Les organisations et les individus jonglent avec de multiples plateformes de messagerie, depuis le courrier électronique et les SMS jusqu'aux appels vocaux et à la messagerie instantanée. Garder la trace des conversations sur ces différents canaux peut rapidement devenir accablant.

Mais là où il y a de nouveaux défis, de nouvelles solutions apparaissent. L'une d'entre elles est la messagerie unifiée, un système qui regroupe toutes les formes de communication en une seule plateforme facile à gérer. 

Ce guide explore le concept de messagerie unifiée, ses avantages et ses principales caractéristiques, et explique comment les entreprises peuvent l'exploiter pour faciliter la communication, améliorer la productivité et renforcer la collaboration au sein des équipes.

Qu'est-ce que la messagerie unifiée ?

La messagerie unifiée est un système de communication qui intègre différents types de messages - tels que le courrier électronique, la messagerie vocale, les SMS et les télécopies - dans une plateforme unique. Elle permet aux utilisateurs d'accéder à leurs messages et de les gérer via une interface unique. 

Les clients vous contactent souvent en utilisant différentes plateformes de messagerie. En particulier lorsque leur problème est urgent, ils peuvent passer de l'e-mail au chat et aux médias sociaux jusqu'à ce qu'ils trouvent une solution.

Avec une fonction de messagerie unifiée, les agents d'assistance peuvent se connecter à une seule boîte de réception et voir tous leurs messages en un seul endroit. Ils ont ainsi une vue complète de l'historique du client, ce qui leur permet d'offrir une expérience plus personnalisée et une résolution rapide.

Pourquoi la messagerie unifiée est-elle importante ?

Comme nous l'avons mentionné, les clients changent souvent de canal de communication lorsqu'ils s'engagent avec une entreprise, et leurs choix sont généralement imprévisibles. La multiplicité des canaux déconnectés entraîne des frictions et des ruptures de conversation. Et une mauvaise expérience décourage souvent les clients de faire des affaires avec une marque.

D'autre part, les entreprises qui garantissent un niveau élevé d'engagement client omnicanal conservent en moyenne 89 % de leurs clients. Ce taux est très élevé par rapport aux organisations dont l'engagement client omnicanal est faible - elles ne conservent que 33 % de leurs clients.

Quels sont les avantages de la messagerie unifiée ? 

Aujourd'hui, une approche fragmentée des interactions avec les clients n'est plus efficace. Plutôt que de considérer les clients à travers le prisme de canaux distincts, les entreprises doivent adopter une messagerie unifiée pour parvenir à une compréhension globale de chaque client.

En intégrant différents canaux de communication, votre équipe peut offrir une assistance plus efficace et répondre aux normes de service élevées que les clients attendent.

Les avantages de la mise en œuvre d'un système de messagerie unifiée sont les suivants :

Une communication rationalisée

Chaque client a ses propres moyens de communication préférés, et les services de messagerie unifiée leur offrent la possibilité d'utiliser le canal qui leur convient le mieux. Les clients apprécient cette flexibilité. Elle leur donne le sentiment de maîtriser le processus de résolution.

La messagerie unifiée permet également de ne pas manquer les messages importants et rend les interactions avec les clients et les collègues plus efficaces.

Amélioration de la collaboration

Lorsque tous les messages sont accessibles à partir d'une seule boîte de réception, les équipes peuvent facilement partager des informations et collaborer en temps réel. Les employés peuvent toujours rester sur la même longueur d'onde et prendre des décisions plus rapidement, qu'il s'agisse d'un problème d'assistance à la clientèle ou d'une mise à jour sur un projet.

Efficacité accrue

La consolidation de plusieurs canaux de communication en une seule plateforme permet aux employés de traiter plus de demandes avec moins d'efforts. Ils passent ainsi moins de temps à effectuer des tâches administratives - basculer d'une boîte de réception à l'autre, rechercher des messages spécifiques, etc. Cela leur permet de se concentrer sur des activités qui apportent plus de valeur.

Amélioration du service à la clientèle

La messagerie unifiée met à la disposition de tous les agents l'historique complet des conversations avec les clients, quel que soit le canal choisi pour contacter l'entreprise. Cela signifie que les clients n'ont pas à se répéter lorsqu'ils s'adressent à différents membres de l'équipe.

Les agents d'assistance disposent de toutes les informations relatives au client sur un seul écran, ce qui leur permet de voir tout le contexte et de fournir une assistance personnalisée. Le niveau de service à la clientèle s'en trouve amélioré, les clients se sentent plus valorisés et la satisfaction s'en trouve accrue.

Économies de coûts

La messagerie unifiée permet de réaliser des économies de plusieurs manières :

• Réduction des coûts d'infrastructure : En consolidant plusieurs systèmes de communication (comme la messagerie vocale, le courrier électronique et la télécopie) en une seule plateforme, les entreprises peuvent réduire les dépenses liées à la maintenance de systèmes distincts. Il s'agit notamment d'économies sur le matériel, les logiciels et l'assistance informatique.
• Formation et assistance simplifiées : La formation du personnel à un seul système de messagerie unifiée est moins complexe et moins coûteuse que la formation à plusieurs systèmes disparates. L'assistance informatique est également plus simple lorsqu'il s'agit de gérer un seul système plutôt que plusieurs.
• Évolutivité : Au fur et à mesure que les organisations se développent, l'ajout de nouveaux utilisateurs et la gestion des besoins de communication peuvent être plus rentables avec un système de messagerie unifiée. Il simplifie le processus d'évolution de l'infrastructure de communication sans investissement supplémentaire dans des systèmes multiples.

Analyses et rapports

La plupart des plateformes de messagerie unifiée sont dotées d'outils d'analyse et de reporting intégrés. Ils permettent d'obtenir des informations sur les schémas de communication et les temps de réponse. Ces données peuvent aider les organisations à optimiser leurs stratégies de communication et à prendre des décisions éclairées, ce qui se traduit par une efficacité et une croissance accrues.

Comment Glassix peut-il vous aider à intégrer la messagerie unifiée ?

Glassix est une plateforme de messagerie et d'assistance à la clientèle de premier ordre. Elle exploite les capacités avancées de l'IA conversationnelle combinées au moteur GPT-4. Dotée d'une boîte de réception unifiée alimentée par l'IA, elle consolide les messages à travers toutes les applications et canaux professionnels, y compris Apple Messages for Business, WhatsApp, les SMS, les e-mails, les médias sociaux et bien plus encore.

• Boîte de réception unifiée : Glassix offre un hub centralisé alimenté par l'IA, permettant de gérer toutes les communications avec les clients à partir d'une interface unique.
• Intégration GPT-4 : La plateforme utilise l'IA conversationnelle intégrée au puissant moteur GPT-4. Cela permet de mieux comprendre les demandes des clients et de garantir une interaction plus humaine.
• Constructeur de chatbot par glisser-déposer : Une interface intuitive de type "glisser-déposer" vous permet de créer et de personnaliser facilement les flux des chatbots. Aucune connaissance en codage n'est nécessaire.
• Déploiement de chatbots en un clic : En un seul clic, vous pouvez déployer des chatbots de manière transparente sur différents canaux de communication. Vous disposerez d'un support client automatisé en quelques secondes !
• Réponses auto-suggérées : La plateforme aide les agents d'assistance à fournir des réponses rapides et précises. Elle fournit en temps réel des suggestions de réponses aux clients et les adapte au contexte des interactions.
• Résumés de conversation en un clic : Lorsque les agents ont besoin de suivre les problèmes ou les demandes des clients ou qu'ils souhaitent simplement mieux comprendre l'ensemble de la conversation, ils peuvent générer des résumés concis - d'un simple clic !
• Flux d'automatisation basés sur des modèles: Les utilisateurs peuvent accélérer encore davantage les mécanismes d'assistance à la clientèle en exploitant des modèles préconstruits pour les flux d'automatisation (comme, par exemple, les flux conversationnels pour le chatbot IA de WhatsApp). Ils peuvent adapter les flux aux besoins spécifiques de l'entreprise et aux différents scénarios des clients.
• Transfert entre l'homme et le robot : Lorsque des agents humains sont confrontés à des demandes répétitives ou routinières, ils peuvent les transférer en douceur à des robots. Cela permet de maintenir les interactions avec les clients sans interruption et donne aux employés le temps de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients.
• Transfert du bot à l'humain : Dans un scénario inverse, lorsque la conversation dépasse les capacités du bot ou nécessite une touche personnelle, Glassix peut la faire passer du bot à l'humain. De cette manière, les clients reçoivent toujours l'assistance la plus appropriée et la plus empathique.

Glassix : Témoignages de clients

Hertz

Hertz, le plus grand prestataire de services de location de voitures au monde, a entièrement transformé son support client en adoptant le logiciel de support client omnicanal Glassix.

Au cours des dernières années, l'entreprise a observé une demande croissante d'expériences numériques améliorées pour les clients. Outre l'assistance téléphonique traditionnelle, elle a étendu son service aux plateformes sociales telles que WhatsApp, Messenger et Facebook.

Ils ont alors décidé qu'il était temps de passer à une plate-forme de messagerie unifiée. C'est ainsi qu'ils ont découvert Glassix. Les capacités de support omnicanal de la plateforme et sa facilité de mise en œuvre les ont convaincus qu'elle serait une solution idéale pour répondre à leurs besoins.

Après la mise en œuvre du système, l'entreprise a constaté un changement significatif dans le comportement des clients. Au lieu d'utiliser les appels téléphoniques, un grand nombre de clients ont commencé à communiquer via des canaux numériques comme WhatsApp et le courrier électronique.

L'intégration du Live Chat Widget de Glassix a permis d'augmenter le nombre de contrats réservés numériquement. Aujourd'hui, des centaines de demandes quotidiennes, y compris des demandes de réservation de location, passent par les canaux numériques.

Le chatbot gère un large éventail de services, réduisant le besoin d'intervention humaine et améliorant la satisfaction des clients. Cette approche omnicanale a considérablement augmenté l'efficacité, permettant à l'entreprise de servir efficacement des centaines de milliers de clients.

Estée Lauder

Estée Lauder est un empire cosmétique mondial qui possède de nombreuses autres marques et propose des milliers de produits. Il est présent dans environ 150 pays et emploie plus de 48 000 personnes dans le monde, avec un chiffre d'affaires annuel dépassant les 14 milliards de dollars.

Le monde devenant de plus en plus numérique, Estée Lauder a reconnu qu'il ne suffisait plus de s'appuyer uniquement sur les centres d'appels pour répondre à ses normes de service élevées. 

Ils ont décidé de mettre en œuvre Glassix, le logiciel de service client IA, et d'utiliser ses capacités de messagerie unifiée pour intégrer des canaux de service client supplémentaires, en particulier WhatsApp. Cela a permis aux représentants d'Estée Lauder de gérer plusieurs demandes à la fois et de réduire considérablement les temps de réponse tout en maintenant une qualité de service élevée.

Les clients et les partenaires ont rapidement adopté le changement. En l'espace de quelques mois, le service clientèle de l'entreprise est passé des centres d'appels traditionnels à la messagerie numérique. Aujourd'hui, plus de 70 % des interactions se font via WhatsApp for Business (Glassix propose plusieurs modèles WhatsApp Business qui aident les entreprises à automatiser les messages répétitifs).

Il a renforcé l'efficacité de la gestion des communications avec les clients. Les demandes de livraison, les retours, les modifications de commande et les conseils professionnels sont traités dans une boîte de réception unifiée. Glassix leur permet de suivre les parcours des clients à travers tous les points de contact numériques et leur donne une vue d'ensemble de toutes les interactions à tout moment.

Lorsque la pandémie a frappé, cette solution s'est avérée brillante. De nombreux magasins ont été fermés ou gérés par un personnel réduit, mais cela n'a pas entravé le service à la clientèle d'Estée Lauder. Grâce à Glassix, l'entreprise a pu non seulement gérer la demande en ces temps difficiles, mais même dépasser les attentes.

Hôtel Vert

Vert Hotel a mis en œuvre une stratégie d'assistance à la clientèle omnicanale pendant l'épidémie de coronavirus, alors même que le secteur restait largement fermé. L'hôtel a choisi Glassix pour sa capacité à centraliser les demandes provenant de différents canaux, tels que les médias sociaux, WhatsApp et le chat, dans une interface unique. Grâce à cette solution, les agents ont pu aider les clients plus efficacement.

Après avoir analysé les demandes les plus courantes, l'hôtel a découvert que nombre d'entre elles étaient répétitives.

Pour y remédier, Vert Hotel a collaboré avec l'équipe de Glassix pour développer un chatbot spécialisé capable de répondre aux questions les plus fréquentes. Dès lors, les clients pouvaient répondre à des questions et effectuer des réservations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir recours à des agents humains. Le chatbot a immédiatement amélioré la résolution des problèmes des clients et élevé le niveau de service global.

Place Holmes

La pandémie a également été un défi pour Holmes Place, une société de santé, de remise en forme et de bien-être qui gère une chaîne de clubs de remise en forme. Elle a dû fermer tous les lieux publics pendant plus de cinq mois.

Lorsque le moment est enfin venu de reprendre les heures normales d'ouverture, l'entreprise s'attend à recevoir une avalanche d'appels téléphoniques de la part des 140 000 membres de son club. Les questions concernant les heures d'ouverture et les règles sanitaires ne manquaient pas.

L'entreprise a mis en place des services de messagerie unifiée fournis par Glassix pour permettre la communication avec le service client par le biais de canaux numériques tels que WhatsApp, Instagram, Facebook et le chat en direct.

L' intégration de WhatsApp s'est avérée particulièrement réussie. Désormais, un seul numéro WhatsApp centralisé dessert les 53 clubs d'Israël. Le système de chat automatisé gère environ 35 % des demandes des membres sans intervention humaine. Il traite des dizaines de milliers de demandes chaque semaine.

Conclusion 

La consolidation de plusieurs canaux de communication en une seule plateforme cohésive transforme la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Cette intégration améliore la productivité, simplifie la gestion des messages et favorise la collaboration en temps réel.

En mettant en œuvre une solution de messagerie unifiée adaptée à vos besoins, vous pouvez améliorer l'efficacité du flux de travail, renforcer le service à la clientèle et optimiser les stratégies de communication globales.

Si vous souhaitez essayer un système doté d'un chatbot basé sur l'IA et de flux de travail automatisés qui facilitent les tâches d'assistance à la clientèle, inscrivez-vous à l'essai gratuit de 30 jours de Glassix. Découvrez comment cet outil peut vous aider à offrir une expérience unifiée sur l'ensemble des canaux, à augmenter votre chiffre d'affaires et à accroître la satisfaction de vos clients.

FAQ

Que signifie la messagerie unifiée ?

La messagerie unifiée est un système de communication qui intègre plusieurs services de messagerie - tels que le courrier électronique, la messagerie vocale, les SMS et la messagerie instantanée - en une seule plateforme ou interface. Cela permet aux utilisateurs d'accéder, de gérer et de répondre à tous leurs messages à partir d'un seul endroit, quel que soit le format ou l'appareil. Les avantages de la consolidation des différentes communications en un seul canal sont les suivants : Gestion simplifiée des messages Amélioration de la productivité Une communication plus fluide et plus efficace entre les différents appareils et plateformes.

Qu'est-ce que la messagerie unifiée d'AT and T ?

La messagerie unifiée d'AT and T combine différents messages tels que le courrier électronique, la voix, le sans fil1 et la télécopie dans une seule boîte aux lettres. Les utilisateurs peuvent facilement accéder à la solution à partir de n'importe quel ordinateur ou téléphone. Les principales caractéristiques de la messagerie unifiée d'AT and T sont les suivantes : La conversion de la messagerie vocale en texte : Le service transcrit les messages vocaux en texte. Les utilisateurs peuvent lire leurs messages au lieu de les écouter. Souplesse d'accès : Les utilisateurs peuvent consulter leurs messages à partir de n'importe quel téléphone, à touches ou sans fil, ou par l'intermédiaire d'une interface web. Cela leur donne de la flexibilité et les aide à rester connectés et à gérer leurs communications où qu'ils soient. Technologie de synthèse vocale : La messagerie unifiée d'AT and T permet aux utilisateurs d'écouter les télécopies et les en-têtes par téléphone. Cette fonction est très pratique, surtout pour les utilisateurs en déplacement.

Qu'est-ce qu'un système de messagerie unifiée, avec un exemple ?

Un système de messagerie unifiée (UMS) est une plateforme de communication qui intègre diverses technologies de messagerie, telles que le courrier électronique, la messagerie vocale, les SMS, la télécopie et la messagerie vidéo, dans une interface unique accessible à partir de plusieurs appareils. Les utilisateurs peuvent gérer tous leurs messages à partir d'un emplacement centralisé. Voici quelques exemples de systèmes de messagerie unifiée Glassix : Glassix est une plateforme de messagerie et d'assistance à la clientèle de premier plan, dotée d'une boîte de réception unifiée alimentée par l'IA. Elle consolide les communications sur tous les canaux et applications de l'entreprise, y compris Apple Messages for Business, WhatsApp, les médias sociaux, les e-mails, les SMS et bien plus encore. Microsoft Exchange Server : Cette solution intègre les messages électroniques, les télécopies et les messages vocaux. Les utilisateurs peuvent accéder à leurs messages via Outlook, Outlook Web Access ou des appareils mobiles. Avaya Aura Messaging : La solution UMS d'Avaya offre des fonctionnalités telles que l'intégration de la messagerie vocale, du courrier électronique et des télécopies, ainsi que la reconnaissance vocale pour un accès et une gestion des messages en mode mains libres.

Qu'est-ce que la messagerie unifiée dans le cadre d'un échange ?

La messagerie unifiée dans Microsoft Exchange fait référence à la fonctionnalité de Microsoft Exchange Server qui intègre la messagerie vocale, le courrier électronique et d'autres méthodes de communication dans une seule boîte de réception. Grâce à ce système, les utilisateurs peuvent accéder à leur messagerie vocale, à leurs télécopies et à leurs courriels à partir de leur client de messagerie (comme Outlook), de leur téléphone ou de leur navigateur web. Les principales caractéristiques de la messagerie unifiée dans Exchange sont les suivantes : Messagerie vocale dans la boîte de réception des courriels : Les messages vocaux sont transcrits et livrés sous forme de pièces jointes. Accès vocal à Outlook : Permet aux utilisateurs d'interagir avec leur boîte de réception par téléphone et d'écouter les courriels, les éléments du calendrier et les messages contenant un enregistrement vocal. Serveur automatique : Les systèmes automatisés peuvent répondre aux appels et les diriger en fonction de commandes vocales ou de saisies au clavier.