Votre équipe est-elle submergée de demandes de renseignements de la part des clients, a-t-elle du mal à répondre rapidement ou manque-t-elle des étapes cruciales dans la résolution des problèmes ? Dans cet article, nous allons vous présenter 12 stratégies éprouvées pour rationaliser le flux de travail de votre support client afin d'obtenir des processus plus fluides, des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits.

À la fin, vous saurez comment donner à votre équipe les bons outils, les bonnes techniques et les étapes pratiques pour s'attaquer de front aux points douloureux de votre système actuel. 

Plongeons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que le flux de travail de l'assistance à la clientèle ?

Le flux de travail d'un service d'assistance à la clientèle est le processus structuré que suit une entreprise pour gérer et résoudre les problèmes ou les demandes des clients. Il décrit les étapes depuis le moment où un client demande de l'aide jusqu'à la résolution de son problème. Voici comment cela fonctionne: 

• Le client contacte le service d'assistance par courrier électronique, par chat, par téléphone ou par les médias sociaux.
• L'équipe d'assistance à la clientèle enregistre ses demandes dans votre système de billetterie.
• L'équipe classe les problèmes par type (par exemple, facturation, technique) et les classe par ordre de priorité en fonction de l'urgence.
• Assigner le ticket à l'agent ou à l'équipe la plus appropriée pour la résolution.
• L'agent examine le problème, apporte une solution ou le transmet à un échelon supérieur si nécessaire.
• Tenir le client informé de l'évolution de la situation au cours du processus de résolution.
• Partager la solution avec le client et confirmer sa satisfaction.
• Demander un retour d'information par le biais d'une enquête ou d'une évaluation afin d'améliorer votre service.
• Fermer le ticket et l'archiver pour référence future.

Comment perfectionner le flux de travail de votre support client : Guide en 12 étapes

Au fur et à mesure que vous parcourez les étapes, soyez attentif aux points sur lesquels l'automatisation de l'acheminement des tickets et des suivis réduit les temps de réponse et garantit qu'aucune demande de la part des clients ne passe entre les mailles du filet.

1. Embaucher des professionnels qualifiés pour constituer une équipe de rêve

Les entreprises dont les employés sont engagés affichent des performances supérieures de 202 % à celles de leurs concurrents. La qualité de votre flux de travail en matière d'assistance à la clientèle dépend de celle des personnes qui s'en occupent. Embarquez une équipe d'assistance professionnelle pour vous assurer que chaque interaction avec le client est traitée avec soin, empathie et expertise.

Lorsque vous faites appel à des personnes qui ne sont pas seulement compétentes, mais aussi véritablement passionnées par l'idée d'aider les autres, votre expérience en matière d'assistance s'améliore considérablement.

Nous recherchons des candidats ayant les compétences suivantes : 

• Empathie
• Patience
• Connaissance des technologies
• Adaptabilité
• Esprit d'équipe
• Attitude positive
• Le souci du détail
• Un état d'esprit axé sur le client
• Capacité à résoudre des problèmes
• Solides compétences en matière de communication

2. Mise en place d'un système centralisé de gestion des tickets d'assistance

Si vous vous sentez débordé en essayant de gérer les demandes des clients provenant de toutes les directions, comme le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, vous n'êtes pas le seul. Sans système en place, il est facile de perdre la trace des problèmes. C'est là qu'intervient un système de billetterie d'assistance centralisé. Il organise toutes les interactions avec vos clients en un seul endroit afin que vous puissiez suivre, hiérarchiser et résoudre les problèmes de manière efficace.

Imaginez que vous puissiez répondre aux e-mails, aux chats et aux messages des médias sociaux sans changer de plateforme. Avec Glassix, vous pouvez faire exactement cela tout en tirant parti du marquage intelligent pour garder tout organisé et en utilisant des réponses standard pour répondre plus rapidement sans perdre la touche personnelle.

3. Automatiser les tâches répétitives grâce à l'IA et aux chatbots

Les tâches répétitives telles que répondre aux questions fréquemment posées, trier les demandes ou acheminer les tickets peuvent épuiser le temps et l'énergie de votre équipe d'assistance. L'automatisation de ces tâches grâce à l'IA et aux chatbots rationalisera votre flux de travail, accélérera les temps de réponse et permettra à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Les chatbots peuvent répondre instantanément et avec précision aux demandes de renseignements de base des clients, comme "Quelle est votre politique de retour ?" ou "Comment réinitialiser mon mot de passe ?". Ce faisant, ils réduisent la charge de travail et les clients obtiennent des réponses rapides, même en dehors des heures de bureau. 69 % des clients préfèrent les options de libre-service comme les chatbots pour les questions simples.

L'IA peut également améliorer les flux de travail en catégorisant les tickets, en les acheminant vers la bonne équipe ou même en suggérant des solutions aux agents sur la base d'interactions passées. Par exemple, lorsqu'un client pose des questions sur une commande retardée, le chatbot peut obtenir des détails de suivi et les partager immédiatement, ce qui permet à votre équipe et au client de gagner du temps.

4. Utiliser les modèles de flux de travail du support client (CS)

Grâce à une structure prête à l'emploi, vous pouvez immédiatement mettre en œuvre des flux de travail qui fonctionnent et les personnaliser si nécessaire. Les modèles éliminent l'incertitude de votre flux de travail, de sorte que votre équipe peut se concentrer sur la résolution rapide et efficace des problèmes. Des plateformes telles que Kissflow proposent des modèles préconçus adaptés aux flux de travail du support client.

Voici 8 modèles courants que vous pouvez utiliser pour rationaliser votre assistance à la clientèle : 

• Workflow de résolution des tickets: Guide votre équipe depuis l'enregistrement d'un problème jusqu'à sa priorisation, son affectation et sa résolution.
• Modèle de suivi du client: Assure un suivi en temps utile après la résolution d'un problème pour confirmer la satisfaction du client.
• L'intégration des nouveaux membres de l'équipe: Un guide étape par étape pour former les nouveaux employés à vos outils, politiques et flux de travail.
• Processus de remboursement ou de retour: détaille les étapes du traitement des remboursements ou des retours des clients, en veillant à une communication claire.
• Flux de travail pour l'accueil des clients: Permet aux nouveaux clients de commencer à utiliser votre produit de manière transparente, en leur apprenant à en tirer le meilleur parti.
• Flux de travail pour les commandes des clients: Couvre toutes les étapes, de la commande à la livraison, en tenant les clients informés grâce à des confirmations, un suivi et des relances.
• Flux de travail pour l'abandon du panier d'achat: Réengage les clients qui laissent des articles dans leur panier avec des rappels automatisés, des remises ou des suivis pour qu'ils terminent leurs achats.
• Collecte des commentaires des clients: Cela permet à votre équipe de demander systématiquement un retour d'information par le biais d'enquêtes ou d' avis de clients et d'y donner suite.

5. Enregistrer automatiquement les tickets et les classer par ordre de priorité

Le suivi manuel des demandes des clients entraîne des oublis et des retards dans les réponses. L'automatisation de l'enregistrement et de la hiérarchisation des tickets garantit que chaque problème est capturé, catégorisé et traité efficacement sans aucun effort manuel.

Voici comment vous pouvez mettre cela en œuvre : 

• Utilisez un logiciel de service d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk pour créer automatiquement un ticket chaque fois qu'un client soumet une question par courriel, par chat en direct ou par les médias sociaux.
• Configurez votre système pour qu'il classe automatiquement les tickets en fonction de mots-clés ou d'étiquettes. Par exemple, un objet contenant "facturation" peut automatiquement diriger le ticket vers l'équipe de facturation, tandis que "réinitialisation du mot de passe" est dirigé vers la file d'attente de l'assistance technique. Cela permet d'organiser le flux de travail et de le rendre plus efficace.
• Définissez des règles pour classer les tickets par ordre de priorité en fonction de l'urgence ou du statut du client. Par exemple, signalez les problèmes avec des mots-clés tels que "urgent" ou "critique" pour une attention immédiate.
• Automatisez l'attribution des tickets en les acheminant vers le bon service ou agent en fonction de son expertise. Par exemple, les problèmes de facturation sont directement transmis à l' équipe financière, tandis que les questions relatives aux produits sont acheminées vers les représentants du service clientèle.

6. Envoi instantané d'e-mails d'accusé de réception aux clients

Accuser réception immédiatement des demandes des clients montre que vous êtes attentif et fiable. Veillez à automatiser les courriels d'accusé de réception pour donner à votre équipe le temps de résoudre le problème. Rédigez un modèle d'accusé de réception amical et professionnel qui comprend les éléments suivants 

• Une note de remerciement pour avoir tendu la main.
• Confirmation de la réception de leur demande.
• Un numéro de ticket à titre de référence.
• Une estimation du temps de réponse ou de résolution.

Incluez le nom du client, le type de problème ou d'autres détails pour personnaliser l'e-mail. Par exemple, "Nous examinons votre problème de facturation" ajoute une touche humaine.

Utilisez des outils tels que Grammarly, ProWritingAid, ChatGPT et Humanize AI pour créer des modèles d'e-mails clairs, professionnels et empathiques. Ils peuvent affiner votre ton, rendre les messages plus concis et s'assurer que votre communication est soignée et conviviale.

7. Offrir des options de libre-service aux clients

Donnez aux clients les moyens de trouver des réponses par eux-mêmes pour faire gagner du temps à votre équipe et améliorer l'expérience client. Les options en libre-service telles que les FAQ, les bases de connaissances et les guides pratiques, voire les vidéos explicatives réalisées par des influenceurs, permettent aux clients de résoudre des problèmes courants sans attendre l'assistance. En fait, 81 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter un agent.

Un portail libre-service bien organisé offre des solutions rapides aux questions fréquentes telles que la réinitialisation des mots de passe, le suivi des commandes ou la compréhension des politiques de retour. Il permet aux clients d'accéder aux informations dont ils ont besoin, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans dépendre de votre équipe.

La section FAQ de Pixlogix en est un excellent exemple. Elle est bien organisée et répond aux questions les plus courantes concernant la création d'un compte, le dépannage et les options de paiement. Elle fournit des solutions rapides tout en encourageant l'interaction avec l'équipe d'assistance pour une aide personnalisée.

8. Proposer une assistance à distance pour le dépannage

Parfois, les clients ont besoin de plus que des instructions, ils ont besoin de quelqu'un qui les aide à résoudre le problème en temps réel. L'assistance à distance pour le dépannage permet à votre équipe d'accéder directement aux clients ou de les guider dans la résolution des problèmes techniques.

Voici comment la mettre en œuvre efficacement : 

• Équipez votre équipe d'outils tels que TeamViewer, AnyDesk ou Zoom pour accéder à distance à l'appareil d'un client ou partager des écrans.
• Veillez à ce que les clients autorisent l'accès à distance afin de préserver la confiance et la sécurité. Expliquez clairement ce que votre équipe fera pendant la session et rassurez-les quant à la protection de leur vie privée.
• Si l'accès direct n'est pas possible, utilisez le partage d'écran pour guider les clients étape par étape. Google Meet permet aux agents d'indiquer visuellement les solutions pendant que le client suit.
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Voici les moments clés où l'offre de dépannage à distance peut faire toute la différence : 

• Questions techniques d'installation
• Erreurs de configuration de l'appareil
• Crashs ou bogues de logiciels
• Problèmes de connectivité réseau
• Processus d'installation complexes
• Questions liées à la sécurité
• Assistance à la récupération ou au transfert de données
• Problèmes de paiement dans le commerce électronique

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Par exemple, un vétérinaire peut rencontrer des difficultés pour intégrer les dossiers des patients dans un nouveau logiciel de gestion de clinique. Grâce à l'assistance à distance, votre équipe peut partager des écrans, naviguer dans les paramètres du logiciel et s'assurer que les données des patients sont transférées sans problème.

9. Accélérer le processus de résolution des problèmes

Les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement, 65 % d'entre eux déclarant qu'une résolution rapide est leur principale priorité. Voici comment suivre et améliorer efficacement votre temps de résolution : 

• Utilisez Glassix ou Zendesk pour suivre les indicateurs clés tels que le temps de première réponse (TPS) et le temps de résolution moyen (TRM). En connaissant ces chiffres, vous disposez d'une base de référence pour vous améliorer.
• Définir des accords de niveau de service (SLA) avec des objectifs de temps de résolution spécifiques pour les différentes priorités des tickets. Par exemple, l'objectif est de résoudre les tickets de haute priorité dans les 24 heures. Les entreprises qui ont conclu des accords de niveau de service constatent une amélioration de 16 % de l'efficacité de la résolution.
• Automatisez les tâches répétitives telles que la catégorisation des tickets, le routage et les mises à jour du statut. L'automatisation réduit le travail manuel et augmente la productivité jusqu'à 30 % plus rapidement.
• Réduisez les allers-retours dans la communication en donnant à votre équipe les moyens de proposer des solutions complètes dès la première réponse.

10. Créer une communauté de soutien

Une communauté de support offre une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Même lorsque votre équipe n'est pas disponible, les clients peuvent trouver des réponses auprès de leurs pairs ou grâce à des ressources partagées telles que des FAQ ou des guides. Cela permet également de réduire le nombre de demandes répétitives traitées par votre équipe, ce qui lui laisse le temps de se concentrer sur les problèmes complexes.

Utilisez des plateformes comme Discourse, Zendesk Community ou même Facebook Groups pour faciliter la mise en place et la gestion de votre communauté. Les groupes Facebook sont plus efficaces parce qu'ils sont familiers aux utilisateurs et qu'ils peuvent toucher un public plus large.

Alimentez votre groupe avec des ressources utiles, encouragez les membres à poser des questions et à y répondre, et récompensez les contributeurs actifs avec des badges, des mentions ou des réductions. Par exemple, si votre groupe comprend des professionnels de la conception de sites web, partagez des liens vers des outils de conception et des articles qui inspirent et forment. 

Enfin, ajoutez des liens vers la communauté sur votre site web, dans vos courriels aux clients et lors de l'accueil.

11. Fournir des formations et des ressources aux équipes de soutien

Votre équipe d'assistance est l'épine dorsale de votre expérience client, et ses performances ont un impact direct sur la façon dont les clients perçoivent votre marque. Des équipes bien formées résolvent les problèmes plus rapidement, communiquent plus efficacement et fournissent un service cohérent. Elles sont également plus motivées et moins susceptibles de se sentir débordées. Investir dans votre équipe, c'est donc investir dans des clients plus heureux.

Voici les étapes à suivre pour former votre équipe d'assistance à la clientèle : 

• Simuler des scénarios réels pour former les agents à gérer efficacement des situations courantes et complexes.
• Former les agents à la gestion des différents groupes démographiques. Par exemple, apprenez-leur à utiliser un langage clair et simple lorsqu'ils interagissent avec des personnes âgées. De même, lorsqu'ils s'adressent à des clients plus jeunes, ils doivent être rapides et concis et proposer des options en libre-service.
• Élaborer un programme complet sur les caractéristiques des produits, les politiques de l'entreprise, les techniques de communication et les étapes de dépannage.
• Confier à des responsables du service clientèle expérimentés le soin de guider les nouvelles recrues pendant la phase d'intégration.
• Fournir des ressources consultables telles que des guides étape par étape, des articles de FAQ et des processus d'escalade pour une référence rapide.
• Organisez des ateliers mensuels sur des sujets avancés tels que la gestion des escalades, l'utilisation de nouveaux outils ou l'amélioration des temps de réponse.

12. Contrôler la satisfaction des clients à l'aide d'enquêtes

Les enquêtes sont un moyen simple mais efficace de recueillir un retour d'information direct et d'identifier les points faibles de votre processus d'assistance à la clientèle. Lorsqu'elles sont bien faites, elles permettent non seulement d'obtenir des informations, mais aussi de montrer à vos clients que vous accordez de l'importance à leur opinion. Vous choisissez le type d'enquête : 

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Demandez aux clients d'évaluer leur expérience sur une échelle (par exemple, de 1 à 5 étoiles).
• NPS (Net Promoter Score): Mesurez la fidélité en posant la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?".
• Rétroaction ouverte: Permettez aux clients de partager des réflexions détaillées sur leur expérience.
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Veillez à envoyer l'enquête immédiatement après la résolution d'un ticket ou la fin d'une interaction de service. Limitez également les enquêtes à 2 ou 3 questions afin de respecter le temps de votre client. En voici un exemple : 

• Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de notre assistance aujourd'hui ?
• Qu'aurions-nous pu faire de mieux ?

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Une fois que vous avez les résultats de l'enquête, recherchez les tendances dans les évaluations et les commentaires afin d'identifier les problèmes récurrents ou les domaines les plus performants. Vous pouvez améliorer les processus, mettre à jour la formation ou introduire de nouvelles fonctionnalités sur la base des suggestions des clients.

5 avantages d'un flux de travail pour l'assistance à la clientèle

i. Accroître la satisfaction des clients

Un flux de travail cohérent permet à votre équipe de traiter les problèmes rapidement et minutieusement, créant ainsi une expérience fluide pour vos clients. 90 % des clients attendent des réponses immédiates, et lorsque vous répondez à cette attente, vous les fidélisez.

ii. Fournir un soutien cohérent à chaque fois

Les processus normalisés garantissent que chaque client reçoit le même niveau de service. Ils garantissent également que chaque interaction, que ce soit par courrier électronique, par chat ou par téléphone, respecte les mêmes normes élevées. 75 % des clients accordent de l'importance à la cohérence entre les canaux d'assistance, et le fait d'offrir cette cohérence permet d'instaurer un climat de confiance et de fidéliser les clients.

iii. Aidez votre équipe à travailler plus intelligemment

Un flux de travail clair permet à votre équipe d'éviter la confusion et de rester productive. Grâce à des étapes bien définies, ils peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de se demander ce qu'il faut faire ensuite. 

iv. Faire revenir les clients

Les clients satisfaits sont des clients fidèles. Un flux de travail fluide vous aide à répondre à leurs attentes, ce qui augmente leurs chances de rester. Le simple fait d'améliorer la fidélisation des clients de 5 % peut augmenter vos bénéfices de 95 %.

v. Repérer les possibilités d'amélioration

Lorsque vous suivez des données telles que les délais de résolution et les commentaires des clients, vous pouvez voir ce qui fonctionne et ce que vous devez améliorer. Les entreprises qui utilisent le retour d'information pour affiner leurs processus signalent une augmentation de la satisfaction de la clientèle pouvant aller jusqu'à 15 %.

Conclusion

Lorsque vous affinez vos flux de travail, posez-vous la question suivante : "Que dirait mon client de la façon dont je traite ses problèmes aujourd'hui ? Que dirait mon client de la façon dont je traite ses problèmes aujourd'hui ? Mon flux de travail est-il aligné sur leurs attentes ou laisse-t-il place à l'amélioration ? Si votre processus actuel semble chaotique ou chronophage, utilisez Glassix.

Glassix simplifie votre flux de travail en centralisant toutes les communications avec les clients, les e-mails, les chats et les médias sociaux, dans une plateforme unique et facile à gérer. Grâce à une automatisation intelligente, vous pouvez gérer les tâches répétitives telles que le routage des tickets ou les suivis afin de faire gagner des heures à votre équipe chaque semaine. Pour votre équipe, cela signifie moins de maux de tête, une plus grande productivité et la confiance nécessaire pour fournir une assistance de premier ordre.

FAQ

Quelle est la différence entre les flux de travail de l'assistance à la clientèle et les flux de travail du service à la clientèle ?

Les flux de travail de l'assistance à la clientèle concernent la résolution de problèmes techniques ou l'aide apportée aux produits, comme le dépannage ou la résolution d'erreurs. Les flux de travail du service client, quant à eux, traitent les questions d'ordre général, les remboursements ou s'assurent que les clients sont satisfaits. Alors que l'assistance consiste à résoudre des problèmes spécifiques, les processus de service à la clientèle se concentrent sur la création d'une expérience fluide et positive pour le client tout au long de son parcours.

Quelles sont les 5 meilleures façons de créer un flux de travail pour le service à la clientèle ?

Identifiez chaque étape franchie par les clients lorsqu'ils interagissent avec votre équipe de service à la clientèle, depuis la demande initiale jusqu'à la résolution. Décomposez les tâches telles que le traitement des remboursements, les réponses aux questions et la résolution des réclamations en étapes claires et réalisables pour le flux de travail de votre service clientèle. Utilisez des outils tels qu'un logiciel de service d'assistance pour aider votre équipe à automatiser l'acheminement des tickets, les courriels d'accusé de réception et les suivis. Définissez clairement qui, au sein de votre équipe de service clientèle, est responsable de tâches spécifiques afin de garantir la responsabilisation et d'éviter les retards. Examinez régulièrement le déroulement des opérations de votre service clientèle, recueillez les commentaires de votre équipe et de vos clients, et apportez les modifications nécessaires pour éliminer les goulets d'étranglement ou les inefficacités.