L'assistance par chat est l'un des canaux de communication les plus importants vers lequel les clients se tournent. Les gens veulent des réponses immédiates, et l'introduction de la technologie des chatbots et des logiciels de chat en direct a rendu cela possible.

Après tout, avec un temps de première réponse 12 fois plus rapide et une diminution de 23 % du temps moyen de résolution, les problèmes des clients sont traités plus rapidement que jamais.

Mais avant de pouvoir commencer à envoyer des messages instantanés à vos clients, vous devrez d'abord faire face à une décision difficile : opter pour un chatbot ou un chat en direct, ou pour les deux ?

Nous sommes là pour décrypter les avantages et les inconvénients des deux.

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique qui interagit avec les clients par le biais d'un texte ou d'une voix, et qui est conçu pour les aider à résoudre un problème. Les chatbots, dont le nom vient du terme "robot de conversation", complètent les outils classiques de service à la clientèle, tels que le téléphone et l'e-mail.

Au fil des ans, les chatbots ont évolué et sont devenus beaucoup plus sophistiqués que l'un des premiers exemples, un programme appelé ELIZA. Conçu au milieu des années 1960 par le professeur Joseph Weizenbaum, ELIZA simulait un psychothérapeute qui répondait aux questions par des réponses ouvertes.

Les chatbots d'aujourd'hui sont devenus beaucoup plus sophistiqués. Les versions les plus simples fonctionnent en reconnaissant des mots-clés dans les demandes des clients, tandis que les chatbots dotés de l'IA utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour offrir aux gens des conversations semblables à celles des humains. Bien qu'un chatbot n'ait pas besoin d'être doté de fonctions d'IA, l'utilisation de l' IA dans le service à la clientèle présente de nombreux avantages :

• Le système de reconnaissance du chatbot s'améliore au fur et à mesure que le client interagit avec lui ;
• Mieux simuler la conversation humaine et gérer des dialogues uniques ;
• Être plus autonome en comprenant le langage en dehors des commandes préprogrammées.

Grâce à des réponses plus personnalisées et à une meilleure compréhension de l'intention du client derrière le message, le logiciel de service client IA peut améliorer la satisfaction des clients et les taux de fidélisation.

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un outil de communication en ligne qui vous permet de vous connecter et de dialoguer avec vos clients. Il s'agit d'une alternative intéressante aux appels téléphoniques et aux courriels, et vos clients n'ont qu'à taper une question dans la boîte de dialogue.

Qu'elle soit mise en œuvre au moyen d'un code ou d'un plugin, la fonction de chat en direct peut être ajoutée à votre site web et à vos plateformes de médias sociaux. Elle fonctionne selon un principe très simple :

• Votre client repère le widget de chat dans le coin inférieur droit de votre site web ;
• Ils cliquent dessus et le chat en direct s'affiche ;
• Ils saisissent leur question ou leur dilemme et attendent que l'agent d'assistance leur réponde.

L'un des principaux avantages du chat en direct est qu'il permet d'obtenir des réponses quasi instantanées. Les réponses sont fournies par des agents d'assistance humains, ce qui permet aux clients de bénéficier d'une assistance personnalisée et d'une interaction entre humains. En outre, les agents en direct ne peuvent discuter qu'avec une seule personne à la fois, de sorte que toutes les demandes des clients bénéficient de la même attention et du même soin.

Chatbot ou chat en direct : différences essentielles

Lorsqu'ils sont utilisés ensemble, les chatbots et le live chat donnent d'excellents résultats. Ils ont un impact positif sur de nombreux aspects de votre activité, notamment en vous aidant à augmenter vos ventes et à améliorer la satisfaction de vos clients. Cependant, les messageries de chat en direct et les chatbots présentent certaines différences cruciales, telles que le temps de réponse et les coûts du service client. Voici une analyse des aspects les plus importants sur lesquels les deux diffèrent :

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Chatbot vs Live Chat : Avantages et inconvénients

Le chat en direct et les chatbots offrent tous deux une excellente expérience client. Ils sont tous deux des outils efficaces pour améliorer la satisfaction des clients. Découvrez les avantages et les inconvénients des chatbots et du widget de chat en direct et apprenez à quoi ils servent le mieux.

Avantages du chatbot

• Les chatbots offrent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tout au long de l'année. Ce logiciel est l'un des meilleurs outils de support client omnicanal car il ne nécessite aucune intervention humaine.
• Ce logiciel allège la charge de travail de vos agents d'assistance humaine. Les chatbots peuvent traiter un grand nombre de demandes simultanément et fournir des réponses de haute qualité aux questions pour lesquelles ils ont été formés. Votre chatbot peut également créer des tickets d'assistance pour toute question non résolue, après quoi un agent humain prendra le relais.
• Les chatbots fournissent des réponses instantanées aux questions simples des clients. L'utilisation d'un logiciel de chatbot permet de réduire considérablement le temps d'attente, de fournir une assistance instantanée et d'améliorer la satisfaction des clients.

Les inconvénients du chatbot

1. Les chatbots ne seront probablement pas en mesure de répondre à des questions complexes. Comme ils sont programmés, ils risquent de ne pas pouvoir répondre à des questions spécifiques ou à des sujets complexes qui ne relèvent pas de leur champ d'action.
2. Il se peut que vous ayez fort à faire avec un logiciel de chatbot. Si le meilleur logiciel omnicanal pour le service client est un moyen d'améliorer l'expérience client et de rationaliser les services, sa mise en œuvre et sa maintenance peuvent également représenter beaucoup de travail.

Avantages du chat en direct

• Un agent de chat en direct compétent peut être un formidable outil de vente incitative et de vente croisée. Les agents humains comprennent les émotions des clients, ce qui leur permet d'offrir une assistance et des conseils personnalisés. Si la confiance est établie, les clients sont plus enclins à croire un agent humain lorsqu'il leur recommande un produit.
• Les logiciels de chat en direct offrent une assistance personnalisée et une touche humaine. Contrairement à l' assistance automatisée, les agents de chat en direct peuvent adapter leur réponse et leur approche à chaque client. En offrant une expérience entièrement personnalisée, vos clients se sentent spéciaux, ce qui renforce la fidélité à la marque et l'engagement.
• Une équipe d'assistance à la clientèle formée peut répondre à des questions complexes dès le départ. Une fois que vous aurez formé vos représentants du service clientèle à la manière d'aider les clients pendant le chat et qu'ils auront acquis les connaissances nécessaires sur vos produits, il leur sera facile de répondre à des questions compliquées et de résoudre rapidement des problèmes complexes.

Les inconvénients du chat en direct

• Un agent de chat en direct ne peut gérer que deux ou trois conversations à la fois. C'est l'un des principaux domaines où les chatbots sont plus performants que les agents humains, car les représentants de l'IA peuvent gérer plusieurs conversations, alors que les agents de chat en direct doivent se concentrer sur quelques requêtes à la fois.
• L'évolutivité peut être un problème. Lorsque le nombre de demandes des clients augmente, l'entreprise doit embaucher davantage d'agents pour développer son assistance.
• Les coûts du service clientèle à long terme peuvent être élevés. Si vous disposez d'une large base de clients, vous devrez engager de nombreux agents de chat en direct pour répondre aux besoins de votre public. Maintenir des services de chat en direct efficaces 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sera très coûteux, même si les coûts initiaux sont relativement faibles.

Comment choisir entre chatbot et live chat ?

Le chatbot et le chat en direct ont tous deux pour objectif d'améliorer le support client ; cependant, ils offrent une meilleure expérience utilisateur de deux manières différentes. La seule façon de choisir les bons outils et les bonnes stratégies pour le support client omnicanal est d'examiner de manière réaliste les besoins de votre entreprise. Voici les éléments à prendre en compte :

Assistance 24/7

Si vous souhaitez offrir à vos clients une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout au long de l'année, les chatbots sont la solution. C'est particulièrement vrai si vous recevez un grand nombre de tickets la nuit. Comme les chatbots omnicanaux n'ont pas de temps d'arrêt, vous pouvez fournir à vos clients des réponses rapides aux questions de base.

Il est toujours possible de fournir une assistance 24 heures sur 24 avec le chat en direct, mais vous devrez engager un grand nombre d'agents et trouver un moyen de les faire tourner. En revanche, vos clients pourront toujours bénéficier d'une assistance personnalisée de la part d'agents humains, ce qui peut avoir un impact positif sur l'expérience de l'utilisateur.

Temps de réponse

Les entreprises qui souhaitent fournir des réponses rapides et presque instantanées devraient opter pour les chatbots. Il n'y a pas de temps d'attente avec les chatbots, car ils peuvent traiter simultanément un grand nombre de demandes. Les chatbots réduisent également la charge de travail de votre équipe humaine, car ils traitent les questions répétitives et ne confient que les questions complexes à des agents de chat en direct.

Les agents d'assistance par chat en direct peuvent également fournir des réponses rapides, et leur temps de réponse moyen est généralement de quelques minutes. Il est possible de réduire encore davantage les temps d'attente en veillant à ce que votre équipe d'assistance par chat en direct soit bien équipée et dispose d'un personnel suffisant.

Productivité des agents

Si vous souhaitez stimuler la productivité des agents et faire en sorte que chacun donne le meilleur de lui-même, vous devez opter pour les chatbots. Étant donné qu'ils peuvent répondre à un grand nombre de demandes des clients, les chatbots peuvent alléger la pression exercée sur votre équipe humaine. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées et transmettre les problèmes complexes à vos agents humains.

Les chatbots apprennent en permanence grâce aux demandes des clients et ne nécessitent donc aucune supervision ni intervention. Au début, ils peuvent répondre à des questions basiques si c'est ainsi qu'ils sont programmés, mais avec le temps, les chatbots peuvent devenir un outil puissant qui aidera une entreprise à identifier et à résoudre les problèmes de ses clients.

Réponses personnalisées

Les agents humains règnent en maîtres lorsqu'il s'agit de réponses personnalisées. Grâce au widget de chat en direct, un agent humain peut adapter des messages personnalisés à tous les visiteurs du site web et utiliser les données des clients pour créer des messages convaincants. Les agents humains peuvent même aller plus loin en faisant preuve d'empathie à l'égard d'un client, ce qui améliore son expérience.

Malgré les avantages des agents de chat en direct, l'IA joue toujours un rôle central dans le service à la clientèle. Pas moins de 81 % des responsables de centres de contact investissent dans des agents IA, car ils contribuent à réduire les coûts et à fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Les entreprises intelligentes savent que la meilleure façon d'aller de l'avant est de fusionner les logiciels de chat en direct avec les plateformes d'IA conversationnelle. Les chatbots peuvent collecter des données sur les clients et traiter des demandes simples, tandis que les agents de chat en direct peuvent utiliser ces données pour fournir une assistance plus personnalisée.

Traitement des requêtes complexes

Lorsqu'il s'agit de répondre à des questions complexes, le chat en direct s'impose comme le vainqueur incontesté. Un agent formé peut aller au fond de n'importe quel problème, car il peut travailler avec d'autres équipes pour trouver la meilleure solution aux demandes des clients.

Les chatbots ont beau être dotés d'une intelligence artificielle (IA) et d'un apprentissage automatique (ML), ils ne peuvent toujours pas traiter des questions complexes. Ils sont formés pour fournir des réponses instantanées en fonction d'un ensemble spécifique de mots-clés ; lorsqu'on leur pose une question pour laquelle ils n'ont pas été formés, les chatbots ne peuvent pas y répondre.

Comment ajouter un chatbot et un chat en direct à votre site web ?

Une fois que vous avez décidé si vous voulez mettre en place un chat en direct ou un chatbot sur votre site, ou les deux, il est temps de choisir une plateforme. Pour les besoins de ce guide, nous utiliserons Glassix - l'un des meilleurs logiciels de support client pour les startups et les entreprises. Voici comment ajouter un chatbot ou un chat en direct à votre site web après avoir créé un compte.

Ajouter un chatbot

Après avoir décidé ce que vous voulez que votre chatbot fasse et sur quelles plateformes vous voulez qu'il apparaisse, vous devez opter pour un chatbot basé sur des règles ou un chatbot IA. Pour construire un chatbot basé sur des règles, vous devez :

• Commencez par ouvrir l'onglet Chatbots, allez dans Modèles et décidez si vous voulez utiliser et personnaliser un chatbot ou créer un chatbot à partir de zéro.
• Construisez votre robot en concevant le flux de la conversation, ce que vous pouvez faire en construisant des blocs et en les reliant dans une séquence.
• Décidez quel déclencheur, comme la visite d'une page spécifique, déclenchera le chatbot.
• Choisissez l'action qui sera effectuée par le chatbot après qu'il ait détecté un déclencheur.

Si vous pensez qu'un chatbot IA est ce dont votre entreprise a besoin, vous pouvez l'ajouter de la manière suivante :

• Lisez les restrictions pour vous assurer qu'aucune ne s'applique à votre entreprise et vous pourrez alors commencer à travailler.
• Décidez si vous souhaitez ajouter des connaissances en important vos FAQ existantes ou en ajoutant l'URL d'une page externe.
• Trouvez l'onglet Configurer sous la FAQ pour modifier ou supprimer des questions.
• Testez le produit final après son déploiement pour vous assurer qu'il fonctionne correctement et utilisez votre chatbot IA comme une stratégie pour élever la productivité du service client.

Ajout d'un logiciel de chat en direct

Vous pouvez intégrer le chat en direct à votre site web de deux manières. Pour la première, vous devez.. :

• Allez dans vos paramètres et trouvez l'onglet Installation pour obtenir le code que vous pouvez copier.
• Open the main HTML file to find the </body> tag and add the JavaScript code you've copied just above the closing of it.
• Sauvegardez votre travail et vérifiez si l'option de chat en direct est maintenant disponible sur votre site web.

Si vous n'aimez pas jouer avec le code, vous pouvez mettre en place un chat en direct par l'intermédiaire du CMS. Vous devriez :

• Téléchargez Glassix sur l'App Store ou Google Play.
• Créez un compte et configurez le widget pour qu'il s'adapte parfaitement à votre site web.

C'est aussi simple que cela !

Commencez avec l'automatisation des chatbots pour votre entreprise

Les chatbots et le chat en direct sont devenus des outils incontournables pour les entreprises désireuses de maintenir la satisfaction et l'engagement de leurs clients. En fait, ces deux outils augmentent de 33 % le taux de satisfaction des clients, car ils leur donnent la possibilité de résoudre des problèmes complexes et d'obtenir des réponses rapides.

Améliorez votre équipe de support client et ravissez les visiteurs de votre site web avec Glassix - un outil qui vous permet d'intégrer un chatbot et un chat en direct sur votre site web pour des réponses immédiates et un support approfondi. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 30 jours et rejoignez les rangs de certaines des plus grandes marques du monde, comme Nike et Domino's Pizza.

FAQ

LiveChat a-t-il un chatbot ?

LiveChat peut être intégré à un Chatbot pour améliorer la qualité de vos services d'assistance. Le Chatbot peut fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, résoudre des problèmes mineurs et répondre à des questions courantes.

Quelle est la différence entre chatbox et chat bot ?

Chatbox est une interface de chat qui s'ouvre lorsqu'un visiteur du site web clique sur l'icône de chat. Elle le met en relation avec un agent humain ou un agent d'intelligence artificielle. Un chatbot est une application logicielle alimentée par l'IA qui permet de communiquer par le biais d'interactions textuelles ou vocales.

Quelle est la différence entre un chatbot et un assistant de conversation ?

Les chatbots sont mieux adaptés à des tâches spécifiques, comme fournir un support client de base et répondre à des FAQ. En revanche, les assistants de conversation ont des fonctionnalités plus étendues, y compris le traitement de requêtes complexes.

Quelle est la différence entre un chatbot et l'IA conversationnelle ?

Les chatbots sont formés et programmés pour répondre aux FAQ avec des réponses prédéfinies. L'IA conversationnelle offre une approche plus avancée, permettant des interactions avec les clients plus personnalisées et plus humaines.

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L'IA conversationnelle

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