De nombreuses entreprises utilisent aujourd'hui de nombreux canaux de communication pour mener des interactions quotidiennes avec leurs clients. En d'autres termes, cela signifie que les clients peuvent décider de vous contacter par e-mail, par WhatsApp ou même par un chatbot. Tout dépend des préférences des clients, et votre entreprise doit être prête à les rencontrer là où ils se trouvent. 

Lorsque vous proposez plusieurs canaux, tous ces messages peuvent être dispersés sur vos canaux d'assistance, ce qui oblige les agents à vérifier plusieurs plateformes lorsqu'ils fournissent une assistance à vos clients. Il s'agit d'une méthode d'assistance inefficace et sujette aux erreurs, qui a de graves répercussions sur vos clients. 

Le problème peut être aussi simple que le fait d'avoir plus d'un compte de messagerie à vérifier pour des agents très occupés, ce qui entraîne des pertes d'e-mails et des problèmes non résolus pour vos clients. Les problèmes non résolus s'accumulent dans vos boîtes de réception car les agents oublient de vérifier chaque canal, ce qui se traduit par une mauvaise expérience client dans l'ensemble et de mauvaises critiques pour votre équipe d'assistance à la clientèle. 

De longs temps d'attente et des agents désorientés peuvent entraîner le mécontentement des clients qui souhaitent simplement que leur problème soit résolu. Une boîte de réception unifiée peut résoudre ce problème. 

Qu'est-ce qu'une boîte de réception unifiée ?

Une boîte de réception unifiée peut fonctionner aussi bien pour le client que pour l'agent d'assistance. Ce qu'il faut retenir d'une boîte de réception unifiée, c'est qu'elle rassemble tous vos canaux de communication afin que vous puissiez les consulter sur le même tableau de bord. 

Ces canaux de communication peuvent se limiter à l'e-mail, mais aussi à des applications de messagerie et de chat en direct. Une solution comme Glassix unifie tous ces canaux pour vous. Il est possible d'attribuer des conversations à des agents, d'acheminer des messages vers des agents particuliers et d'établir des priorités en fonction de l'importance. 

Disons que vous êtes une entreprise de commerce électronique qui vend des chaussures. Vos clients pourraient vous envoyer un message direct sur Instagram, vous contacter par le biais de votre chat en direct sur votre site web, puis vous envoyer un e-mail. Ils ne pensent qu'à résoudre leur problème, mais il est facile de perdre des informations de cette manière. Les clients frustrés envoient souvent plusieurs messages, mais une boîte de réception unifiée les rassemble tous et vous indique qui vous contacte et quand. 

Une boîte de réception unifiée élimine les frustrations en unifiant véritablement vos canaux de support client. Les agents d'assistance n'ont qu'à consulter une seule application pour se tenir au courant de tous les messages reçus. Une boîte de réception unifiée n'est pas visible par les clients, mais uniquement par les agents, de sorte que les clients ne voient que leur canal d'assistance préféré. 

Pourquoi avez-vous besoin d'une boîte de réception unifiée ?

Si votre entreprise opère sur plusieurs canaux, vous avez certainement besoin d'une boîte de réception unifiée pour les relier tous et ouvrir la voie à une expérience omnicanale cohérente. Si vos agents consultent plusieurs onglets pour le support client, l'investissement dans une boîte de réception unifiée peut leur faire gagner un temps fou. 

Les clients peuvent envoyer un message sur WhatsApp, puis passer à l'e-mail, et le message WhatsApp original peut être perdu si vous ne disposez pas d'une boîte de réception unifiée. La boîte de réception unifiée permet de savoir quels messages sont envoyés, de sorte que vous pouvez tous les consulter dans le même tableau de bord, avec une vue complète de l'historique des clients et des conversations.

Imaginez un scénario dans lequel un agent est engagé dans un chat en direct, mais le wifi tombe en panne. La boîte de réception unifiée permet à l'agent de passer en toute transparence à l'e-mail pour poursuivre la conversation. Les messages du chat en direct sont toujours disponibles dans votre boîte de réception, de sorte que la communication initiale n'est pas perdue. 

Une boîte de réception unifiée traite tous vos canaux de support client de la même manière, afin que les clients puissent choisir comment vous contacter. Elle offre une expérience transparente au client et à l'agent, quel que soit le canal utilisé. 71 % des clients s'attendent à une cohérence entre les canaux en ligne, mais seulement 29 % en bénéficient. Une boîte de réception unifiée peut aider. 

Comment une boîte de réception unifiée peut-elle aider l'assistance à la clientèle ?

Rationalisation de la communication

Une boîte de réception unifiée permet aux clients de communiquer plus facilement avec vous, car ils ne sont pas limités à un seul canal. Une communication rationalisée entre les agents et les clients devient possible, et les clients passent facilement d'un canal à l'autre. Votre organisation n'est plus dépendante d'un canal et vos clients bénéficient d'une meilleure expérience. 

Évite les messages perdus

Si la boîte de réception unifiée assure le suivi des messages des clients, il est moins probable que des messages soient abandonnés. Si un agent est attentif au chat en direct mais que le client passe à WhatsApp, l'agent recevra toujours le message et pourra travailler à la résolution du problème. Votre agent aura toujours accès à l'historique de la discussion sur le même écran. 

Gain de temps et d'efforts

Au lieu de passer d'une plateforme à l'autre, les agents peuvent consulter tous leurs messages dans un seul tableau de bord unifié. Cela permet d'économiser beaucoup de temps et d'efforts, car les agents peuvent voir en un coup d'œil quelles conversations requièrent leur attention. Tout ce temps et ces efforts économisés peuvent être réinvestis dans l'expérience client, avec plus de temps pour les conversations avec les clients.  

Améliorer la collaboration 

Les boîtes de réception unifiées sont dotées de fonctions telles que l'affectation et la hiérarchisation des agents, ce qui facilite grandement la collaboration. Les agents peuvent voir qui travaille sur une conversation client particulière et éviter de se marcher sur les pieds ou de collaborer sur un ticket particulier. Les boîtes de réception unifiées aident les agents à travailler ensemble plutôt que les uns contre les autres. 

Comment mettre en place une boîte de réception unifiée

• Ayez à portée de main tous les détails de connexion à votre canal d'assistance à la clientèle lorsque vous vous lancez dans ce processus. 
• Avant de pouvoir accéder à une boîte de réception unifiée, vous devez ouvrir un compte auprès d'un fournisseur de boîtes de réception unifiées tel que Glassix.
• Choisissez un gestionnaire de compte qui sera responsable de votre boîte de réception unifiée et qui pourra administrer tous vos comptes.  
• Connectez tous vos comptes de messagerie avec Glassix, tels que Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp Business et SMS, avec lesquels vous souhaitez suivre les réponses. 
• Ajoutez à votre boîte de réception unifiée les membres de l'équipe qui seront chargés de gérer les tickets d'assistance à la clientèle. 
• Commencez immédiatement à aider vos clients avec la boîte de réception unifiée. 

Comment Glassix peut aider avec une boîte de réception unifiée

Glassix est un logiciel de boîte de réception unifiée créé pour les équipes d'assistance à la clientèle. Voici les principales caractéristiques de Glassix : 

• Routage des conversations - les messages sont intuitivement dirigés vers l'agent le plus qualifié en fonction des besoins spécifiques.
• Des informations complètes sur les clients - les détails sur les clients et les interactions passées sont inclus dans le chat.
• Continuité entre les canaux - passer d'un canal de communication à l'autre de manière fluide pour des conversations ininterrompues
• Partage de médias riches - personnalisez les types de médias que vous prenez en charge en fonction des scénarios d'entreprise.
• Application pour agent mobile - gérer les conversations en déplacement grâce à l'application mobile de Glassix
• Intégrations - intégrez vos applications préférées directement dans votre boîte de réception
• Chatbot builder - créez des flux de travail pour intégrer l'IA conversationnelle à votre boîte de réception unifiée.

Conclusion

Aujourd'hui, les conversations entre les clients et les agents se déroulent sur plusieurs canaux différents. Gardez ces canaux connectés de manière transparente avec une boîte de réception unifiée afin d'améliorer l'expérience de l'agent et du client. Rassemblez vos canaux au sein d'un même tableau de bord pour vous assurer qu'aucune conversation client n'est manquée. 

Glassix est une boîte de réception unifiée puissante avec un constructeur de chatbot pour faciliter toutes les conversations avec vos clients. Peu importe le canal sur lequel vos clients vous contactent car Glassix peut passer de l'un à l'autre, en gardant l'historique de vos conversations à portée de main et en veillant à ce qu'aucun message client ne se perde. 

Avec Glassix, travaillez avec vos clients plutôt que contre eux. Communiquez avec les clients là où ils se trouvent et consultez les détails les concernant dans Glassix, offrant ainsi une expérience personnalisée quel que soit l'agent ou le canal.