Les acheteurs réguliers ont tendance à dépenser 67 % de plus que les nouveaux clients. Si vous souhaitez savoir comment tirer le meilleur parti de vos clients existants, vous êtes au bon endroit. 

Dans cet article, nous allons explorer 9 stratégies qui vous aideront à fidéliser vos clients et à renforcer la fidélité à votre marque. Nous vous présentons également les trois erreurs à éviter ou à corriger pour vous assurer que vous appliquerez votre stratégie avec succès.

À la fin, vous saurez comment encourager vos clients à continuer à investir dans votre marque pour augmenter votre chiffre d'affaires.

7 stratégies incontournables de fidélisation des clients

Prenez note des points pratiques et classez-les en fonction de ceux qui auront le plus d'impact sur vos clients existants, et ce dans les plus brefs délais.

1. Utiliser une boîte de réception unifiée pour une assistance clientèle sans faille

Rassemblez tous vos canaux de communication (e-mails, chats, messages sur les médias sociaux) en un seul endroit pour simplifier la gestion des demandes par votre équipe de service client. Ainsi, vous et votre équipe pourrez offrir un excellent service à la clientèle sans perdre une miette.

En quoi cela contribue-t-il à fidéliser les clients ?

Il réduit les délais de réponse et minimise la frustration de vos clients. Les clients se sentent écoutés et appréciés lorsqu'ils peuvent vous joindre à tout moment et en tout lieu, sans avoir à revenir sur leurs demandes ou leurs plaintes. Vous pouvez également utiliser cette stratégie pour renforcer la confiance des clients et accroître leur satisfaction en leur montrant que vous agissez rapidement pour résoudre leurs problèmes. 

Comment faire

Utilisez Glassix pour centraliser tous vos canaux de communication et les intégrer sans effort à vos outils existants. Votre équipe peut ainsi répondre aux préoccupations des clients sans passer d'une application à l'autre et garantir la fluidité des conversations. 

Glassix : Plateforme de communication client alimentée par l'IA pour les petites entreprises et les startups

Vous pouvez également utiliser notre plateforme pour mettre en place un routage intelligent afin d'attribuer des conversations aux utilisateurs en fonction de leur expertise, et pas seulement de leur disponibilité. Cela vous permet de mettre automatiquement vos clients en relation avec l'agent le mieux adapté pour résoudre leurs problèmes.

Pour que cette stratégie soit encore plus efficace, utilisez la boîte de réception unifiée pour créer des boucles de retour d'information instantanées. Après chaque interaction avec un client, envoyez une enquête rapide pour recueillir son avis. Utilisez ce retour d'information pour adapter et améliorer vos processus de service à la clientèle. 

Par exemple, si plusieurs clients mentionnent la lenteur des temps de réponse, ajustez votre flux de travail pour donner la priorité à la rapidité et garantir une plus grande satisfaction des clients lors des interactions futures.

Les industries qui en bénéficient le plus

Tous les secteurs en profitent, en particulier le commerce électronique et les entreprises de soins de santé. Le premier se nourrit de la rapidité et de la personnalisation. Les acheteurs s'attendent également à des réponses instantanées d'une plateforme à l'autre. Une boîte de réception unifiée garantit des interactions rapides et personnalisées qui réduiront le nombre de paniers abandonnés et augmenteront le nombre d'achats répétés.

Dans le secteur de la santé, des réponses rapides et précises ont un impact direct sur les soins prodigués aux patients. Une boîte de réception unifiée permet de tout organiser pour que les prestataires de soins de santé puissent donner la priorité aux besoins urgents et favoriser la confiance pour mieux fidéliser les patients.

2. Cultiver une communauté pour stimuler la défense de la marque

Créez un espace où vos clients se sentent liés à votre marque et entre eux. Laissez-les partager leurs expériences positives, donner des conseils et s'entraider pour résoudre des problèmes. 

Lorsque vous construisez ces relations, il :

• Les transformer en défenseurs
• Renforcer la fidélité des clients 
• Construit une communauté qui promeut votre marque de manière organique

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Pourquoi ?

Parce que vos clients sont plus enclins à faire confiance à leurs pairs.

Comment faire

Créez un groupe Facebook où vos clients peuvent discuter des produits, partager des suggestions et se connecter à votre marque. Répondez ensuite à leurs questions dès que vous ou votre équipe le pouvez afin de maintenir leur intérêt. 

Pour créer un groupe FB, suivez les étapes suivantes :

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En outre, créez une communauté Discord pour permettre des conversations en temps réel entre les clients et votre équipe. Profitez de cette connexion instantanée pour leur faire sentir qu'ils sont votre priorité et qu'ils font partie du cercle restreint de votre marque. 

Un autre moyen de développer votre communauté consiste à utiliser des outils tels que Zoom pour réunir vos clients dans le cadre de webinaires ou de séances de questions-réponses. Cela permet d'établir une interaction directe, de renforcer les relations avec les clients et de créer un sentiment d'appartenance.

Les industries qui en bénéficient le plus

Ceux qui travaillent dans les secteurs des jeux, de la santé et du bien-être, et des accessoires pour motos sont ceux qui tirent le plus grand profit de la création de communautés. Ces créneaux sont axés sur la passion, où les clients sont très engagés et désireux de partager leurs expériences.

Voici comment ils peuvent en bénéficier :

• Dans les jeux, les joueurs de votre application peuvent discuter de stratégies, partager des réalisations et former des équipes. Une communauté leur permet de se connecter.
• Pour les marques de santé et de bien-être, les clients peuvent partager des recommandations de compléments, des récits de progrès et des avis sur les produits, ce qui crée un climat de confiance et de crédibilité, transformant les clients satisfaits en défenseurs de la cause.
• Si vous vendez des accessoires de motoSi vous vendez des accessoires pour motos, créez une communauté de motards qui discutent des modifications apportées à leur moto, de leur équipement et de leurs expériences de conduite. Ils peuvent même organiser des sorties en groupe, ce qui leur donne plus d'occasions de nouer des liens et de discuter de vos produits.
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3. Lancer des services d'abonnement pour encourager l'engagement à long terme

Les services par abonnement conservent en moyenne 40 à 45 % de leurs clients.

Vous pouvez lancer des services d'abonnement pour que les utilisateurs restent attachés à votre marque sur le long terme, augmentant ainsi leur valeur à vie. 

En outre, cela vous aide à fidéliser vos clients, car cela crée un sentiment d'engagement et de commodité. Les clients n'ont pas besoin de penser à faire des achats individuels - ils reçoivent automatiquement les produits dont ils ont besoin.

Comment faire

Proposez des plans d'abonnement à plusieurs niveaux, chaque niveau offrant des avantages différents. Par exemple, proposez des abonnements de base et des abonnements premium, les abonnés premium bénéficiant d'un accès anticipé aux nouveaux produits ou de remises spéciales. Pensez à votre compte Netflix pour mieux comprendre comment cela fonctionne. 

Pour que ce projet soit une réussite, il convient de prendre en compte les éléments suivants :

En outre, vous pouvez lancer des boîtes d'abonnement personnalisées. Ainsi, vos clients peuvent choisir des produits spécifiques pour leur boîte d'abonnement en fonction de leurs préférences.

Veillez toutefois à proposer une large sélection de produits pour que les clients aient l'impression de recevoir quelque chose de nouveau et d'intéressant à chaque fois. S'ils ont l'impression de se répéter, ils risquent de penser que cela ne vaut plus la peine de s'abonner. 

Vous pouvez également proposer une option de renouvellement automatique avec des réductions pour encourager les inscriptions à long terme (de 6 mois à un an). Si vous utilisez Shopify, vous pouvez appliquer ce type d'abonnement via l'application "Shopify Subscriptions". 

Les industries qui en bénéficient le plus

Les abonnements fonctionnent mieux dans les secteurs de la beauté et de la remise en forme, car les clients de ces secteurs comptent sur l'utilisation régulière des produits pour obtenir des résultats continus. 

Par exemple, si vous vendez des produits de beauté, les abonnements permettent à vos clients de bénéficier d'un approvisionnement régulier en produits de soin, de maquillage ou de coiffure. Ils peuvent ainsi suivre leur programme de beauté sans effort, ce qui les aide à rester cohérents et à se sentir bien.

Pour ce qui est de la forme physique ? Supposons que vous vendiez des suppléments digestifs. Un abonnement garantit à vos clients qu'ils auront toujours leurs probiotiques ou leurs enzymes à portée de main pour les aider à rester cohérents avec leurs objectifs en matière de santé intestinale. Lorsque les clients constatent la fiabilité de votre service d'abonnement, ils n'hésitent pas à s'abonner.

4. Éliminer les ruptures de stock pour favoriser les ventes répétées

Veillez à ce que vos produits soient toujours disponibles lorsque les clients souhaitent les acheter. 

Pourquoi ? Lisez ces statistiques :

Lorsque les clients trouvent à plusieurs reprises des articles en rupture de stock, cela perturbe leur expérience d'achat et les frustre. Cela peut les inciter à quitter votre site et à se tourner vers vos concurrents. 

Mais si vous éliminez les ruptures de stock, vous pouvez renforcer leur confiance dans votre marque et construire une image qui reflète la fiabilité. Ces deux éléments peuvent contribuer à créer une cascade de clients fidèles.

Comment faire

Utilisez un logiciel de gestion des stocks pour vous aider à suivre les niveaux de stock en temps réel et à passer facilement des commandes. Voici comment cela fonctionne si vous optez pour Linnworks :

Linnworks | Logiciel de gestion des stocks

En outre, ces outils vous permettent de prévoir la demande avec précision. Vous pouvez analyser vos modèles de vente et voir quand il y a une augmentation de la demande et quel produit est en vogue, en particulier en ce qui concerne les tendances saisonnières. Vous pouvez ainsi ajuster les niveaux de stock de manière proactive et éviter les ruptures de stock pendant les périodes de forte demande.

Outre l'utilisation de logiciels, il convient d'établir de solides relations avec les fournisseurs. Pour ce faire, prenez régulièrement contact avec vos fournisseurs - n'attendez pas qu'un problème survienne. Parlez-leur pour vous tenir au courant de la disponibilité des stocks et des retards éventuels.

Vous devez également négocier des conditions favorables et vous concentrer sur des partenariats à long terme. Proposez donc des commandes régulières en échange de.. :

• Une meilleure tarification
• Réapprovisionnement plus rapide
• Conditions de paiement flexibles 

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Soyez clair sur vos besoins et ouvert à la recherche de solutions gagnant-gagnant. Cela vous permettra de réduire les délais et de garantir que vos produits restent disponibles pour les clients habituels et les nouveaux clients. 

Les industries qui en bénéficient le plus

Si vous travaillez dans le secteur pharmaceutiqueoù la fiabilité est une priorité pour les acheteurs, cette stratégie de fidélisation de la clientèle est incontournable. La disponibilité constante des médicaments contribue à préserver la santé de vos clients et à leur offrir une expérience positive. 

Si vous avez une marque de mode saisonnière comme cette ligne de vêtements de plage, les stocks sont essentiels. Étant donné qu'il s'agit de produits saisonniers, la plupart des acheteurs sont susceptibles de n'acheter que dans un laps de temps limité. Si vous n'en avez plus pendant la haute saison, vous perdez à la fois des ventes et la possibilité d'attirer des clients réguliers.

5. Intégrer des solutions durables pour fidéliser les clients soucieux de l'environnement

62 % des consommateurs déclarent acheter fréquemment des produits en raison de leur durabilité.

Les clients attendent des marques qu'elles prennent leurs responsabilités en matière d'environnement, et s'ils voient que vous le faites, vous pouvez renforcer l'engagement des clients. Aujourd'hui, les clients ne veulent plus seulement des produits, ilsveulent se sentir bien avec une marque qu'ils soutiennent.

Pour améliorer le taux de fidélisation des clients, alignez vos pratiques sur leurs valeurs et regardez-les revenir avec la volonté de dépenser plus. 

Comment faire

Essayez de travailler avec des fournisseurs verts qui utilisent des énergies renouvelables ou des sources d'approvisionnement éthiques. Cela peut aider les clients à se sentir plus confiants et à vous soutenir en sachant que votre chaîne d'approvisionnement est également respectueuse de l'environnement. 

Voici comment choisir un fournisseur :

Pour améliorer encore l'expérience du client, optez pour des emballages respectueux de l'environnement. Remplacez donc vos emballages en plastique ou non recyclables par des options biodégradables ou recyclables. Des plateformes comme EcoEnclose peuvent vous aider à développer des emballages fabriqués à partir de matériaux durables afin de réduire vos déchets. 

Proposez également une option de recyclage pour vos produits ou emballages. Par exemple, mettez en place un système permettant aux consommateurs de retourner les articles usagés et de bénéficier d'une réduction sur leur prochain achat.

Une autre façon d'être une marque plus durable est d'utiliser des matériaux respectueux de l'environnement. L'un de mes exemples préférés est celui de Vinyl Status. Une amie les a choisis pour créer ses autocollants personnalisés car ils utilisent de l'encre éco-solvant de haute qualité, ce qui a été un gros avantage pour sa commande en gros. De plus, les autocollants sont recyclables, ce qui lui a permis de gagner sur les deux tableaux.

Les industries qui en bénéficient le plus

Les marques de mode et de produits alimentaires et de boissons sont celles qui peuvent en bénéficier le plus, car elles ont toutes deux un impact environnemental important. 

Par exemple, l'industrie de la mode génère des déchets textiles massifs et dépend fortement de l'eau et des produits chimiques pour sa production. De son côté, l'industrie de l'alimentation et des boissons contribue à la dégradation de l'environnement en raison de l'excès d'emballages et de déchets alimentaires. 

Si vous travaillez dans l'un de ces secteurs, l'adoption de pratiques durables - qu'il s'agisse de grands changements ou de petites modifications - peut rendre votre marque plus attrayante pour les clients. Ils seront heureux de dépenser de l'argent avec vous encore et encore, sachant que vous faites votre part pour la planète.

6. Envoyer des courriels personnalisés pour renforcer les relations

Ne vous contentez pas d'envoyer des courriels génériques ou de faire de la sensibilisation. Concentrez-vous plutôt sur les besoins, les préférences et les objectifs spécifiques de vos clients. Profitez-en pour créer un lien et montrer à vos clients que vous les appréciez en tant qu'individus, et non comme une simple vente.

En outre, le fait de répondre aux attentes des clients contribue à instaurer un climat de confiance et rend plus difficile pour les concurrents de les détourner. En agissant de la sorte de manière cohérente, vous pourrez augmenter régulièrement la fidélisation de vos clients. 

Comment faire

Tout d'abord, segmentez votre public en fonction de ses besoins, de ses intérêts ou de son comportement d'achat. Cela vous permet d'adapter votre message à chaque groupe.

Pour ce faire, utilisez des outils de gestion de la relation client (CRM) comme HubSpot :

Segmentation des listes pour les spécialistes du marketing dans HubSpot (listes actives)

Une fois que vous avez défini vos segments, il est temps de personnaliser vos courriels avec des détails spécifiques au client, comme l'utilisation de son nom ou la référence à ses achats antérieurs. Utilisez les jetons de personnalisation de HubSpot pour automatiser ce processus et envoyer des emails personnalisés à grande échelle.

Pour améliorer encore vos campagnes, réalisez un test A/B par courriel. Envoyez deux variantes de vos courriels et vérifiez lequel est le plus performant. 

Ensuite, utilisez les résultats pour optimiser vos futures campagnes d'e-mailing et augmenter de manière significative la fidélisation des clients.

Les industries qui en bénéficient le plus

Tous les secteurs d'activité peuvent en bénéficier, mais ce n'est pas négociable si vous travaillez dans le domaine du SaaS ou du B2B. Pourquoi ces deux éléments ? La communication personnalisée vous permet d'offrir des solutions sur mesure qui vous aideront à fidéliser vos clients à long terme. 

Pour SaaS, disons que vous vendez ce logiciel de gestion de projet. Si un client vous pose régulièrement des questions sur la collaboration en équipe, vous pouvez envoyer un e-mail pour recommander et enseigner des intégrations personnalisées avec des outils tels que Slack ou Notion afin de répondre aux points problématiques du client.

Pour le B2B, disons que vous êtes dans une industrie de fabrication en vrac comme ce fabricant d'ingrédients de compléments alimentaires, vous pouvez envoyer des courriels personnalisés qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client en matière de formulation, offrir des recommandations de produits sur mesure et fournir des mises à jour opportunes sur la disponibilité de l'approvisionnement.

En adoptant ces approches, vous montrez à vos clients que vous êtes là pour le long terme, et pas seulement pour la vente initiale. Cela prouve que vous vous engagez à rester en contact avec eux et à progresser à leurs côtés à chaque étape du processus.

7. Recueillir et montrer des preuves sociales pour renforcer la confiance des clients

97 % des acheteurs déclarent que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat, ce qui fait de la preuve sociale l'un des meilleurs programmes de fidélisation de la clientèle. 

Vous pouvez afficher des commentaires positifs, des évaluations et des exemples de réussite pour rassurer vos clients sur la qualité de votre produit ou service. Vous pouvez également montrer que d'autres personnes ayant les mêmes besoins ou les mêmes problèmes font confiance à votre marque, afin qu'elles se sentent en confiance et continuent à être vos clients.

Comment faire

Pour recueillir des avis, utilisez un logiciel de collecte de témoignages comme Famewall. Il vous permet de créer une page de collecte personnalisée pour rassembler les témoignages des clients. De plus, vous pouvez ajouter un message vidéo personnalisé à cette page pour la rendre plus attrayante.

Vous pouvez également proposer des incitations, telles que des réductions ou des points de fidélité, pour les encourager davantage à agir.  

Après avoir recueilli des avis, présentez-en quelques-uns sur votre page d'accueil pour attirer l'attention, et créez une page dédiée où les clients pourront les consulter tous. Voici l'un de mes exemples préférés, celui de Mannequin Mall:

Outre les évaluations et les avis habituels, la marque inclut le produit exact dont le client fait l'évaluation, et il est possible de cliquer dessus pour que les utilisateurs accèdent directement à la page du produit. Elle présente également des photos de quelques clients, ce qui ajoute une touche d'authenticité et de réalisme.

En outre, vous pouvez mettre en avant des études de cas détaillées portant sur des problèmes spécifiques rencontrés par vos clients et sur la manière dont votre produit les a aidés à les résoudre. Vous démontrez ainsi la valeur à long terme de votre marque, ce qui peut vous aider à fidéliser vos clients. 

Vous devriez également tirer parti du contenu généré par les utilisateurs. Encouragez vos clients à partager des photos, des vidéos ou des histoires sur votre produit sur les plateformes de médias sociaux. Cela permet à votre marque d'être plus proche des gens et encourage vos nouveaux clients à continuer à s'engager avec vous. 

Les industries qui en bénéficient le plus

Cette stratégie est particulièrement efficace dans les secteurs du luxe et de l'immobilier. Dans le premier cas, la preuve sociale rassure les clients en mettant en avant la qualité et l'exclusivité d'articles à prix élevé par le biais d'expériences réelles.

Comme pour l'immobilier, les témoignages et les études de cas mettent en évidence les transactions réussies et les acheteurs satisfaits, ce qui permet aux clients potentiels de faire confiance à votre entreprise pour des investissements aussi importants.

3 erreurs courantes à éviter lors de l'application de stratégies de fidélisation de la clientèle

Lisez-les, identifiez les erreurs qui pourraient vous empêcher d'avancer et prenez note des modifications que vous pouvez apporter pour garantir que vos efforts de fidélisation de la clientèle se déroulent sans heurts.

A. Absence de suivi des mesures de fidélisation

Si vous ne vérifiez pas les indicateurs, vous ne savez pas si votre programme de fidélisation des clients fonctionne bien (ou pas !). Par exemple, vous créez une communauté de clients, mais sans vérifier les indicateurs, vous ne vous apercevez pas que seuls quelques membres parlent de votre marque, ce qui limite son potentiel de fidélisation.

Que se passe-t-il lorsque vous les suivez ?

Il vous aide à identifier vos clients les plus fidèles afin de les cibler plus efficacement. En outre, il peut vous fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients restent ou partent.

Pour remédier à cette erreur, engagez un expert en analyse de données si vous ne l'avez pas encore fait. Le suivi de la fidélisation des clients fait appel à diverses mesures, telles que le taux d'attrition des revenus et le taux d'achats répétés, chacune faisant l'objet d'un calcul différent. Un expert garantit donc l'exactitude des données et vous aide à prendre des décisions plus judicieuses.

B. Négliger l'éducation des clients

C'est une grave erreur, car vos clients ne savent pas comment tirer le meilleur parti de votre produit ou service. S'ils ne comprennent pas parfaitement ce que vous offrez, ils sont moins susceptibles de rester engagés ou de voir la valeur de ce que vous offrez. 

Mais si vous les guidez tout au long du parcours client, ils peuvent se sentir plus investis dans votre marque. Plus ils réussiront avec votre produit ou service, plus ils resteront fidèles à votre marque. 

Comment résoudre ce problème ?

Proposez des tutoriels, des webinaires ou des guides qui expliquent à vos clients comment utiliser au mieux votre produit.

En outre, mettez en place une équipe dédiée à la réussite des clients pour vous assurer qu'ils reçoivent l'aide dont ils ont besoin lorsqu'ils rencontrent des difficultés. Cette formation continue les encourage à rester engagés et à tirer davantage de valeur de votre produit.

C. Se concentrer uniquement sur les nouveaux clients

Le taux de réussite de la vente aux clients existants est de 60 à 70 %, alors que celui de la vente aux nouveaux clients n'est que de 5 à 20 %. 

Lorsque vous vous concentrez uniquement sur vos nouveaux clients, vous risquez de négliger le potentiel des clients fidèles que vous avez déjà. En les ignorant, vous risquez de perdre leur confiance et de passer à côté d'une valeur à long terme.

Pour sortir de cette situation délicate, utilisez des programmes de fidélisation pour récompenser les clients qui restent fidèles à votre entreprise. Ils resteront ainsi engagés et se sentiront appréciés par le fait que vous continuez à leur accorder la priorité. 

Vous devez également recueillir régulièrement les commentaires de vos nouveaux clients et de vos clients de longue date afin de vous assurer que vous répondez toujours à leurs besoins. 

Conclusion

Avec ces stratégies de fidélisation de la clientèle dans votre boîte à outils, il est temps de vous asseoir avec votre équipe et de faire le point sur vos efforts actuels. Répondez ensuite à la question suivante : Éliminez-vous suffisamment d'obstacles pour que les clients choisissent votre marque à plusieurs reprises ? 

Identifiez les lacunes et choisissez l'une des stratégies à appliquer le plus rapidement possible. Ensuite, parcourez le reste de la liste. 

Pour commencer à amplifier vos interactions avec vos clients, inscrivez-vous à Glassix dès aujourd'hui. Utilisez nos outils pour vous assurer que vous n'êtes jamais en retard lorsqu'il s'agit de communiquer avec vos clients. Avec nous, il sera plus facile de fidéliser votre public et de vous assurer que vous êtes au sommet de leurs préoccupations.