Un service à la clientèle exceptionnel permet à votre entreprise de se démarquer sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. Les entreprises doivent utiliser tous les outils disponibles pour aider les clients à réussir avec leurs produits. 

En 2023, le marché mondial de l'IA représentait 454,12 milliards de dollars. L'intégration d'un support automatisé piloté par l'IA peut élever votre équipe de support et la transformer en héros du service client. Les outils d'IA sont les copilotes de votre équipe de service client exceptionnellement qualifiée, leur permettant de fournir un meilleur service avec l'aide de la technologie. 

L'association d'un soutien personnel et pratique renforce les rôles de soutien, stimule l'efficacité et permet aux équipes d'offrir de meilleures expériences aux clients. Les héros du service client peuvent accomplir davantage avec l'aide de l'IA, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction et une plus grande fidélité des clients. 

L'équilibre entre l'assistance automatisée par l'IA et les agents permet d'offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Une assistance exceptionnelle rend les clients plus heureux et les fidélise à votre entreprise. 

1. Les défis actuels rencontrés par l'assistance à la clientèle

Volume élevé de demandes

Qu'est-ce qui est susceptible d'avoir une incidence sur la qualité du service ? Trop de tickets ! 

Au fur et à mesure que votre clientèle s'élargit, le nombre croissant de questions posées par les clients constitue un défi pour vos héros du service clientèle. La pression est forte pour répondre aux tickets dans les meilleurs délais, satisfaire les attentes des clients et résoudre les problèmes rapidement. Un arriéré de tickets non résolus se traduit par des clients mécontents et une baisse de la satisfaction. 

Des attentes accrues

Votre entreprise a une réputation à protéger, et la fourniture d'un service client exceptionnel en fait partie. 

Les clients attendent désormais davantage des marques en termes de service. Trois clients sur cinq déclarent qu'un bon service à la clientèle est essentiel pour qu'ils se sentent fidèles à une marque. Il appartient à vos héros de l'assistance de fournir un service plus rapide et plus personnalisé qui contribue à une meilleure expérience client. 

Pression sur le personnel de soutien

Le service clientèle est un travail difficile, et vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour faciliter la vie des agents d'assistance. 

Le personnel peut être mis à rude épreuve, ce qui a un impact sur la productivité de l'équipe et le bien-être des employés. Le moral de votre personnel d'assistance s'en ressent, car il s'efforce de répondre aux demandes de vos clients. La façon dont le personnel d'assistance répond à vos clients dépend de l'atmosphère de votre équipe. 

L'IA a le potentiel de soutenir le personnel humain et de résoudre ces problèmes, sans vous obliger à embaucher davantage d'agents.

2. À quoi ressemble l'assistance automatisée améliorée par l'IA ?

Chatbots et assistants virtuels

Les requêtes courantes sont facilement traitées par les chatbots et les assistants virtuels. Ces outils peuvent automatiser les tâches répétitives et rationaliser les interactions avec les clients en détournant les tickets mineurs grâce à l'IA. L'IA peut interagir avec vos clients de manière naturelle et fournir des solutions à des problèmes typiques. 

Acheminement automatisé des billets

Les outils de support client mettent en œuvre l'IA pour classer et hiérarchiser les tickets de support, afin que la bonne personne s'occupe du bon problème. Rationaliser les flux de travail grâce à l'IA pour faciliter le traitement d'un volume élevé de tickets. Éliminez les tâches banales grâce à l'automatisation, réduisant ainsi la charge administrative. 

Automatisation de la base de connaissances

Les bases de connaissances alimentées par l'IA aident les agents à trouver et à fournir rapidement des réponses grâce à un contenu en libre-service. L'IA fournit le bon contenu au bon moment, avec une recherche pilotée par l'IA pour identifier l'intention de l'utilisateur et suggérer des articles pertinents. Le contenu de la base de connaissances détourne les tickets de support client et résout les problèmes courants des clients. 

Assistance en temps réel pour les agents

Gagnez du temps grâce à des recommandations pilotées par l'IA qui proposent des solutions ou des réponses pendant les sessions d'assistance en direct. Les agents bénéficient d'une assistance pour rédiger leurs réponses, ce qui accélère leur capacité à aider les clients grâce à des suggestions intelligentes. 

Analyse du sentiment des clients

L'IA détecte les sentiments des clients afin que les agents puissent rédiger la bonne réponse. L'IA augmente l'empathie envers le client et la qualité de la communication d'assistance. Elle suggère le ton et aide à rédiger des réponses pour les clients en fonction de leur état émotionnel. 

3. Avantages de l'IA pour votre personnel d'assistance

Réduction de la charge de travail et de l'épuisement professionnel 

En supprimant les tâches répétitives de votre personnel d'assistance, vous libérez leur potentiel et évitez l'épuisement. L'IA s'occupe des questions de routine, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des questions plus complexes telles que la fourniture d'un service client exceptionnel, l'analyse des performances ou les tâches administratives. 

La créativité et l'innovation de votre personnel peuvent s'épanouir lorsque l'IA agit en tant que copilote, bénéficiant d'une charge de travail réduite et contribuant à une équipe d'assistance plus performante.  

Des temps de résolution plus rapides

90 % des clients considèrent qu'une réponse "immédiate" est essentielle ou très importante lorsqu'ils ont une question à poser au service client. Cela signifie que vous pouvez utiliser des chatbots et des bases de connaissances IA pour fournir une assistance instantanée à vos clients, au lieu de leur demander d'attendre que des agents soient disponibles. L'IA joue un rôle clé dans l'accélération des processus d'assistance et la réduction des temps d'attente.

Évolutivité

L'utilisation de AI permet aux équipes de support client d'évoluer sans avoir besoin d'augmenter les effectifs. Vous pouvez traiter plus de clients avec le même nombre d'agents, en mettant efficacement en œuvre la technologie pour maîtriser les coûts. L'IA fonctionne comme un autre membre précieux de l'équipe qui ne se fatigue jamais et ne demande jamais d'augmentation de salaire. 

4. Transformer le personnel d'assistance en héros du service à la clientèle

Doter les agents des bons outils

Les relations sont la clé de l'assistance à la clientèle. Lorsque les agents disposent de plus de temps, ils sont libres de s'engager davantage auprès des clients. Ils savent qui sont leurs clients et peuvent leur offrir un meilleur service. 

Une grande partie du travail du service client est répétitive et peut bénéficier de l'automatisation. L'IA réduit les tâches banales et donne aux agents plus de temps pour établir des relations avec les clients. La satisfaction et la fidélisation des clients s'en trouvent accrues. 

Plus de satisfaction au travail

Une fois les tâches routinières supprimées, les agents sont plus heureux dans leur rôle. Ils sont libres d'exploiter davantage leur potentiel en effectuant des tâches plus complexes. Ils peuvent utiliser leurs compétences pour créer de meilleures expériences clients qui génèrent du chiffre d'affaires. 

Lorsque les membres du personnel sont déchargés des tâches répétitives, ils peuvent s'investir davantage dans la résolution créative des problèmes. Une meilleure résolution des problèmes se traduit par un meilleur service et un personnel d'assistance plus heureux, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits. 

Personnalisation avec l'IA

L'IA s'occupant des tâches de base, les agents peuvent se concentrer sur une expérience plus humaine et personnalisée. Ils peuvent traiter chaque client comme un individu lorsqu'ils ont plus de temps à consacrer à chaque interaction, ce qui favorise la réussite et la satisfaction des clients. 

La personnalisation signifie que chaque interaction est ciblée sur un client particulier. Les agents peuvent faire des suggestions pertinentes et augmenter la valeur de l'expérience d'assistance. 

5. L'IA et l'assistance humaine : une équipe puissante

La complémentarité de l'IA et de l'aide humaine

L'IA et l'assistance humaine travaillent ensemble pour fournir un meilleur service à la clientèle. L'IA a la capacité d'automatiser les tâches répétitives, d'aider les clients à répondre aux questions de base et d'améliorer le service à la clientèle pour les agents. 

L'IA et l'assistance humaine sont les deux faces d'une même pièce. Elles sont toutes deux conçues pour aider les clients, tandis que l'IA utilise la technologie et que les humains interagissent directement avec les clients. 

L'automatisation ne peut pas tout faire. L'équilibre entre l'automatisation et l'empathie et le jugement humains permet d'améliorer l'expérience client. L'IA s'occupe des affaires pendant que les agents humains se concentrent sur les clients. 

L'IA comme copilote, pas comme substitut

Les agents d'assistance humaine ont besoin des bons outils pour servir les clients. L'IA a le potentiel d'élever le service client et d'améliorer l'expérience d'assistance. Mais les machines ne pourront jamais offrir le service humain et personnel de vos agents. 

L'IA assiste les agents d'assistance, mais ne les remplace pas, car elle renforce leurs capacités. Les agents font mieux leur travail lorsque l'IA travaille en coulisses pour faciliter le service à la clientèle. L'IA traite les demandes et les tâches d'assistance banales, tandis que les agents se concentrent sur les problèmes plus complexes. 

Étude de cas : Glassix

Pensez à Glassix si vous souhaitez un support alimenté par l'IA pour élever les équipes de service à la clientèle. Glassix propose un chatbot sans code pour fournir une assistance instantanée à vos clients, en utilisant les capacités d'IA conversationnelle de GPT-4 pour communiquer. Votre chatbot est opérationnel en quelques minutes et prêt à servir vos clients.

L'automatisation des emails est une autre caractéristique de Glassix qui distingue notre solution. Améliorez le support client par e-mail en déclenchant des règles commerciales dynamiques, y compris l'affectation d'agents, le routage prioritaire, les paramètres du message de bienvenue, et bien plus encore.

6. Étapes pratiques pour adopter le soutien piloté par l'IA dans votre équipe

Choisir les bons outils d'IA 

Avec la croissance de l'IA, il existe un certain nombre de plateformes parmi lesquelles choisir, et beaucoup d'entre elles dans le domaine de l'assistance à la clientèle. Le coût et la facilité de mise en œuvre sont deux facteurs à prendre en compte lors de l'adoption d'un nouvel outil. 

Les principales caractéristiques à rechercher dans les solutions d'assistance par IA sont le NLP, l'apprentissage automatique et l'intégration transparente. Si vous choisissez Glassix, vous aurez accès à un constructeur de chatbot facile à utiliser et à des automatisations d'assistance par e-mail pour rendre votre service client de premier ordre. 

Recherchez des outils capables d'évoluer avec votre entreprise et de faire passer l'assistance à la clientèle au niveau supérieur. 

Intégrations avec les systèmes actuels 

Quels systèmes utilisez-vous déjà ? Est-il possible de choisir un outil d'IA qui s'intègre bien aux systèmes de soutien existants ?

Recherchez des API pour relier vos outils entre eux et rationaliser les flux de travail. Les API natives avec les outils existants tels que les services d'assistance distinguent les outils d'IA et facilitent leur intégration. 

Il n'est pas facile de demander à votre équipe d'adopter un nouvel outil. Mettez en avant la valeur commerciale et choisissez un outil dont la courbe d'apprentissage est simple pour encourager l'adoption. 

Former votre équipe 

Familiarisez votre équipe avec les nouveaux outils d'IA afin qu'elle puisse les utiliser efficacement. Proposez des formations pour améliorer les compétences et encourager la motivation à utiliser l'IA pour faciliter le travail. 

Veillez à ce que les membres de l'équipe comprennent que l'IA est là en tant qu'assistant et non pour les remplacer. Sensibilisez-les aux avantages de l'IA dans le service client et à la manière dont ces nouveaux outils les aideront à assister les clients. 

La formation aide les agents à adopter les outils d'IA pour soutenir leurs flux de travail et garantir la réussite de l'IA dans le service à la clientèle. 

Mesurer le succès 

Utilisez les données pour voir où l'IA a apporté des améliorations. Mesurez le succès de vos outils d'IA pour le service client au fil du temps en améliorant les opérations, et assurez-vous que vous tirez le meilleur parti de votre investissement.  

Utilisez des indicateurs clés de performance (ICP) pour suivre l'impact de l'IA sur la qualité du service à la clientèle, tels que le temps de première réponse et la résolution du premier problème. 

7. Surmonter les objections habituelles concernant l'IA dans le service à la clientèle

Craintes de déplacement d'emplois

L'IA est là pour soutenir votre équipe de service client, pas pour la remplacer. Les humains ont un rôle très important à jouer dans la fourniture d'un service client de qualité. L'automatisation libère du temps et permet aux agents de faire leur meilleur travail en aidant les clients. 

L'IA garantit que les héros du service client sont traités comme des travailleurs hautement qualifiés ayant une contribution importante à apporter. Bien que l'IA permette aux équipes de faire plus avec moins, elle crée également des opportunités d'emploi. Les membres de l'équipe peuvent devenir des experts en IA et superviser les systèmes qui contribuent au service à la clientèle. 

Fiabilité de l'IA

L'IA devient de plus en plus fiable. Au fur et à mesure que le logiciel se développe, l'IA devient de plus en plus proche de l'homme sans être sujette à l'erreur. Les systèmes d'IA deviennent plus intelligents à mesure qu'ils traitent davantage de données. 

Les agents peuvent superviser l'IA pour vérifier qu'elle traite correctement les problèmes des clients. Si un problème ne peut être résolu, les chatbots peuvent le confier à vos agents humains pour qu'ils apportent une réponse plus utile. 

Garantir la sécurité des données 

La mise en œuvre d'un nouvel outil suscite des inquiétudes quant au respect de la vie privée et à la protection des données. 

Insistez sur l'importance des protocoles de sécurité de l'IA et de la confidentialité des données lorsque vous choisissez un outil et recherchez une entreprise à la réputation irréprochable. 

Les mesures de sécurité complètes de Glassix garantissent que vos données sont protégées conformément aux normes industrielles les plus élevées, y compris une conformité totale avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et les normes de contrôle de l'organisation des services (SOC) 2.

Remarques finales

Donnez au personnel d'assistance les moyens de devenir des héros du service à la clientèle grâce aux bons outils d'IA. L'IA peut améliorer à la fois la productivité et le bien-être du personnel d'assistance à la clientèle, tout en améliorant l'expérience globale du client. Pour le personnel d'assistance, l'IA est un travail bien fait.

L'IA est le copilote de votre équipe de service client performante, lui permettant d'atteindre de nouveaux sommets.  

Envisagez d'utiliser les outils d'IA de pour créer une version de votre équipe où les agents sont capables de faire leur meilleur travail et où les clients sont plus heureux. Combinez les automatismes de l'IA avec l'empathie et les compétences de votre personnel d'assistance pour créer une meilleure équipe de service à la clientèle. 

Commencez à explorer les solutions d'IA telles que Glassix, et lancez-vous dans la transformation de votre équipe d'assistance en héros du service client.