Introduction

Lorsque les clients contactent votre entreprise, ils comptent sur vos agents d'assistance pour communiquer leurs problèmes de manière efficace. Si vos agents d'assistance ont de mauvaises compétences en communication, cela conduit à des problèmes non résolus qui peuvent avoir un impact sur les relations d'affaires, la fidélité des clients et même les ventes. 

Les agents d'assistance doivent être recrutés pour leurs compétences en matière de communication, c'est-à-dire pour leur empathie, leur amabilité et leur intelligence. Ils doivent être capables d'utiliser n'importe quel canal et de communiquer efficacement avec les clients, quel que soit le problème. 

Malheureusement, trop souvent, les chargés d'assistance manquent l'occasion de ravir le client. La communication est mal exécutée et les clients se détournent en masse de votre entreprise. Nous allons examiner les principales erreurs de communication avec les clients commises par les entreprises et donner des conseils pour les éviter. 

1. Manque de personnalisation

Erreur: Les clients s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont lors des interactions avec eux. L'utilisation d'un langage trop général ou le fait de traiter tous les clients comme s'ils n'étaient qu'un numéro peut donner à ces derniers l'impression de ne pas être entendus et que votre entreprise ne se préoccupe pas d'eux. Il est important de traiter les clients sans les personnaliser. 

Exemples : Réponses automatisées manquant de personnalisation, s'adressant aux clients par des termes génériques tels que "Monsieur" ou "Madame", sans tenir compte de leur situation personnelle.

L'impact: Les clients se sentent dévalorisés dans leurs interactions avec votre entreprise, ce qui entraîne une perte d'engagement et un risque de désabonnement. Aux yeux de vos clients, vous ne comprenez pas qui ils sont ni leur relation avec votre entreprise. Il n'est qu'un client générique.

Comment l'éviter:

• Utilisez le nom du client dans les conversations pour obtenir une personnalisation de base. 
• Personnalisez vos messages en fonction des interactions précédentes, des préférences et de l'historique afin que les clients aient l'impression que vous les avez entendus.
• Utilisez une boîte de réception unifiée pour afficher l'historique de vos clients afin de personnaliser votre réponse. 

2. Surcharger les clients d'informations

Erreur: Certaines entreprises commettent l'erreur de ne pas garder les messages concis et de demander trop de lecture. Elles fournissent trop d'informations en une seule fois, ce qui a pour effet de submerger le client. Elles ne résument pas la conversation afin que les clients puissent comprendre ce qu'ils ont besoin de savoir sans avoir à lire un roman.

Exemples : Courriels trop longs contenant trop de détails, absence d'utilisation de puces ou de listes numériques, renvoi des clients vers des sites web encombrés ou utilisation de descriptions de produits confuses.

Impact: Les clients peuvent être déconcertés ou frustrés, ce qui peut les conduire à abandonner le site. Ils peuvent également ne pas lire l'intégralité de votre message et donc ne pas mettre en œuvre une solution, ce qui entraîne d'autres problèmes avec vos produits. La satisfaction des clients est faible.  

Comment l'éviter:

• Hiérarchisez les points clés du message, résumez le message et mettez en évidence les informations essentielles dès le début.
• Décomposer le contenu en morceaux digestes (par exemple, des puces, des paragraphes courts) afin de rendre les messages plus faciles à scanner.
• Utilisez des supports visuels tels que des images ou des vidéos pour simplifier des concepts complexes et les rendre plus facilement compréhensibles pour les clients.

3. Ignorer les commentaires des clients

Erreur: Les entreprises commettent l'erreur de penser que la communication n'est qu'à sens unique - de l'entreprise vers le client. Elles tombent dans le piège de ne pas écouter activement les commentaires des clients ou de ne pas en prendre acte, les laissant tomber dans un trou noir et prendre la poussière. Ils oublient que les clients ont pris le temps de laisser leurs commentaires et qu'il faut leur en donner acte. Le fait de ne pas répondre aux commentaires montre que votre entreprise tient ses clients pour acquis. 

Exemples : Ignorer les plaintes, ne pas répondre aux enquêtes ou ne pas donner suite à une expérience négative.

L'impact: Les clients ont l'impression de ne pas être entendus, ce qui diminue la confiance et la loyauté. En particulier si l'entreprise a sollicité un retour d'information, les clients peuvent être déçus que l'on ne tienne pas compte de leur avis et s'abstiendront de donner à nouveau leur avis à l'entreprise, voire iront faire leurs achats ailleurs. Il n'est pas professionnel de ne pas répondre aux commentaires et de laisser une mauvaise impression aux clients. 

Comment l'éviter:

• Reconnaissez et remerciez les clients pour leurs commentaires chaque fois qu'ils les laissent.
• Donnez suite aux réponses et utilisez le retour d'information pour améliorer vos produits ou services.
• Répondre rapidement aux plaintes, présenter des excuses sincères et résoudre les problèmes de manière proactive.

4. Utilisation d'un ton ou d'un langage inapproprié

Erreur: Les clients attendent de l'empathie de la part d'une entreprise lorsqu'ils communiquent avec le service clientèle. L'utilisation d'un ton inapproprié ou non professionnel aliène les clients qui attendent un représentant de votre entreprise, et non un ami ou un collègue. Il faut du talent pour s'adapter au style de communication d'un client, mais il est important de toujours faire preuve de professionnalisme lorsque l'on communique avec les clients. C'est particulièrement important lorsque les clients viennent vous voir pour un problème et attendent de vos agents qu'ils les prennent au sérieux. 

Exemples : Être trop formel ou trop décontracté, utiliser un langage négatif ou ne pas correspondre au style de communication du client.

Impact: Les clients peuvent se sentir irrespectueux ou aliénés, ce qui entraîne des expériences négatives lorsque les clients ne reçoivent pas le ton qu'ils pensent mériter. Ils peuvent penser que vos agents ne savent pas comment résoudre leurs problèmes alors qu'ils ne savent même pas comment communiquer correctement. 

Comment l'éviter:

• Adaptez votre ton au style d'engagement du client (formel ou décontracté).
• Utilisez un langage positif, axé sur les solutions, plutôt qu'un langage négatif, axé sur les problèmes.
• Former de manière proactive les équipes de service à la clientèle à faire preuve d'empathie et de professionnalisme dans toutes les interactions.

5. Délais de réponse

Erreur: Les clients ont tendance à attendre une réponse immédiate de la part de votre entreprise et le fait de prendre trop de temps pour répondre aux demandes des clients est un point noir dans leur livre. Si les clients attendent une réponse de votre entreprise, c'est du temps qu'ils auraient pu passer à utiliser votre produit ou à faire quelque chose de plus productif. Vous avez peut-être un peu plus de marge de manœuvre avec des canaux comme le courrier électronique, mais en utilisant WhatsApp pour les affaires, par exemple, les clients s'attendent à ce que votre entreprise soit instantanément disponible. 

Exemples : Réponses intempestives aux courriels, temps d'attente prolongés lors des appels téléphoniques ou réponses tardives sur les médias sociaux qui laissent les utilisateurs dans l'expectative.

Impact: Les clients sont frustrés par la lenteur du service et risquent d'aller voir ailleurs pour obtenir une meilleure réponse. Ils peuvent se plaindre de vos services en ligne et avertir d'autres personnes que votre service clientèle n'est pas à la hauteur. L'expérience produit souffre lorsque les agents mettent trop de temps à répondre aux clients. 

• Comment l'éviter:du texte
  • Fixez des attentes claires en matière de délais de réponse (par exemple, "Notre délai de réponse est de 12 heures pour le courrier électronique").
  • Mettez en place un chatbot pour offrir des réponses immédiates aux questions fréquentes afin de détourner certaines de vos demandes.
  • Veiller à ce que le personnel soit suffisamment nombreux pour faire face aux périodes de pointe.

6. Ne pas communiquer les changements ou les problèmes de manière proactive

Erreur: Les clients pardonneront beaucoup si vous les tenez au courant des changements dans votre entreprise. Ne pas informer les clients à l'avance des interruptions de service, des changements de produits ou des retards est une grave erreur que les entreprises commettent alors qu'elles auraient pu gagner des points auprès des clients en communiquant de manière proactive sur les changements. Les perturbations causent beaucoup plus de désagréments si les clients n'en sont pas avertis à l'avance, et les changements de produits indésirables sont également pénibles si les clients n'en prennent connaissance que lorsqu'ils visitent l'application. 

Exemples : Les clients ne découvrent les problèmes qu'une fois qu'ils se sont produits (par exemple, retards d'expédition, pannes d'applications, pénuries de produits).

Impact: Les clients se sentent désagréablement surpris et perdent confiance dans l'entreprise au lieu d'être informés des changements au fur et à mesure qu'ils se produisent. Les clients commencent à avoir une association négative avec votre entreprise et envisagent d'autres fournisseurs qui communiqueront plus efficacement avec eux. Ils commencent à croire que votre entreprise ne se soucie pas de leur expérience. 

Comment l'éviter:

• Faites part de tout changement ou problème dès que possible sur tous les canaux tels que les courriels, les médias sociaux ou les mises à jour du site web.
• Proposer des solutions ou des renforts (par exemple, des délais de livraison estimés, des produits de remplacement).
• Soyez ouvert et honnête au sujet des retards ou des problèmes, même s'ils causent des désagréments à votre client.

7. Trop se concentrer sur les ventes plutôt que sur l'établissement de relations

Erreur: Il est bien connu que les clients existants sont une source importante de revenus, mais les entreprises commettent une erreur en donnant la priorité aux argumentaires de vente plutôt qu'à un véritable service à la clientèle. Si un client a un problème, il est peu probable qu'il veuille entendre parler de votre dernier produit ou service. Il souhaite simplement que son problème soit résolu. La vente croisée et la vente incitative relèvent de l'art, et votre entreprise est tout simplement trop agressive. 

Exemples : Faire constamment des promotions, vendre de manière agressive ou ignorer les besoins du client.

Impact: Les clients ont l'impression de représenter une nouvelle vente pour votre entreprise plutôt que d'être des clients appréciés pour l'argent qu'ils dépensent déjà. Votre entreprise les considère comme une opportunité d'augmenter ses revenus plutôt que de fournir un support client de qualité. Les clients ne sont pas prêts pour une vente incitative lorsqu'ils viennent simplement chercher de l'aide auprès de votre entreprise. 

Comment l'éviter:

• Mettre l'accent sur la qualité de l'assistance à la clientèle plutôt que sur les tactiques de vente.
• Ne proposez une vente incitative ou une vente croisée que si le problème du client a d'abord été résolu et que vous voyez une possibilité d'augmenter la valeur de l'offre.

8. Ne pas répondre aux critiques négatives ou aux plaintes

Erreur: Il peut être difficile de faire face à des critiques négatives en ligne, mais votre entreprise manque une occasion en évitant ou en rejetant les commentaires négatifs des clients sur les forums publics. Les clients en colère ou contrariés qui expriment leur déception à l'égard de votre entreprise sont l'occasion de montrer que vous les appréciez en tant que clients et de traiter l'avis négatif de manière appropriée et dans les meilleurs délais. 

Exemples : Ignorer les critiques négatives et ne pas répondre aux plaintes sur les médias sociaux.

Impact: L'absence de réponse aux plaintes peut avoir un impact négatif sur la réputation d'une entreprise et faire fuir les clients potentiels. Les clients constatent que vous ne pouvez pas traiter les mauvais commentaires et ils commencent à penser que votre entreprise pourrait les traiter de la même manière s'ils ont une mauvaise expérience avec elle. 

Comment l'éviter:

• Envoyer une réponse à chaque évaluation dans un délai raisonnable.
• Si les clients signalent une mauvaise expérience, proposez un moyen de résoudre le problème ou offrez un dédommagement. 
• Prenez toutes les plaintes comme un retour d'information constructif et ne supprimez jamais, au grand jamais, les mauvaises critiques.

9. Ne pas utiliser les bons canaux de communication

Erreur: si les entreprises n'utilisent pas le bon logiciel comme Glassix, elles peuvent finir par utiliser le mauvais moyen de communication avec les clients. Cela signifie que le canal d'assistance à la clientèle que vous choisissez ne sera pas adapté à ce client particulier et, pire encore, que vous perdrez des informations que les clients ont envoyées sur un autre canal. Les entreprises qui n'utilisent pas le logiciel approprié communiquent mal avec un volume élevé de clients - elles ne peuvent pas gérer la charge. 

Exemples : L'envoi d'un courriel verbeux alors qu'un texte ou un appel téléphonique suffirait, l'utilisation des médias sociaux pour des messages contenant des informations sensibles.

Impact: Le choix d'un mauvais canal de communication a un impact négatif sur l'expérience du client. Les clients risquent de ne pas apprécier le canal de communication choisi ou de ne pas y répondre correctement. Ils risquent de ne pas avoir une bonne opinion de votre entreprise et d'avoir du mal à trouver une solution pratique à leur problème. 

Comment l'éviter:

• Investissez dans une solution de boîte de réception unifiée comme Glassix pour faciliter le passage d'un canal à l'autre.
• Découvrez très tôt les canaux de communication préférés des clients et utilisez-les.
• Adoptez plusieurs canaux pour l'assistance à la clientèle dans votre entreprise. 

10. Absence de suivi

Erreur: Les clients n'apprécient pas le silence radio. Si les clients interagissent avec votre entreprise ou achètent quelque chose, vous devez les relancer pour en savoir plus sur leur expérience. Même un courriel automatisé est préférable au fait de laisser les clients terminer leur interaction sans suivi, mais de nombreuses entreprises laissent les clients partir sans prendre la peine d'en savoir plus. 

Exemples : Pas de suivi après un appel au service clientèle ou après l'achat d'un produit.

L'impact: Les clients pensent que votre entreprise ne se préoccupe pas d'eux ou qu'elle n'a pas le temps d'en savoir plus sur leur expérience. Ils se sentent alors négligés, ce qui peut conduire à un désabonnement ou à des occasions manquées de faire des affaires à l'avenir. Ils passent trop rapidement à leur prochaine interaction et oublient votre entreprise, qui a manqué une occasion de favoriser l'engagement et d'offrir du plaisir. 

Comment l'éviter:

• Demandez toujours à vos clients de vous faire part de leurs commentaires après toute interaction, en particulier après un achat. 
• Remerciez-les de vous avoir fait confiance et de vous avoir offert un service après-vente. 
• Utilisez les enquêtes de satisfaction de la clientèle pour découvrir comment vous pouvez améliorer votre entreprise.

Conclusion

Les entreprises peuvent commettre de nombreuses erreurs lorsqu'elles communiquent avec leurs clients, qu'il s'agisse d'utiliser le mauvais canal ou de se montrer trop vendeuses. L'équilibre entre l'ouverture et la transparence, d'une part, et la surabondance de communication, d'autre part, est délicat à trouver. 

Il est important de favoriser des relations positives et productives avec les clients grâce à une communication efficace. Le service à la clientèle est étroitement lié à l'expérience du client, et offrir une meilleure expérience se traduira probablement par des clients plus heureux et des ventes plus importantes. 

Évaluez en permanence vos stratégies de communication et investissez dans la formation, les outils et les processus qui favorisent une communication efficace. Veillez à ce que votre équipe de service à la clientèle soit bien équipée pour assurer la meilleure communication possible.