Le plan de service à la clientèle est un document alternatif à l'Anneau Unique de l'univers de J.R.R. Tolkien, qui rassemble tous les aspects de la formation de l'équipe, des processus et de la connaissance du client. 

Pour vos agents, cela permet de savoir clairement comment offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape de leur parcours. Pour le marketing, c'est la clé qui permet d'accéder à l'esprit de votre public et d'obtenir des informations sur la personnalisation des campagnes. Pour les produits : des idées sur les nouvelles fonctionnalités. 

Dans tous les cas, un plan de service à la clientèle augmente la satisfaction, la fidélisation et les ventes des clients. 

Voici votre guide pour maîtriser ce pouvoir. Découvrez ce qu'est un plan de service à la clientèle, comment l'élaborer et quelles sont les meilleures pratiques pour le mettre en œuvre. 

Qu'est-ce qu'un plan de service à la clientèle ?

Un plan de service à la clientèle est une liste d'instructions, étape par étape, à l'intention de vos agents, sur la manière de fournir un service aux clients en tenant compte de leurs besoins à chaque étape de leur parcours. 

Grâce à des conseils clairs en matière de service à la clientèle, votre public bénéficie de la meilleure expérience possible à chaque interaction avec votre entreprise et vos agents. Des conseils sur la manière d'agir dans différents cas, combinés à un logiciel de service client évolutif, permettent un flux de travail plus fluide, conduisant à des mesures de performance croissantes, telles que :

• des temps de réponse plus rapides,
• augmentation des taux de résolution au premier contact,
• une réduction du temps de formation pour les nouveaux agents, le plan servant de référence, 
• moins de stress parce qu'ils savent exactement comment aborder chaque cas.
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Voici un exemple tiré de mon expérience 👇 

Un jour, mon équipe a remarqué un nombre croissant de plaintes de clients auprès de notre service d'assistance clientèle sur G2, comme "ils ne répondent jamais à mes questions". Mais nos statistiques étaient totalement opposées : toutes les demandes recevaient une réponse dans l'heure qui suivait.  

J'aimerais qu'il s'agisse d'une campagne d'un concurrent... 

Mais ce n'est que le résultat de nos processus chaotiques. Après avoir contacté ces clients insatisfaits, nous avons découvert qu'ils avaient envoyé des messages à notre service d'assistance sur Facebook et LinkedIn - des canaux que nous ne surveillions pas.

C'est à ce moment-là que nous avons commencé à travailler sur le plan d'assistance à la clientèle. 

Nous avons mené de nouvelles recherches sur le PCI et mis à jour les profils des acheteurs ; nous avons étendu notre liste de canaux de communication - afin qu'aucune demande de client ne nous échappe plus.

Le résultat ? 

25 % de croissance des utilisateurs satisfaits !

Mais ce n'est là qu'un des nombreux exemples des résultats de sa mise en œuvre pour les entreprises.

4 avantages d'un plan de service à la clientèle

Une stratégie claire en matière d'assistance à la clientèle a une influence qui va bien au-delà des indicateurs de performance de l'équipe. Par exemple, une stratégie claire pour l'assistance à la clientèle influence bien plus que les indicateurs de l'équipe :

⭐ Augmentation de la satisfaction des clients

Des instructions claires pour l'équipe de service rationalisent leur flux de travail, améliorant ainsi la qualité de leurs interactions avec les clients. Par exemple, des éléments tels que :

• Un temps de réponse plus rapide se traduit par une augmentation de 20 % de la satisfaction des clients. 
• La cohérence des interactions avec les clients sur plusieurs points de contact empêche les consommateurs de se sentir désorientés ou frustrés(Shopify.)
• Proactive Support répond aux attentes de 87% des clients et se traduit par une augmentation de 68% du taux de satisfaction.
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Plus leur expérience est bonne, plus les relations avec les entreprises sont substantielles et durables. 

⭐ Fidélité à la marque

Des clients satisfaits constituent une base solide pour la fidélisation à une marque. Selon les statistiques, 96 % des utilisateurs considèrent le service à la clientèle comme l'un des facteurs clés qui déterminent leur fidélité à une marque. 

Lorsque vous fournissez constamment un niveau de service élevé, la confiance du public est inévitable. En outre, les gens ont tendance à parler autour d'eux de l'expérience positive qu'ils ont eue avec une marque. 

fidélisation de la clientèle

Le résultat d'un nombre croissant de clients fidèles est un flux constant de transactions répétées et une réduction du taux de désabonnement. Les entreprises qui traitent constamment les problèmes de leurs clients créent rapidement une impression positive de leur marque et voient leur taux de désabonnement diminuer. C'est un fait. 

" 69 % des consommateurs ont tendance à faire leurs achats plus fréquemment auprès d'entreprises dont le service à la clientèle est constant. 

⭐ Augmentation des recettes

Plus les gens parlent aux autres de leur expérience positive avec votre marque, plus vous avez de nouveaux clients. En outre, le taux de désabonnement diminue et les achats répétés augmentent. 

Il en résulte une augmentation des ventes et du chiffre d'affaires. En savoir plus sur la manière d'accélérer la croissance des ventes et du chiffre d'affaires.

Par exemple, un plan de service à la clientèle comprend une voix de marque cohérente. Les entreprises qui appliquent cette règle sur différents canaux bénéficient d'une augmentation de 33 % de leur chiffre d'affaires.

Intéressé par la manière d'y parvenir ? Continuer à lire 👇

Comment élaborer un plan de service à la clientèle en 8 étapes

1. Analyser l'état actuel de votre service à la clientèle

Voici quelques questions pour vous guider : 

• Que disent les clients du service que vous fournissez ? Des éloges ou des plaintes répétées ?
• Dans quelle mesure les besoins de votre client sont-ils répertoriés dans un PIC ? 
• Les scripts que vous utilisez répondent-ils aux problèmes des clients ?
• Votre équipe de service à la clientèle dispose-t-elle d'indicateurs clés de performance (ICP) ? Quels sont ces indicateurs ?
• Vos indicateurs de performance actuels correspondent-ils aux critères du marché ?
• Quels canaux utilisez-vous pour communiquer avec vos clients ? Ces canaux répondent-ils à leurs préférences ? 
• Est-il vraiment facile pour les consommateurs d'entrer en contact avec votre équipe ? 
• Votre pile technologique aide-t-elle votre équipe à atteindre les indicateurs de performance clés ? 
• Est-il possible d'automatiser le flux de travail sans perdre la personnalisation ?
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Cela vous aidera à déterminer les points sur lesquels vous devez vous concentrer lors de l'élaboration d'un plan de service à la clientèle.

2. Comprendre les exigences du client

Quelle expérience vos clients attendent-ils de votre équipe ? Êtes-vous sûr de répondre aux critères ? 

Voici une liste d'exigences courantes à vérifier lors d'une enquête auprès des clients :

• Comment préfèrent-ils communiquer avec les agents du service clientèle : par texte, voix ou vidéo ?
• Ont-ils besoin d'une option en libre-service ? Quel type : chatbots, FAQ, base de connaissances ?
• Quels sont les canaux qu'ils préfèrent : médias sociaux, chat en direct, appels téléphoniques, courrier électronique ?
• Quel est le délai de réponse souhaité ?
• Heures de communication idéales ?
• Quel est le ton de voix qu'ils souhaiteraient voir adopter par vos agents ?
• Quel est le niveau de personnalisation de la communication ?
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Une fois que vous avez recueilli les principales exigences en matière de service à la clientèle, il est temps d'évaluer les performances de votre entreprise dans chaque domaine. Demandez aux principaux dirigeants et aux membres de l'équipe de service de classer les performances de votre entreprise en fonction de chaque exigence du client.  

Déterminer les domaines d'amélioration. 

En outre, découvrez les principaux défis et idées de vos employés de première ligne. Par exemple, ils peuvent mentionner le besoin d'agents ou d'outils supplémentaires. 

3. Créer ou mettre à jour des personas clients

Un plan de service à la clientèle idéal ne peut être élaboré qu'à partir d'une connaissance explicite de votre public cible. Plus vos recherches seront approfondies, plus vos clients seront satisfaits. 

L'objectif : mieux comprendre les intérêts et les points douloureux de vos personas d'acheteurs. 

Le résultat : Idéalement, il devrait s'agir d'une liste de caractéristiques mettant l'accent sur les objectifs, les intérêts et les points problématiques, comme ceux-ci :

Comment le créer ?

• Tout d'abord, nous vous conseillons d'analyser les données de vos clients actuels : en mettant l'accent sur leurs commentaires concernant votre service, les canaux qu'ils utilisent, leur comportement sur le site web, etc. 
• Ensuite, parlez-en à vos agents et à votre service marketing.
• La dernière étape consiste en des entretiens et des enquêtes auprès des clients.
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Conseil de pro : si vous voulez mieux comprendre les besoins de vos clients, recueillez des données opt-in lors d'interactions sur votre site web, dans vos courriels ou sur d'autres canaux. Le fait de recueillir le consentement des clients pour leur demander un retour d'information vous aidera à leur proposer des expériences plus personnalisées.

4. Analysez votre parcours client

L'essentiel ici est de définir chaque interaction du client (canal ou ressource, domaines d'intérêt, points douloureux, opportunités et sentiment) avec votre marque dans une infographie visuelle. Cet exercice vous aidera à définir les goulets d'étranglement de la communication sur lesquels vous devrez vous concentrer lors de l'élaboration de votre plan de service à la clientèle.

Selon le modèle choisi, une carte du parcours client peut comprendre de cinq à dix éléments, voire plus. Prenons l'exemple suivant :

1. La notoriété est la façon dont les clients découvrent votre marque pour la première fois. 
2. Considération - comment ils comprennent que votre produit peut répondre à leurs besoins.  
3. Conversion en achat. 
4. La fidélisation concerne la communication avec le client après un achat et les ventes répétées. 
5. Sensibilisation - activités de l'équipe du service clientèle visant à fidéliser les clients et à en faire des adeptes de la marque.

En outre, du point de vue du client, visualisez ce qui se passe lorsque les clients contactent votre entreprise et comment vos responsables leur répondent. 

L'idéal est de travailler sur le MCJ avec le marketing et les ventes afin que chacun enrichisse le document d'informations pertinentes. 

Vous finirez par dresser une liste des points à améliorer dans le service à la clientèle. 

5. Fixer des objectifs et des indicateurs de performance clés

Transformez vos idées en objectifs SMART. SMART signifie cinq caractéristiques des objectifs de service à la clientèle :

Voici quelques exemples de sonorités :

• Augmentation du CSAT de 15 % en 3 mois grâce à la mise en place d'un chatbot FAQ.
• Réduire le nombre de demandes de clients adressées aux agents à 45 % en mettant en place un chatbot et en rédigeant des articles de base de connaissances pour les FAQ d'ici la fin de l'année.
• Atteindre un temps de traitement moyen de 5 minutes en 2 mois avec l'aide d'un chatbot IA.

N'oubliez pas de passer en revue les indicateurs clés de performance de votre équipe. Voici les KPI les plus populaires que les entreprises suivent dans le domaine de l'expérience client :

Choisissez des mesures, fixez des objectifs comme "un score CSAT entre 90 et 95 %" et suivez-les dans le service utilisé par votre équipe. 

6. Mettez à jour votre pile technique de service à la clientèle 

Les objectifs sont fixés. Comment allez-vous les atteindre ?

Une grande partie de l'efficacité des équipes chargées de l'expérience client réside dans les outils qu'elles utilisent. Disons qu'il serait vraiment difficile de rendre les clients heureux si votre plateforme de service à la clientèle est obsolète, ou manque d'intégration avec les médias sociaux, ou des outils importants comme le chatbot, ou les sièges d'agent. Il est fréquent que les agents doivent passer d'un outil à l'autre.

Tout cela est lié à des performances médiocres. 

Assurez-vous donc que votre équipe dispose de toutes les solutions nécessaires.
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Principaux outils de service à la clientèle utilisés par les entreprises

• Chat en direct
• Assistance téléphonique, 
• Système de billetterie,
• Médias sociaux et canaux de messagerie (surveillance et réponse)
• Ressources en libre-service comme les chatbots, la base de connaissances, les FAQ, 
• Forums communautaires,
• L'IA et l'automatisation,
• Rapports et analyses,
• CRM,
• Enquêtes et formulaires d'évaluation des clients.
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7. Documenter les nouveaux flux de travail et processus du service à la clientèle

Un plan de service à la clientèle comprend une liste de processus reproductibles pour chaque tâche et chaque objectif. Vous devez disposer d'une version documentée pour chaque cas. Par exemple, lorsque des clients contactent le service clientèle pour un problème dans le cadre d'un chat en direct : 

1. Les consommateurs ont signalé un problème. 
2. Ils reçoivent une réponse d'un chatbot qui leur propose des options en libre-service ou la possibilité de parler à un agent. 
3. Ils choisissent une option d'agent.
4. Le système de service à la clientèle génère un ticket et le transmet à l'agent concerné. 
5. Avant d'entrer dans le chat, les managers vérifient le contexte de la conversation avec le bot. 
6. Ensuite, ils résolvent le problème et clôturent le ticket.
7. Les clients ont la possibilité de faire part de leurs commentaires sur cette interaction dans le cadre d'une enquête (CSAT).

Votre plan de service à la clientèle doit comporter le même flux documenté pour chaque processus au sein d'une équipe. Il peut s'agir d'une base de connaissances, de FAQ, de forums communautaires, de processus de rapports d'analyse, etc. 

Le fait de tout documenter réduira le nombre d'erreurs commises par votre équipe. Résultat : une productivité accrue et une meilleure expérience client.

8. Mesurer et analyser l'impact et le succès de votre plan de service à la clientèle

Vous disposez donc d'une liste d'indicateurs de performance clés établie quelques étapes auparavant. Il est temps de définir comment les mesurer. 

Voici un petit guide à votre intention :

• Établissez un ordre de priorité. Par exemple, les entreprises préfèrent choisir le CSAT comme indicateur principal. 
• Créez des rapports pertinents dans votre service. 
• Définissez le moment où vous effectuerez le suivi de chacun des indicateurs, car certains doivent être mesurés quotidiennement, d'autres hebdomadairement, voire mensuellement.  

Les 3 meilleures pratiques pour la planification du service à la clientèle

L'élaboration d'un plan de service à la clientèle n'est qu'une partie du processus. Une autre partie importante est sa mise en œuvre. Et c'est là que les entreprises commettent généralement des erreurs.

La bonne nouvelle, c'est que la majorité d'entre eux sont reproductibles. Nous avons donc rassemblé une liste des meilleures pratiques pour les éviter : 

• Lorsque vous présentez votre plan de service à la clientèle à une équipe, utilisez un langage simple. Les changements sont difficiles. Ne rendez pas cette mise à jour plus stressante avec du jargon technique ou commercial.
• Récompensez les performances des responsables du service clientèle en leur offrant un jour de congé supplémentaire, un cadeau ou une prime en argent. 
• Consultez régulièrement les commentaires de vos clients. Que disent-ils sur des plateformes comme G2 ? Sur les médias sociaux ? Dans les enquêtes CSAT et autres ? En outre, formez vos agents à l'écoute active, par exemple en encourageant les clients à faire part de leurs commentaires au cours d'un chat, en faisant des pauses pour laisser les clients poser des questions, etc.

Récapitulation

Vous savez désormais tout ce qu'il faut savoir pour élaborer votre plan de service à la clientèle. Suivez les préférences de vos clients, restez à l'écoute de leurs commentaires et ne cessez jamais de tester de nouvelles stratégies pour mieux les servir.

Il est temps de s'entraîner !