Si vous êtes en train de vous demander si l'investissement dans le service à la clientèle fait vraiment la différence, vous êtes au bon endroit. 

Vous allez découvrir pourquoi il s'agit de l'une des décisions les plus judicieuses que vous puissiez prendre pour votre entreprise. Ce guide explique comment l'amélioration du service à la clientèle influe directement sur la réussite de votre entreprise, en vous montrant les avantages indéniables qu'il y a à donner la priorité à la satisfaction de la clientèle.

Qu'est-ce que le retour sur investissement du service client ?

Le retour sur investissement du service à la clientèle mesure le bénéfice financier de l'investissement dans les activités de service à la clientèle. Il prend en compte les coûts du service à la clientèle (personnel, formation, technologie) par rapport aux revenus générés par ces activités (augmentation de la fidélisation des clients, augmentation de la valeur de la durée de vie des clients, etc.)

5 raisons pour lesquelles vous devriez investir dans le service à la clientèle

Obtenir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de conserver un client existant. Voici cinq autres raisons qui vous convaincront de faire du service à la clientèle une priorité absolue. 

1. Améliorer les idées de produits grâce à l'avis des clients

Vos clients sont les testeurs ultimes de vos produits. Lorsque vous disposez d'un service clientèle performant, vous êtes en prise directe avec leurs besoins, leurs souhaits et leurs frustrations. Les agents du service clientèle sont en première ligne et recueillent des commentaires en temps réel. Ils entendent parler des fonctionnalités que les clients adorent, de celles qui leur posent problème, d'un aspect qualitatif qu'ils souhaiteraient voir amélioré et de celles qu'ils voudraient désespérément voir exister.

Analysez ces thèmes communs et ces points douloureux. Cette voix non filtrée des clients peut susciter de brillantes idées d'améliorations et de produits entièrement nouveaux. Imaginez qu'un client mentionne une difficulté constante que vous n'avez jamais envisagée. Ses commentaires pourraient permettre de mettre au point une solution révolutionnaire.

Une fois que vous saurez comment améliorer vos produits, vous saurez également dans quelles solutions investir en priorité. Les utilisateurs ont-ils des difficultés avec une fonction spécifique ? Vous savez alors qu'il est temps d'engager un développeur et de réorganiser votre produit. Souhaitent-ils une meilleure qualité ? Vous savez alors que vous devez investir en priorité dans des solutions de contrôle de la qualité.

2. Construire une communauté de défenseurs de la marque

Des clients heureux sont votre meilleure équipe marketing. Un bon service à la clientèle vous permet de créer un lien émotionnel positif avec votre marque. Lorsque les clients existants se sentent appréciés et écoutés, ils deviennent de fidèles défenseurs de la marque.

Imaginez qu'un client ait un problème mineur. Un agent du service clientèle serviable et aimable le résout rapidement. Ce client partagera son expérience positive en ligne ou recommandera votre marque à ses amis et à sa famille. 

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Et devinez quoi ? 92% des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'à tout autre type de publicité. Imaginez donc ce que cela peut apporter à vos ventes.

3. Améliorer les opérations en identifiant de meilleurs processus

Les interactions avec le service clientèle peuvent en dire long sur les inefficacités de votre entreprise. Imaginez une plainte récurrente concernant des retards de livraison. Cela signifie qu'il y a un goulot d'étranglement dans votre processus d'exécution.  

Les commentaires des clients vous aideront à identifier les domaines dans lesquels les processus internes ralentissent les choses. Réglez ces problèmes et vous verrez votre efficacité opérationnelle globale décoller. Des temps d'attente réduits, des résolutions plus rapides et des parcours clients plus fluides - tout cela grâce aux informations que vous recueillez auprès de votre équipe de service client.

4. Fournit des données précises sur les interactions avec les clients à analyser

Chaque interaction avec un client est un point d'information inestimable. Grâce à un excellent service à la clientèle, vous pouvez savoir quelles sont les fonctionnalités qui posent problème et quels sont les produits sur lesquels ils s'informent le plus. Analysez ces données et utilisez-les à des fins d'analyse prédictive.  

Par exemple, si vous constatez une augmentation des demandes de renseignements sur un produit spécifique imprimé à la demande, cela indique une tendance d'achat future. Vous pouvez l'utiliser pour ajuster vos stocks de manière préventive ou contacter votre fournisseur à l'avance. 

Vous pouvez alors découvrir que les clients achètent un certain produit en même temps qu'un autre. Vous pouvez l'utiliser pour suggérer des produits complémentaires ou créer des offres groupées.

Les données relatives au service à la clientèle peuvent également aider à prévoir les problèmes potentiels. Si le nombre de plaintes concernant un service augmente, c'est qu'il y a un problème qu'il faut régler avant qu'il ne se transforme en un problème majeur.

5. Rend l'entreprise plus stable lors des fluctuations du marché

Les fluctuations du marché sont inévitables, mais une base de clientèle solide fondée sur un excellent service à la clientèle peut vous protéger pendant les périodes économiques difficiles. Voici pourquoi :

Les clients fidèles qui ont toujours eu des expériences positives avec votre marque resteront avec vous même lorsque les prix augmentent ou que les produits sont limités en stock. Le lien émotionnel positif qu'ils entretiennent avec votre marque les rend plus compréhensifs et disposés à faire preuve de souplesse et de patience.

Diversifiez également vos sources de revenus en proposant des produits numériques tels que des logiciels par abonnement ou des services en ligne, afin de maintenir vos revenus à un niveau stable et de pouvoir contrer les pertes en cas de baisse des marchés. Faites appel à votre équipe de service à la clientèle pour améliorer ces services, afin de fidéliser vos clients même lorsque les marchés sont volatils.

Les efforts déployés en matière de service à la clientèle vous permettent également d'identifier rapidement les clients à risque. Vous pouvez repérer les clients qui sont insatisfaits ou qui envisagent de passer à un concurrent. Grâce à une sensibilisation ciblée et à des solutions proactives, vous pouvez reconquérir ces clients à risque.

Comment mesurer le retour sur investissement du service client ?

Voici 5 étapes faciles pour calculer le retour sur investissement du service client de votre entreprise. Au fur et à mesure de chaque étape, soyez attentif aux points d'action que vous devez mettre en place.

A. Définir vos objectifs en matière de service à la clientèle

Pour calculer le retour sur investissement du service client, commencez par la fin. Ce que signifie "bien" pour votre service à la clientèle. Où voulez-vous que votre service à la clientèle vous mène ? Voici comment y parvenir avec des objectifs clairs et précis :

• Réfléchissez aux problèmes courants que rencontrent les clients lorsqu'ils interagissent avec votre équipe de service. Attendent-ils trop longtemps pour obtenir une réponse ? Ont-ils du mal à trouver les informations dont ils ont besoin ? Notez ces points de douleur. 
• Harmonisez vos objectifs avec votre stratégie commerciale globale. L'augmentation de la fidélisation des clients est-elle une priorité absolue ? Votre entreprise souhaite-t-elle augmenter la valeur moyenne des commandes ? Définissez comment un service client amélioré peut vous aider à atteindre ces objectifs.
• Des objectifs vagues comme "améliorer la satisfaction des clients" ne vous aideront pas à mesurer le retour sur investissement. Fixez plutôt des objectifs SMART: Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et Définis dans le Temps. Par exemple, "Réduire le taux de désabonnement des clients de 5 % au cours du prochain trimestre grâce à des délais de résolution plus courts".

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• L'acquisition d'un nouveau client est coûteuse, c'est pourquoi vous devez augmenter la valeur que chaque client apporte à votre entreprise au fil du temps. Il peut s'agir d'encourager les achats répétés ou de vendre plus cher aux clients existants. Un meilleur service à la clientèle joue un rôle important à cet égard.
• S'il est important de résoudre les problèmes, ce n'est pas la seule mesure du succès. Il faut voir les choses dans leur ensemble. Votre équipe de service à la clientèle peut-elle aborder de manière proactive les problèmes potentiels ou anticiper les besoins des clients ? Fixez des objectifs dans ces domaines pour que l'expérience client soit positive et aille au-delà de la simple résolution des problèmes.

B. Identifier des indicateurs pertinents pour suivre les progrès

Il vous faut maintenant un moyen de suivre vos progrès à l'aide d'indicateurs. Ces points de données vous indiquent si vous avancez dans la bonne direction. Les meilleurs indicateurs dépendent de vos objectifs spécifiques. Mais il en existe qui en disent long sur la qualité de votre service à la clientèle et son impact sur la fidélisation des clients. Jetons un coup d'œil :

• Satisfaction des clients (CSAT): Mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de leur expérience de service. 
• Score d'effort du client (CES): Mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes. 
• Résolution au premier contact (FCR): Mesure le pourcentage de problèmes résolus du premier coup. 
• Temps de résolution: Temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes des clients.
• Net Promoter Score (NPS): évalue la probabilité que les clients recommandent votre service à d'autres personnes.
• Taux de rétention des clients: Indique le pourcentage de clients qui continuent à utiliser votre service sur une période donnée.
• Taux de désabonnement: Il mesure le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser votre service au cours d'une période donnée.
• Valeur à vie du client (CLV): Estime le revenu total qu'une entreprise peut attendre d'un seul compte client.
• Temps de traitement moyen (AHT): Permet de suivre la durée moyenne des interactions avec le service clientèle, y compris le temps d'appel et le travail après l'appel.

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Au-delà des principes de base, tenez compte de l'opinion des clients. Des outils d'écoute des médias sociaux tels que Hootsuite et Sprout Social peuvent vous aider à identifier les tendances dans la façon dont les clients parlent de votre service en ligne. 

C. Suivi des coûts du service à la clientèle

Cela peut sembler simple, mais il ne s'agit pas seulement de salaires. Voici ce qu'il faut prendre en compte :

• Coûts de personnel: Il s'agit des salaires, des avantages sociaux et de la rémunération des heures supplémentaires de votre équipe de service à la clientèle. N'oubliez pas les dépenses de formation et de développement - investir dans vos représentants les motivera à être plus efficaces, ce qui vous permettra de réduire les coûts globaux.
• Coûts de la technologie: Les outils utilisés par votre équipe peuvent s'additionner. Prenez en compte les licences de logiciels, les frais de maintenance et les coûts des canaux de communication tels que les systèmes téléphoniques ou les plates-formes de dialogue en ligne.
• Frais généraux: N'oubliez pas les locaux de votre équipe, les fournitures de bureau et toutes les autres dépenses indirectes liées au fonctionnement de votre service clientèle.

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Voici un conseil de pro: 

Soyez granulaire dans votre suivi des coûts. Si vous le pouvez, décomposez les dépenses par canal (téléphone, e-mail, chat) ou même par type de problème spécifique. Cela vous aidera à identifier les domaines dans lesquels vous pourriez optimiser vos dépenses.

Ne vous contentez pas d'estimer les coûts, suivez-les avec précision. Utilisez un logiciel de comptabilité comme QuickBooks ou Xero pour gérer ces détails. Plus vous serez précis, plus votre calcul du retour sur investissement sera significatif.

D. Découvrez comment le service à la clientèle influe sur le chiffre d'affaires et la fidélisation des clients

Le calcul n'est pas toujours simple, mais voici des moyens d'être plus précis et de suivre l'impact :

Suivi des opportunités de ventes incitatives et croisées économisées par service

Identifiez les cas où les représentants du service clientèle ont identifié des opportunités de vente incitative ou croisée lorsqu'ils résolvaient des problèmes. Vous pouvez ensuite suivre la valeur de ces ventes économisées. Il peut s'agir du chiffre d'affaires généré par le produit ou le service supplémentaire acheté par le client.

Quantifier la réduction du taux d'attrition des clients grâce au service

Analyser les enquêtes de satisfaction de la clientèle réalisées après les interactions de service. Recherchez les corrélations entre les commentaires positifs et la fidélisation de la clientèle. Vous pouvez utiliser les données de la gestion de la relation client (GRC) pour suivre les réachats des clients qui ont reçu des notes de satisfaction élevées à la suite d'interactions avec le service.

Isoler la valeur des recommandations de clients axées sur le service

Dans vos enquêtes de satisfaction de la clientèle, ajoutez un champ pour les sources de recommandation. Déterminez le montant des recettes générées par les nouveaux clients lorsqu'ils recommandent d'autres personnes après avoir bénéficié d'un service positif.

Mesurer l'impact des paniers sauvegardés et des commandes abandonnées

Intégrez votre plateforme de service à la clientèle à votre système de panier d'achat pour identifier les paniers abandonnés. Cela vous permet de suivre les cas où les représentants du service ont réussi à récupérer les paniers abandonnés et la valeur totale de ces ventes récupérées.

Analyser l'influence du service sur l'augmentation de la valeur à vie du client (CLTV)

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Segmentez votre base de clients en fonction de l'historique de leurs interactions avec le service (par exemple, satisfaction élevée, interactions fréquentes). Analysez la valeur d'achat moyenne et la fréquence de réachat au sein de chaque segment. Cela montrera à quel point le service peut être efficace pour augmenter la valeur d'achat moyenne.

E. Calculer le retour sur investissement à l'aide de la formule standard

Avant de commencer à calculer le retour sur investissement, n'oubliez pas que vous devez isoler l'impact du service à la clientèle en particulier. Toutes les ventes additionnelles ou tous les clients fidélisés ne peuvent pas être attribués uniquement aux interactions avec le service. 

Voici comment vous pouvez utiliser cette formule classique de retour sur investissement :

Retour sur investissement du service client = Bénéfice total du service à la clientèle - Coût total du service à la clientèle x 100

 Coût total du service à la clientèle

Supposons que le coût total de votre service à la clientèle (de tous les facteurs que nous avons examinés au point C) pour une période donnée s'élève à 100 000 $. Votre analyse vous a permis d'identifier les avantages suivants :

Augmentation du chiffre d'affaires grâce aux ventes incitatives et croisées : 250 000

• Recettes récupérées des chariots sauvés : 50 000
• Augmentation de la valeur à vie du client : 100 000 $ (attribuable au service)

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Étape 1 : Calculer l'allocation totale

Bénéfice total = 250 000 $ (ventes incitatives) + 50 000 $ (paniers sauvegardés) + 100 000 $ (CLTV) = 400 000

Étape 2 : Calculer le retour sur investissement

ROI du service à la clientèle = $400,000 X 100 = 400%

         $100,000 

Le retour sur investissement de votre service clientèle est donc de 400 %. Cela signifie que pour chaque dollar investi dans le service à la clientèle, vous générez un bénéfice de 4 dollars.

6 stratégies garanties pour augmenter le retour sur investissement de votre service client

En augmentant la fidélisation des clients de seulement 5 %, vous augmentez vos bénéfices de 25 % à 95 %. Si vous souhaitez avoir un impact similaire, voici 6 stratégies à mettre en œuvre pour augmenter le retour sur investissement de votre service client.

I. Proposer des options de soutien multicanal

Les clients sont de toutes formes et de toutes tailles, et il en va de même pour les moyens qu'ils préfèrent utiliser pour obtenir de l'aide. Voici comment créer une expérience d'assistance multicanal qui les satisfasse :

• Les clients se font de plus en plus entendre sur les plateformes de médias sociaux. Répondez aux commentaires et aux messages pour montrer que vous vous intéressez à eux. Cela peut transformer un tweet frustré en un défenseur positif de la marque.
• Les visiteurs d'un site web ont généralement des questions rapides à poser. Utilisez le chat en direct pour y répondre en temps réel afin de réduire les temps d'attente.
• De nombreux clients préfèrent les applications de messagerie telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. Proposez une assistance par le biais de ces canaux afin de rester en contact avec les clients sur leur territoire.
• Imaginez un client qui commence une discussion en ligne et qui doit ensuite passer à l'e-mail. Veillez à ce que votre système assure une transition fluide entre les différents canaux afin que le client n'ait pas à se répéter.
• Embauchez des stagiaires pour renforcer votre équipe de service à la clientèle avec un soutien rentable afin que les clients ressentent une touche personnelle au lieu d'obtenir une réponse de l'IA générique.
• Contrôler les canaux les plus utilisés par les clients et l'efficacité avec laquelle les problèmes sont résolus par chacun d'eux. Concentrez vos ressources sur l'optimisation des canaux les plus performants.

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La gestion de plusieurs canaux de communication peut s'avérer fastidieuse pour votre équipe de service à la clientèle. La boîte de réception unifiée de Glassix de Glassix rassemble en un seul endroit toutes les conversations de vos clients provenant de différents canaux, tels que les médias sociaux, le chat en direct et l'e-mail. 

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Cela signifie que vous pouvez consulter l'historique complet des communications avec un client, quel que soit le canal qu'il a utilisé pour vous contacter. C'est donc une double victoire : vos clients reçoivent de l'aide sur leur plateforme préférée et votre équipe apprécie la fluidité du flux de travail.

II. Former de manière exhaustive votre équipe de service à la clientèle

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Votre équipe de service à la clientèle est la première ligne de votre marque. Donnez-leur les bonnes connaissances et ils en seront récompensés. En fait, 89 % des consommateurs sont susceptibles d'acheter à nouveau chez vous s'ils ont eu une expérience positive avec le service clientèle. Voici donc comment faire pour bien faire :

• Bien sûr, la connaissance des produits est essentielle, mais il faut aller plus loin. Formez votre équipe à la psychologie du client et aux techniques de désescalade. Donnez-leur les moyens de gérer les clients frustrés avec empathie et professionnalisme.
• Ne vous contentez pas d'envoyer un manuel à votre équipe. Utilisez des scénarios réels et des jeux de rôle pour rendre la formation pratique et attrayante.
• L'apprentissage ne doit pas s'arrêter après l'intégration. Des rafraîchissements réguliers des compétences et des mises à jour des produits permettent à votre équipe de rester à la pointe de la technologie.
• Ajoutez des modules de micro-apprentissage à votre programme de formation. Ces leçons courtes et ciblées (présentées sous forme de courtes vidéos ou de quiz interactifs) s'intègrent facilement dans des emplois du temps chargés et peuvent constituer un excellent moyen de renforcer des concepts clés ou d'introduire de nouvelles informations.

III. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Comme nous l'avons dit, les RSC sont en première ligne, mais ils ne peuvent pas faire de magie sans les bons outils. Voici comment en tirer le meilleur parti :

• Le CRM stocke des données sur les clients telles que l'historique des achats, les interactions passées et les préférences. Votre équipe peut utiliser ces données pour personnaliser les interactions et mieux répondre aux besoins . 
• Toutes les données relatives aux clients étant regroupées en un seul endroit, votre équipe peut accéder rapidement à l'information. Elle peut résoudre les problèmes dès le premier contact, ce qui réduit la frustration et les contacts répétés.
• Les logiciels de gestion de la relation client peuvent en dire long sur les habitudes d'achat et les préférences des clients. Utilisez ces données pour identifier les possibilités de vente incitative ou croisée au cours des interactions.
• Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) vous permettent de suivre les délais de résolution et les taux de satisfaction des clients. Ces données vous aident à identifier les domaines à améliorer et à optimiser vos opérations de service.
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IV. Mettre en place des options de libre-service pour les clients

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67 % des clients préfèrent en fait utiliser les options de libre-service plutôt que de parler à un agent du service clientèle. Voici comment vous pouvez mettre en place des options de libre-service pour augmenter votre retour sur investissement :

• Créez une base de connaissances complète contenant des articles utiles, des FAQ et des guides de dépannage. Rendez-la facilement consultable pour que les clients puissent trouver les réponses à leurs questions quand ils le souhaitent.
• Fournir aux clients des outils en libre-service pour suivre les commandes et gérer les comptes. 
• Intégrez des mécanismes de retour d'information sur les clients dans vos options de libre-service.
• Ajoutez des tutoriels vidéo qui montrent comment utiliser vos produits ou résoudre des problèmes courants.
• Créer un forum communautaire où les clients peuvent partager des solutions et s'entraider.
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V. Donner aux RSC les moyens de résoudre les problèmes et de prendre des décisions

Nous avons parlé de la formation de vos représentants du service clientèle, mais la responsabilisation va encore plus loin. Voici comment donner les rênes à votre équipe pour un meilleur retour sur investissement :

• Abandonnez la microgestion et faites confiance à votre équipe. Donnez-leur des lignes directrices claires et des accords de niveau de service (SLA), mais laissez-les prendre des décisions indépendantes dans le cadre de ces paramètres.
• Donnez aux représentants la possibilité de "s'approprier" les problèmes des clients du début à la fin. Cela les rend plus responsables et ils commencent à être fiers de leur travail.
• Formez votre équipe à comprendre la situation dans son ensemble. Concentrez-vous sur l'obtention de résultats positifs pour le client et ne vous contentez pas de suivre rigoureusement des scripts.
• Reconnaître et récompenser les agents qui font un effort supplémentaire pour résoudre les problèmes des clients de manière créative.
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VI. Automatiser les tâches répétitives

Votre équipe de service client est composée de personnes talentueuses, mais certaines tâches sont tout simplement répétitives, comme la réinitialisation des mots de passe ou la mise à jour de l'état des commandes. Voici comment l'automatisation du service client peut libérer votre équipe :

• Examinez attentivement les demandes de votre service clientèle. Les réinitialisations de mot de passe, les mises à jour de l'état des commandes ou les demandes d'informations de base sur les produits sont des candidats parfaits pour l'automatisation.
• Les chatbots intelligents peuvent traiter les demandes courantes et même diriger les clients vers le représentant approprié pour les questions plus complexes. Cela libère le temps de votre équipe pour des interactions de plus haut niveau.
• Utilisez le moteur d'acheminement des conversations de Glassix pour affecter dynamiquement les conversations aux membres de l'équipe appropriés et personnaliser les règles d'acheminement.
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Conclusion

Investir dans le retour sur investissement du service à la clientèle, c'est investir dans le fondement même de votre entreprise : ses clients. Des clients satisfaits sont comme des publicités ambulantes qui vous apportent de nouvelles affaires sans que vous ayez à lever le petit doigt. La prochaine fois que vous hésiterez à investir dans le service à la clientèle, rappelez-vous que vos meilleurs vendeurs sont déjà sur votre liste de paie et qu'ils attendent d'être responsabilisés.

Pour ce faire, vous avez besoin des bons outils, comme Glassix, qui peuvent améliorer considérablement l'efficacité et l'efficience de votre équipe de service client. Glassix est une plateforme de communication client omnicanale alimentée par l'IA qui offre une boîte de réception unifiée pour gérer toutes les interactions avec les clients, qu'il s'agisse d'e-mails, de messages sur les médias sociaux, de chat en direct ou de messages texte.

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