.
- Créez votre propre widget de chat en direct en suivant les instructions données dans l'application.
Vous êtes prêt à partir !
Mais gardez à l'esprit que Glassix est bien plus qu'une solution de chat en direct. Notre logiciel de support client omnicanal vous fournit une boîte de réception centralisée où vous stockez toutes vos conversations.
Outre le chat en direct, voici les autres canaux de communication que nous prenons en charge :
- Plateformes de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Facebook Messanger et Instagram DMs
- SMS et iMessage d'Apple
- Chatbots
- Conversations par courrier électronique
- Engagement des clients dans les médias sociaux (messages, commentaires, tweets)
Glassix rend vos clients et vos employés heureux. Outre l'augmentation de la satisfaction des clients et la réduction du temps d'attente de l'assistance, voici d'autres résultats auxquels vous pouvez vous attendre :
- Réduction de 19x de l'épuisement professionnel des agents
- Augmentation de 28% du taux de satisfaction des agents
- 41% de réduction du délai de première réponse
- 21% d'augmentation de la durée médiane d'occupation des agents
Si vous débutez ou si votre budget est serré, cliquez ici pour découvrir les meilleurs logiciels de support client pour les startups.
Le meilleur des deux mondes : Glassix Automated Live Chat
Pourquoi choisir entre une plateforme de chat en direct et des chatbots d'IA conversationnelle alors que vous pouvez avoir les deux, sans coût supplémentaire ?
Chez Glasssix, nous créons des plateformes de chat en direct pour la nouvelle génération qui sont super conviviales et faciles à mettre en place en quelques clics.
Notre plateforme vous propose également des suggestions de réponses qui peuvent faire gagner beaucoup de temps à vos agents. Vous disposerez également d'analyses avancées et d'informations sur le comportement des clients afin d'améliorer vos performances et la satisfaction de vos clients.
Et lorsque le nombre de requêtes devient très élevé, vous pouvez rediriger les requêtes répétitives vers nos chatbots IA afin de réduire la charge de travail de vos agents humains sans compromettre la qualité du service.
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FAQ
LiveChat a-t-il un chatbot ?
Oui, LiveChat dispose de chatbots d'IA. Cependant, n'oubliez pas qu'ils ne sont pas intégrés à la plateforme. Ils sont intégrés aux logiciels LiveChat et ChatBot, ce qui peut entraîner des problèmes et des retards occasionnels.
Quelle est la différence entre chatbox et chat bot ?
Un chatbox désigne la partie de l'interface d'un site web ou d'une application, une fenêtre dans laquelle les utilisateurs peuvent engager des conversations textuelles. Un chatbot, quant à lui, est un logiciel formé pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions. Un programme de chatbot peut être intégré à une boîte de dialogue sur votre site web.
Quelle est la différence entre un chatbot et un assistant de conversation ?
Les chatbots sont généralement plus simples, ils sont souvent basés sur des réponses scénarisées ou des arbres de décision et ils ne peuvent effectuer que des tâches basiques. En revanche, les assistants de conversation sont souvent basés sur l'IA et le traitement du langage naturel (NLP), ce qui leur permet d'effectuer des tâches plus complexes.
Toutefois, il faut garder à l'esprit que la définition d'un chatbot peut varier et que certains chatbots utilisent l'IA conversationnelle et l'apprentissage automatique, ce qui les rend beaucoup plus puissants que la génération précédente de chatbots.
Quelle est la différence entre un chatbot et l'IA conversationnelle ?
Les chatbots traditionnels reposent sur un traitement basé sur des règles et des réponses scénarisées, et ils ne sont pas en mesure de traiter des requêtes plus complexes. En revanche, l'IA conversationnelle est plus avancée, elle est capable de comprendre le contexte, ce qui lui permet d'engager des conversations de type humain. En outre, l'IA conversationnelle s'améliore au fil du temps et devient meilleure après chaque interaction avec le client.
