32 % des clients qui aiment votre marque s'en détournent après une seule mauvaise expérience numérique. Il est donc essentiel d'améliorer l'expérience numérique des clients.

Mais il est difficile de suivre l'évolution des besoins des clients dans le monde numérique. C'est pourquoi nous avons dressé une liste de 9 stratégies éprouvées pour améliorer les expériences numériques des clients et les faire correspondre aux attentes des clients et aux objectifs de votre entreprise.

Commençons.

9 stratégies éprouvées pour améliorer l'expérience client numérique 

Examinez vos objectifs globaux en matière d'expérience client et votre budget, et commencez par une ou deux stratégies adaptées.

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1. Créer une expérience client personnalisée et cohérente sur tous les canaux de communication

80 % de vos clients préfèrent les expériences numériques personnalisées et 73 % utilisent différents canaux et plateformes numériques pour communiquer et faire des achats.

Offrez-leur une expérience personnalisée et cohérente dans vos publicités, sur le web, par SMS et par courrier électronique. 

Cette stratégie d'expérience client numérique permet d'augmenter la rétention et la fidélité des clients, la valeur moyenne des commandes (AOV) et les conversions globales.

Pour profiter de tous ces avantages, procédez comme suit

• Utilisez des chatbots omnicanaux comme Glassix pour rationaliser les communications en direct sur toutes les plateformes et intégrer facilement vos stratégies et systèmes commerciaux existants. Notre plateforme utilise l'IA conversationnelle qui anticipe les besoins des clients et répond rapidement avec des recommandations et des informations utiles.

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• Créer des circuits d'accueil courts mais spécifiques à l'action d'onboarding. Faites passer l'utilisateur par les parties importantes de votre site web pour qu'il sache où chercher quoi. 
• Utilisez la cartographie du parcours client avec UXPressia ou Miro pour identifier les points de contact importants et comprendre le comportement, les préférences et les points de douleur de vos clients.
• Élaborez une stratégie omnicanale pour personnaliser votre communication à chaque étape du parcours client. Par exemple, utilisez des courriels informatifs avec des études de cas pour la phase de sensibilisation et des messages axés sur la vente pour ceux qui en sont à la phase de considération.
• Adaptez votre contenu au ton, au style et au format de chaque canal. Par exemple, vos courriels peuvent être plus longs et plus détaillés, mais vos tweets doivent être courts et percutants.

2. Concevoir des flux de communication automatisés pour les différentes étapes du parcours client

91 % de vos clients vous préféreront à vos concurrents si vous leur envoyez des offres et des recommandations pertinentes. 

Offrez-leur donc des expériences cohérentes et personnalisées partout où les clients s'engagent avec votre marque, qu'il s'agisse de vos canaux de médias sociaux, de vos courriels ou de votre site Web.

Vous devez envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment et maintenir l'intérêt de votre public.

Voici comment vous pouvez le faire tout en vous libérant du temps :

• Segmentez vos clients avec Klaviyo ou ActiveCampaign et automatisez les e-mails et les SMS avec Glassix en fonction de comportements clés, comme les paniers abandonnés, les consultations de produits ou l'engagement après l'achat.

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• Mettez en place des campagnes de goutte-à-goutte à l'aide de Mailchimp ou HubSpot afin de nourrir les clients potentiels tout au long de leur parcours. Proposez un contenu pertinent et opportun. Par exemple, envoyez un courriel de bienvenue suivi d'un contenu éducatif à un client qui s'est inscrit à votre lettre d'information.
• Automatisez les communications post-achat avec Shopify Flow ou Gorgias et envoyez automatiquement des courriels de remerciement, des demandes d'évaluation ou des recommandations de produits pour impliquer vos clients après un achat.
• Déclenchez des rappels et des suivis lorsque les clients abandonnent leur panier ou n'ont pas visité votre site web depuis un certain temps. Des flux automatisés garantissent qu'ils reçoivent un e-mail ou un SMS de rappel avec une offre à durée limitée pour les inciter à revenir.
• Envoyez des flux de travail SMS automatisés depuis votre téléphone portable grâce à DialMyCalls. Il est ainsi facile de communiquer avec de larges segments de clientèle et des groupes spécifiques directement depuis votre téléphone. L'envoi simplifié de SMS en masse vous permettra d'entrer en contact avec votre public cible en temps voulu.

3. Tirer parti de la gamification pour susciter l'intérêt des clients à différents stades de leur parcours

47% de vos clients s'engageront avec votre marque si vous utilisez la gamification comme stratégie d'expérience client numérique.

En effet, les clients aiment interagir avec les marques de manière ludique. La gamification ajoute cet élément d'amusement à l'expérience de vos clients, les motivant à s'engager avec votre marque.

Si les interactions des clients avec votre marque sont plus amusantes et gratifiantes, elles inciteront votre public à rester fidèle.

Voici ce que vous pouvez faire pour y parvenir :

• Créez un programme de fidélité avec Smile.io ou un outil similaire pour récompenser vos clients fidèles en leur attribuant des points lorsqu'ils accomplissent des actions spécifiques. Il peut s'agir d'effectuer des achats, de recommander des amis ou de laisser des commentaires.
• Ajoutez des barres de progression au moment du paiement, comme le seuil de livraison gratuite d'Amazon, pour montrer à vos clients à quel point ils sont proches de débloquer une récompense. Cela les motivera à terminer leur achat.
• Lancez des défis saisonniers ou limités dans le temps pour satisfaire vos clients. Par exemple, lancez le concours des "12 jours de Noël" pour donner à vos clients une chance de gagner des récompenses en accomplissant des tâches quotidiennes telles que des partages sur les médias sociaux ou des évaluations de produits.
• Utilisez des campagnes d'e-mails ludiques. Envoyez des courriels interactifs avec des quiz ou des petits jeux qui offrent des réductions ou des offres spéciales lorsque vos clients les terminent.

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4. Améliorer la vitesse et la convivialité de votre site web pour une meilleure expérience client

53 % de vos visiteurs mobiles quitteront votre site web s'il met plus de 3 secondes à se charger.

Il est donc important de créer un site web rapide et facile à utiliser qui offre une expérience positive aux clients et les fidélise.

Assurez-vous que la vitesse de votre site web ne frustre pas les visiteurs et n'augmente pas le nombre d'abandons.

Voici ce qu'il faut faire :

• Compressez les images et utilisez un réseau de diffusion de contenu (CDN) comme Cloudflare pour améliorer la vitesse de chargement de votre site.
• Vérifiez la vitesse de chargement de votre page à l'aide de Google PageSpeed Insights. Vous obtiendrez ainsi des suggestions spécifiques vous permettant d'apporter des changements significatifs. Par exemple, il peut vous indiquer de réduire le JavaScript ou d'activer la mise en cache du navigateur.
• Optimisez votre site mobile à l'aide d'outils de conception réactive pour vous assurer qu'il fonctionne bien sur n'importe quel écran. Utilisez Webflow ou le test de convivialité mobile de Google.
• Ajoutez des CTA clairs pour permettre à vos visiteurs de naviguer plus facilement sur votre site. Rendez les informations clés accessibles en 2 ou 3 clics. Utilisez Crazy Egg pour analyser la façon dont vos visiteurs naviguent sur votre site et déterminer les points à améliorer.

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5. Rationalisez votre processus d'achat grâce à des paiements simplifiés

70 % de vos acheteurs potentiels abandonneront leur panier, surtout si votre processus de paiement est compliqué et confus.

Vous pouvez réduire le taux d'abandon du panier et le taux de désaffection des clients et augmenter les conversions en rendant votre processus de paiement simple et rapide.

Voici ce que vous pouvez faire pour simplifier et sécuriser le processus de paiement :

• Proposez plusieurs options de paiement, comme Apple Pay, Google Pay et PayPal. Utilisez Stripe ou une plateforme similaire pour intégrer ces méthodes de paiement et offrir à vos acheteurs une expérience de paiement transparente.
• Activez le paiement en un seul clic pour les clients qui reviennent. Cela permet d'accélérer le processus et d'éviter de saisir plusieurs fois les informations relatives au paiement et à l'expédition.
• Sécurisez votre caisse avec le cryptage SSL et l'authentification à deux facteurs. Utilisez Shopify Payments, WooCommerce ou une plateforme similaire offrant des fonctions de sécurité intégrées qui protègent les données des clients et renforcent la confiance. 
• Envoyez à vos visiteurs des rappels de panier abandonné avec Klaviyo, Shopify Flow ou un outil d'automatisation similaire qui peut envoyer à vos clients de gentils rappels avec des offres ou des réductions. Cela les encourage à terminer leur achat.

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6. Utiliser l'IA conversationnelle et la GenAI pour une meilleure satisfaction des clients et une plus grande efficacité

96 % des entreprises pensent pouvoir augmenter les interactions avec les clients grâce à l'IA générative.

Ceci, combiné à l'IA conversationnelle et à l'apprentissage automatique, vous aide à fournir un support client plus rapide et plus précis. Ils améliorent la satisfaction des clients et réduisent la charge de travail de votre équipe.

Voici comment vous pouvez les utiliser pour donner à vos clients les réponses rapides et précises qu'ils attendent :

• Utilisez des chatbots d'IA comme Glassix pour gérer les FAQ, la prise de rendez-vous ou le suivi des commandes. Notre chatbot peut répondre instantanément aux questions courantes des clients, réduire les temps d'attente et améliorer l'expérience globale des clients.
• Mettez en œuvre des systèmes de billetterie pilotés par l'IA comme Zendesk pour hiérarchiser et acheminer les demandes des clients en fonction de l'urgence. Cela vous permettra de vous assurer que vous aidez d'abord les clients qui ont des problèmes critiques.
• Analysez les données générées par l'IA pour trouver des modèles dans les interactions. Les informations fournies par l'IA permettent d'affiner les scripts des chatbots, les FAQ et les stratégies de communication globales.
• Utiliser la GenAI pour des recommandations de produits personnalisées. Par exemple, les entreprises de beauté et de bien-être qui proposent des traitements tels que les peelings chimiques et qui comptent beaucoup sur la satisfaction des clients grâce à des services hyper-personnalisés peuvent utiliser Dynamic Yield pour suggérer des services pertinents aux clients en fonction de leurs besoins en matière de soins de la peau.

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7. Créer une boucle de rétroaction pour recueillir des données sur les clients sur toutes les plateformes

46 % de vos clients veulent se sentir vus et entendus grâce à des expériences et des communications personnalisées sur plusieurs canaux et points de contact numériques.

Vous pouvez comprendre les besoins de vos clients et adapter vos stratégies d'expérience client numérique en conséquence si vous créez une boucle de rétroaction continue. 

Vous devez aligner vos objectifs sur les attentes des clients numériques et répondre rapidement à tous les problèmes et défis courants auxquels ils sont confrontés.

Voici comment procéder :

• Utilisation Chatbots de Glassix pour recueillir des commentaires dans l'application. Invitez vos clients à donner leur avis à la fin de la conversation afin de vous assurer que vous saisissez leur expérience client en temps réel. 

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• Utilisez des enquêtes post-achat et des fenêtres contextuelles de sortie pour recueillir les commentaires de vos clients immédiatement après les transactions ou lorsqu'ils sont sur le point d'abandonner votre site. Utilisez Typeform ou SurveyMonkey pour mettre en œuvre cette stratégie d'expérience client numérique.
• Réalisez des sondages ou des enquêtes sur les médias sociaux. Utilisez des formulaires de commentaires sur Facebook ou des sondages sur Instagram pour recueillir des informations sur les préférences des clients numériques.
• Utilisez GA4 pour suivre le comportement des utilisateurs et recherchez des modèles tels que les taux de rebond ou les abandons de panier afin d'ajuster vos stratégies.

8. Encourager le contenu généré par les utilisateurs grâce à des concours et des cadeaux 

93 % de vos clients s'appuient sur le contenu généré par les utilisateurs pour prendre leurs décisions d'achat.

Si vous souhaitez instaurer la confiance et augmenter la promotion organique de votre marque en ligne, concentrez-vous sur la création de plus d'UGC.

Voici comment l'encourager davantage et créer un engouement pour votre marque :

• Organisez un concours de photos de produits dans le cadre duquel vos clients partageront leurs expériences numériques avec votre marque sur les médias sociaux à l'aide d'un hashtag unique. Offrez des prix comme des réductions ou des produits gratuits pour les récompenser de leur participation.
• Utilisez un logiciel de témoignage pour mener des campagnes d'évaluation. Offrez des remises ou de petites récompenses aux clients qui laissent des avis ou partagent des témoignages.
• Établissez des partenariats avec des influenceurs ou des micro-influenceurs. Collaborez avec des clients ayant une certaine notoriété sociale pour qu'ils fassent connaître votre marque en échange de produits ou d'avantages.
• Mettez en valeur les CGU sur votre site web ou vos comptes de médias sociaux. Mettez en avant le contenu des clients pour créer une communauté et accroître l'engagement. Utilisez Yotpo ou un outil similaire pour gérer et afficher les commentaires et les photos de vos clients sur votre site.
• Confiez vos services de marketing numérique à des agences spécialisées dans la création de contenu et les stratégies UGC. Cela vous permet d'adapter vos campagnes de manière efficace et de vous assurer que vous augmentez l'impact du CGU. Utilisez le guide Genius sur les 21 meilleurs services d'externalisation du marketing numérique pour obtenir des conseils d'experts sur les meilleures agences qui peuvent stimuler vos efforts en matière d'UGC.

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9. S'adapter à l'évolution du comportement, des besoins et des préférences des clients grâce à l'analyse avancée des données

Vous aurez 500 % de chances supplémentaires d'être rentable chaque année si vous utilisez un marketing basé sur les données.

L'analyse avancée des données clients permet de créer une expérience client numérique exceptionnelle et de rester à l'avant-garde des besoins et des comportements changeants des clients grâce à des informations exploitables.

Voici comment vous pouvez tirer parti de l'analyse avancée pour rester en phase avec l'évolution des préférences des clients :

• Suivez le comportement des clients et repérez les tendances en temps réel avec GA4 ou Mixpanel. Organisez les pages qui ont un taux de rebond élevé ou un faible engagement.
• Segmentez votre public à l'aide d'informations basées sur des données en utilisant HubSpot ou quelque chose de similaire. Cela vous aidera à personnaliser vos campagnes en fonction du comportement, de l'historique d'achat et de l'étape du cycle de vie du client. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises de courtage hypothécaire comme Eden Emerald Mortgages, qui doivent personnaliser leurs campagnes en fonction des intérêts et de la situation financière des acheteurs potentiels afin d'améliorer les chances de conversion.
• Utilisez l'analyse prédictive pour analyser le comportement d'achat. Prévoyez les tendances futures sur la base des actions passées des clients avec Looker ou Kissmetrics.
• Effectuez des tests A/B sur les e-mails, les pages d'atterrissage et les publicités pour trouver ce qui résonne le plus avec votre public. Utilisez Optimizely pour tester différents éléments, tels que les descriptions de produits, les images et les CTA, afin de prendre des décisions fondées sur des données.

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4 étapes pour créer une stratégie d'expérience client numérique parfaite

Examinez attentivement les points d'action, vérifiez s'ils correspondent à vos objectifs et comblez les lacunes que vous constatez avec les éléments suivants.

Étape 1 : Récupérer les données des clients à partir de différents points d'entrée

Cela vous aidera à suivre les interactions avec les clients, à identifier les points douloureux, à résoudre les problèmes et à déterminer quelle stratégie de client numérique et d'expérience numérique génère le plus d'engagement et de satisfaction.

Voici ce que vous devez faire :

• Utilisez des chatbots comme celui de Glassix pour connaître les points de douleur de vos clients, les informations qu'ils recherchent sur votre site web et les produits ou services qui les intéressent le plus. Vous pouvez également les inviter à répondre à une enquête rapide sur leur expérience client numérique.
• Recueillez des commentaires par le biais d'interactions sur le web, par courrier électronique et par SMS. Par exemple, vous pouvez placer un formulaire de retour d'information sur la page de finalisation de la commande pour inviter les clients à partager leur expérience de la commande.
• Réalisez des sondages et des enquêtes simples en utilisant vos comptes de médias sociaux pour connaître les intérêts, les modes de vie et les attentes de vos clients, ainsi que l'expérience numérique actuelle de ces derniers.
• Utiliser Google Analytics 4 pour connaître les caractéristiques démographiques de votre public, les performances de vos annonces Google, les sources de prospects et le trafic sur votre site web. 
• Organisez des entretiens individuels ou en groupe pour établir un lien personnel avec vos clients et recueillir des commentaires qu'ils hésitent à partager en ligne. 

Voici comment vous pouvez créer un chatbot AI dans Glassix :

Créez un chatbot FAQ dans Glassix en moins d'une minute !

Étape 2 : Rechercher des modèles dans le comportement des clients 

Cela vous aidera à prendre des décisions fondées sur des données et à proposer des expériences qui améliorent la satisfaction et l'expérience des clients.

Voici ce qu'il faut faire :

• Suivez les parcours des clients et repérez les modèles de comportement avec Glassix, Hotjar ou tout autre outil d'analyse. Par exemple, découvrez si vos clients abandonnent à la caisse ou s'ils passent trop de temps à rechercher des produits.
• Segmentez les clients en fonction de leur comportement. Par exemple, vous pouvez cibler les clients qui abandonnent leur panier en leur envoyant des courriels de suivi ou offrir des recommandations de produits personnalisées aux acheteurs fréquents.
• Identifiez les problèmes récurrents et résolvez-les rapidement. Si certains produits ou certaines pages provoquent des frictions, réglez le problème immédiatement en apportant des améliorations à l'UX/UI ou en proposant des offres ciblées.

Étape 3 : Rationaliser et améliorer les principaux points de contact avec les clients

Après avoir identifié les points de contact clés qui ont un impact sur l'ensemble du parcours et de l'expérience du client, travaillez à leur rationalisation et à leur amélioration continue.

Voici ce que vous devez faire :

• Optimisez la navigation de votre site web pour que vos clients puissent trouver ce qu'ils cherchent en quelques clics. Utilisez Crazy Egg ou un outil similaire pour analyser la façon dont les utilisateurs naviguent sur votre site. Créez des vitrines spécifiques à votre secteur d'activité afin de bénéficier d'une plus grande expertise dans la conception de vos pages. Par exemple, si vous travaillez dans le domaine de l'impression en ligne, vous pouvez travailler avec Design'N'Buy pour votre vitrine. Ils connaissent les bons éléments à inclure pour des pages d'accueil prêtes à être converties.
• Concevoir une interface intuitive pour inciter les utilisateurs à interagir avec votre marque. 
• Simplifiez le processus de paiement avec des options de paiement en un clic et plusieurs méthodes de paiement comme Google Pay ou PayPal. 
• Améliorez la convivialité de vos applications mobiles et de vos sites web à l'aide d'un logiciel de test de convivialité tel que le Mobile-Friendly Test de Google, afin de vous assurer que votre site web s'affiche et fonctionne parfaitement sur tous les appareils.

Étape 4 : Transformer les commentaires des clients en améliorations concrètes

Le retour d'information joue un rôle crucial dans votre feuille de route pour l'amélioration continue, mais il n'est utile que si vous y donnez suite.

Voici ce que vous devez faire :

• Recueillez et analysez les commentaires à l'aide d'enquêtes CSAT ou NPS afin de déterminer les domaines spécifiques dans lesquels votre entreprise n'est pas à la hauteur. Utilisez SurveyMonkey ou Delighted pour recueillir et analyser les commentaires de vos clients.
• Mettez en œuvre les changements en fonction du retour d'information. Par exemple, si vos clients se plaignent de la lenteur des temps de réponse, ajoutez une option de chat en direct pilotée par l'IA pour des réponses plus rapides.
• Informez vos clients des changements que vous apportez. Faites-leur savoir que vous avez tenu compte de leurs commentaires et que vous avez apporté des améliorations concrètes. Cela permettra de fidéliser les clients et de gagner leur confiance.

Conclusion

Passez en revue vos stratégies actuelles en matière d'expérience client numérique et vérifiez si elles répondent aux attentes de vos clients ou si elles sont insuffisantes. Concentrez-vous sur une ou deux stratégies dont nous avons parlé et qui auront le plus d'impact sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Avec des fonctionnalités telles que la communication omnicanale, l'IA conversationnelle et les flux de clients automatisés, Glassix peut vous aider à construire une expérience numérique personnalisée et transparente sur toutes les plateformes. Il centralise toutes les interactions afin que vous puissiez facilement repérer les points de douleur, rationaliser votre communication et améliorer la satisfaction globale de vos clients.

Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui pour découvrir comment il fonctionne et s'il correspond à vos objectifs commerciaux.