82 % de vos clients lisent les avis en ligne et leur font davantage confiance qu'aux produits que vous commercialisez par le biais de différents canaux.

Il est donc évident que si vous voulez prospérer sur un marché concurrentiel, vous devez recueillir les commentaires de vos clients et mettre en œuvre des changements sur la base de ces commentaires - il n'y a vraiment aucun moyen d'y échapper.

Dans cet article, nous allons explorer les avantages du retour d'information de la part des clients et partager des stratégies actionnables que vous pouvez appliquer dès aujourd'hui pour profiter de ces avantages.

Les 7 avantages du retour d'information des clients et comment les obtenir

Examinez vos processus actuels d'acquisition de clients et de retour d'information et identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez intégrer le retour d'information des clients pour l'améliorer. Utilisez les stratégies suivantes pour tirer le meilleur parti des informations précieuses fournies par vos clients.

1. Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients grâce à la mise en œuvre du retour d'information

En augmentant la satisfaction des clients de 1 %, vous augmentez votre taux de fidélisation de 5 %.

La satisfaction des clients est directement liée à la manière dont vous répondez à leurs besoins. En ajoutant le retour d'information des clients, vous pouvez répondre directement à leurs préoccupations et améliorer vos produits et services. Vous augmenterez ainsi automatiquement le taux de satisfaction et de fidélisation de vos clients.

Voici ce qu'il faut retenir :

1.1. Réaliser des enquêtes régulières

Utilisez des outils d'automatisation tels que Mailchimp pour recueillir les commentaires des clients à l'aide de formulaires d'évaluation. Vous pouvez créer des courriels automatisés pour vos clients en fonction de déclencheurs spécifiques. Par exemple, envoyez à vos clients une enquête ou un formulaire de retour d'information après qu'ils ont effectué un achat ou reçu les produits commandés.

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Glassix est un autre excellent logiciel d'automatisation à ajouter à votre boîte à outils. Intégrez notre chatbot alimenté par l'IA sur votre site web ou sur des pages web spécifiques pour collecter des informations directement auprès de vos clients pendant qu'ils réfléchissent activement à votre marque.

Avec Glassix, vous pouvez recueillir les commentaires de vos clients sur leur expérience de navigation sur votre site, de recherche de produits spécifiques et d'achat final. Ces informations vous aideront à améliorer les performances de votre site web pour une meilleure satisfaction de vos clients.

Mieux encore, vous pouvez utiliser Mailchimp pour les enquêtes par e-mail et Glassix afin de suivre les interactions avec les clients et de recueillir des commentaires en temps réel sur l'ensemble de vos points de contact numériques. De cette façon, vous pouvez rester au fait de ce que disent vos clients et affiner votre stratégie d'expérience client pour les satisfaire.

1.2. Analyser le retour d'information des clients et agir en conséquence

Recueillez les commentaires de tous vos points de contact numériques tout au long du parcours client. Étant donné que 45 % des processus commerciaux peuvent désormais être automatisés grâce à l'IA, utilisez un outil alimenté par l'IA pour analyser ce retour d'information au lieu de le faire manuellement. Les logiciels qui peuvent vous aider à repérer des modèles et à prédire des tendances seront un excellent complément à votre boîte à outils. 

Recueillez et analysez les commentaires des clients, en particulier ceux qui concernent la période qui suit l'achat. C'est important car 85 % de vos clients ne reviendront pas si votre procédure de retour est compliquée ou peu claire.

Répartissez les commentaires par segment de clientèle afin de cibler les préférences uniques de chaque client. De cette façon, vous pouvez adapter les améliorations en fonction des besoins spécifiques de vos clients. Recherchez les thèmes ou les problèmes récurrents dans les commentaires des clients et traitez-les en priorité. C'est dans ces schémas que se trouvent les possibilités d'amélioration les plus importantes. 

Ensuite, concentrez-vous d'abord sur les problèmes les plus fréquents ou les plus graves afin de résoudre les points critiques et d'améliorer la satisfaction des clients. Créez un ensemble d'étapes claires et réalisables basées sur les informations obtenues pour apporter des changements spécifiques. Ajustez vos politiques de retour pour plus de flexibilité.

1.3. Mise en œuvre de changements rapides

Vous pouvez mettre en œuvre des changements ou répondre aux commentaires des clients en temps réel grâce à un outil de gestion des commentaires des clients qui offre des notifications en temps réel, comme Klaviyo. Pour les commentaires négatifs, il est préférable de commencer par présenter des excuses et de montrer votre engagement à résoudre la plainte du client.

Une fois le problème résolu, demandez au client s'il est prêt à modifier son avis ou à en ajouter un autre. Les commentaires positifs des clients contribuent à renforcer la réputation de la marque, et vous pouvez les afficher sur différentes plateformes tout au long du parcours de vos clients.

Faites savoir à vos clients comment leurs commentaires ont influencé vos actions afin de renforcer la confiance et l'engagement. Une communication proactive montre à quel point vous accordez de l'importance à l'avis de vos clients.

Exemple et application

Lorsqu'il s'agit d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients grâce au retour d'information, Transparent Labs est l'exemple parfait d'une marque qui peut faire passer cette stratégie au niveau supérieur. En tant qu'entreprise proposant des compléments de santé et de fitness de première qualité, Transparent Labs s'appuie sur la confiance, la transparence et la fidélité de ses clients. 

Mais sur un marché où les clients disposent d'innombrables options, il est essentiel d'accroître la satisfaction et la fidélisation pour se démarquer. De plus, leurs clients sont des passionnés de fitness et des athlètes qui se soucient beaucoup de ce qu'ils mettent dans leur corps. Le feedback des clients est donc encore plus important pour Transparent Labs que pour beaucoup d'autres entreprises.

Par exemple, le produit Rapid Electrolyte Replenisher de Transparent Labs reçoit des critiques élogieuses de ses clients pour sa qualité et son goût. Ces commentaires témoignent d'une forte approbation de la variété des arômes et de leur efficacité. La marque peut tenir compte de ces commentaires pour améliorer les descriptions de ses produits et éventuellement étendre ses saveurs en fonction des préférences des clients.

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Cet engagement régulier permet aux marques d'innover et de répondre exactement aux attentes de leurs clients. Mettez en avant les commentaires positifs pour renforcer la fidélité à la marque et utilisez les suggestions constructives pour améliorer les produits.

Lorsque les clients constatent que leurs commentaires sont pris au sérieux, ils commencent à faire davantage confiance à votre marque, ce qui favorise les achats répétés.

2. Amélioration du développement des produits grâce à l'identification des défauts des produits

Il n'est pas surprenant que 69 % des développeurs de produits fassent du retour d'information des clients une priorité absolue lorsqu'ils prennent des décisions. Après tout, qui peut mieux vous dire ce qui fonctionne et ce qui mériterait d'être amélioré que les personnes qui utilisent réellement votre produit ?

Le retour d'information des clients permet d'identifier les points de douleur actuels des clients et les défauts du produit que vous devez corriger d'urgence. Lorsque vous corrigez les défauts signalés par vos clients, vous réduisez votre taux de retour à long terme et vous répondez mieux à leurs attentes.

Voici ce que vous devez faire :

2.1. Recueillir les commentaires des clients sur les produits

Utilisez des formulaires de retour d'information et des outils d'enquête pour recueillir les commentaires de vos clients sur des produits spécifiques. Les sondages sur les réseaux sociaux sont un excellent moyen d'obtenir rapidement des résultats sur ce que vos clients aiment ou détestent dans votre produit.

Vous pouvez également laisser des formulaires d'évaluation directement sur votre site web, vos pages produits et votre application mobile. Il est ainsi plus pratique pour vos clients de partager immédiatement ce qu'ils pensent de vos produits s'ils ne veulent pas aller sur une page de renvoi distincte ou ouvrir leurs courriels pour donner leur avis. Intégrez-les donc à votre site web ou à votre application.

2.2. Repérer les défauts du produit et les classer par ordre de priorité

Pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients, commencez par rechercher les plaintes ou les problèmes les plus courants. Cela vous aidera à identifier les défauts récurrents du produit. Regroupez ensuite ces défauts par type - facilité d'utilisation, fonctionnalité ou conception du produit. Cette étape vous aidera à comprendre la fréquence et l'impact de chaque problème.

Évaluez la gravité de chaque défaut en fonction de son impact sur la satisfaction du client et la performance du produit. Traitez d'abord les problèmes à fort impact, car ils ont la plus grande influence sur la fidélisation de la clientèle et la satisfaction globale.

De plus, donnez la priorité aux problèmes les plus fréquemment signalés, en particulier ceux qui perturbent souvent le parcours de vos clients. Vous montrerez ainsi à vos clients que vous êtes attentif à leurs besoins.

Enfin, prévoyez une réunion pour réfléchir à des solutions et intégrer les commentaires des clients dans le développement des produits. N'oubliez pas d'améliorer continuellement vos produits ou services afin de réduire les taux de retour et de répondre aux attentes de vos clients.

2.3. Revoir la conception et les caractéristiques de votre produit

La collaboration entre les équipes est essentielle lorsqu'il s'agit d'améliorer la conception et les caractéristiques d'un produit. Commencez par associer le retour d'information à des fonctionnalités spécifiques. Classez-les et reliez chaque commentaire ou suggestion à la caractéristique pertinente du produit. Ensuite, évaluez le retour d'information en fonction de son impact et de sa faisabilité.

Identifier les suggestions qui ont le plus d'impact sur la satisfaction du client et qui peuvent être mises en œuvre. Définissez des étapes claires pour la refonte ou l'amélioration des caractéristiques. Vous pouvez également examiner ce que font les marques similaires sur le marché pour repérer les fonctionnalités ou les éléments de conception qui vous manquent. Recueillez des commentaires supplémentaires auprès d'utilisateurs bêta ou de groupes de discussion afin d'aligner vos changements sur la base d'une clientèle plus large.

Exemple et application

Green Supply est notre exemple préféré de la façon dont les commentaires des clients peuvent conduire à des améliorations significatives des produits. Pour des entreprises comme Green Supply, où les besoins et les préférences des clients peuvent évoluer rapidement - en particulier dans le domaine des produits de santé et de sécurité - il est essentiel de rester à l'écoute des demandes des acheteurs.

Ce qui est remarquable dans le cas de Green Supply, c'est la façon dont l'entreprise a utilisé les commentaires de ses clients pour exploiter une opportunité qu'elle n'avait pas envisagée à l'origine. En s'engageant auprès des parents et en comprenant qu'ils souhaitaient des modèles plus excitants pour les masques de leurs enfants, Green Supply a opéré un pivot intelligent. 

Au lieu de s'en tenir aux masques KN95 de base, elle a introduit des options amusantes telles que des motifs de sirène et de tie-dye, ce qui a rendu le produit plus attrayant pour les enfants et a également montré aux parents que la marque s'intéressait à leurs préoccupations spécifiques. Il s'agit là d'un élément important pour une entreprise de ce secteur, où la fonction et le style peuvent aller de pair.

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Le succès de Green Supply montre que lorsque l'on écoute ses clients - et que l'on va même au-delà de la simple fonctionnalité pour prendre en compte les préférences en matière de style de vie - on ne se contente pas de conserver ses clients existants, mais on en attire également de nouveaux. Le résultat ? Une clientèle plus engagée et une meilleure adéquation produit-marché.

3. Améliorer l'expérience client grâce à la cartographie du parcours client

81 % des entreprises considèrent que l'expérience client est ce qui les différencie de la concurrence. Par conséquent, si vous souhaitez acquérir un avantage concurrentiel sur un marché hautement compétitif, c'est sur ce point que vous devez vous concentrer.

La cartographie du parcours client vous permet de personnaliser l'expérience client en fonction de personas et d'étapes spécifiques du parcours. Cette approche vous permet de vous concentrer sur ce qui compte le plus pour vos clients et d'offrir des expériences plus positives.

Voici ce que vous pouvez faire :

3.1. Recueillir les commentaires des clients à chaque point de contact

Recueillez les commentaires des clients aux points de contact les plus importants de leur parcours et identifiez des moyens utiles d'extraire ces données. Utilisez des fenêtres contextuelles de sortie sur votre site web pour demander aux utilisateurs leur avis juste avant qu'ils ne quittent le site. Concentrez-vous sur leur expérience et les raisons de leur départ.

Vous pouvez ajouter un widget de commentaires pendant ou après la commande pour recueillir les avis sur les expériences d'achat. Envoyez des courriels de suivi après des interactions clés telles que des appels au service clientèle ou la finalisation d'une commande. 

Intégrez également dans votre application des messages de retour d'information à des moments stratégiques, par exemple après avoir effectué une tâche ou utilisé une fonctionnalité. Demandez aux utilisateurs d'évaluer leur expérience ou de suggérer des améliorations. Vous devez également surveiller activement les canaux de médias sociaux pour recueillir des informations auprès de votre public. Utilisez des sondages, des messages directs ou des commentaires pour demander un retour d'information.

3.2. Mettez à jour votre carte du parcours client existante

Donnez la priorité aux points de contact les plus importants pour obtenir les meilleurs résultats. Améliorez les étapes du parcours de l'acheteur où vos clients rencontrent le plus de difficultés. Par exemple, vous pouvez personnaliser votre contenu à chaque étape du parcours client afin d'ajouter de la valeur ou de dissiper toute confusion concernant vos produits.

Supposons que la plupart de vos clients à forte valeur ajoutée abandonnent leur parcours d'achat répété parce que les articles qu'ils ont achetés précédemment sont en rupture de stock. Vous pouvez utiliser cette information pour adapter vos communications et recommander des articles similaires à des prix réduits.

Exemple et application

L'offre groupée suivante de Sugar Me Smooth est notre exemple préféré de la façon d'utiliser les commentaires des clients pour améliorer l'expérience client grâce à la cartographie du parcours. Pour de telles entreprises, où les clients dépendent d'une routine de soins de la peau régulière, il est extrêmement important d'offrir des solutions personnalisées et réfléchies basées sur le retour d'information.

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Après avoir recueilli les commentaires de leurs clients, ils se sont rendu compte que de nombreux acheteurs de grande valeur achetaient fréquemment les mêmes articles. Plutôt que d'obliger ces clients à ajouter à chaque fois des produits individuels à leur panier, Sugar Me Smooth a réagi en regroupant ses trois produits les plus populaires. Les clients ont ainsi gagné du temps et l'expérience d'achat est devenue plus rationnelle et plus satisfaisante.

Mais ce qui distingue vraiment Sugar Me Smooth, c'est qu'ils ont franchi une étape supplémentaire en se basant sur les commentaires de leurs clients en matière de commodité. Ils ont introduit une option d'abonnement à un tarif réduit, conçue spécifiquement pour leurs clients fidèles qui veulent une commande récurrente sans tracas et sans avoir à y penser. 

Cette démarche montre qu'ils accordent une réelle importance au temps et aux préférences de leurs clients, et c'est un excellent moyen d'augmenter les achats récurrents tout en renforçant la fidélité de la clientèle.

4. Valider les hypothèses commerciales à l'aide du retour d'information réel des clients

20 % des entreprises font faillite au cours des deux premières années. Pour être sûr de ne pas tomber dans cette catégorie, vous devez étayer vos hypothèses commerciales par des faits et des données. Les entreprises qui agissent sur la base d'hypothèses erronées n'obtiennent pas les résultats escomptés. 

L'un des meilleurs moyens de valider les hypothèses commerciales est de s'appuyer sur l'élément le plus important de votre entreprise : vos clients.

Voici ce que vous devez faire :

4.1. Définir et hiérarchiser les hypothèses

Commencez par dresser la liste de toutes les hypothèses que vous avez sur votre produit, vos clients et votre marché. Il peut s'agir d'hypothèses concernant les préférences des clients, l'utilisation du produit, la demande du marché ou la tarification. Classez ensuite les hypothèses par catégories en fonction de leur impact potentiel sur votre entreprise et du niveau de risque qu'elles présentent en cas d'erreur. Par exemple, les hypothèses relatives aux caractéristiques essentielles du produit ou à la tarification ont un impact élevé.

Identifiez maintenant les hypothèses les plus critiques pour votre entreprise (impact élevé, risque élevé). Validez-les d'abord grâce au retour d'information des clients, à des études de marché ou à des tests A/B. Pour chaque hypothèse prioritaire, élaborez une hypothèse claire qui peut être testée. 

Par exemple, la question "Nous supposons que notre marché cible préfère un modèle d'abonnement" peut être testée à l'aide d'enquêtes ou de programmes pilotes.

4.2. Concevoir et exécuter vos tests et expériences

Sélectionnez le test le plus approprié à votre hypothèse, comme les tests A/B pour les modifications du site web, les enquêtes pour les préférences des clients ou les lancements de MVP pour les caractéristiques des produits. Vous pouvez également utiliser le test de la porte peinte, qui vous aidera à déterminer si vos clients s'intéresseront à une caractéristique particulière du produit et s'ils agiront en fonction de votre principal appel à l'action (CTA).

Ensuite, définissez des indicateurs de réussite. Par exemple, si vous testez une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez mesurer l'engagement des utilisateurs, les taux de conversion ou les taux de satisfaction des clients.

Créez des scénarios spécifiques qui vous permettront de tester vos hypothèses. Par exemple, si vous testez un nouveau modèle de tarification, proposez différents points de prix à différents segments de clientèle pour voir lequel est le plus performant. Mettez en œuvre vos tests avec des groupes de contrôle et des groupes de variables pour mesurer avec précision l'impact des changements. Veillez à ne modifier qu'une seule variable à la fois afin d'en isoler les effets.

Après avoir mené l'expérience, recueillez les données et analysez-les par rapport à vos paramètres de réussite. Déterminez si les résultats confirment ou réfutent votre hypothèse et prenez des décisions fondées sur des données pour les étapes suivantes. 

Exemple et application

Gain The Edge est notre exemple préféré de la façon dont la validation des hypothèses commerciales par le biais du retour d'information des clients peut transformer votre stratégie. Pour une marque de vêtements de sport comme la leur, où la performance du produit est un argument de vente clé, il est facile de supposer que des caractéristiques telles que l'adhérence et la stabilité sont les principales priorités des clients. 

Mais au lieu de se contenter de cette hypothèse, ils ont adopté une approche plus intelligente en la validant à l'aide de données clients réelles. Ils ont effectué un test de porte peinte, qui a permis de mettre leur hypothèse à l'épreuve en créant une page de renvoi ciblée qui mettait en évidence les avantages de leurs chaussettes de préhension en termes de performances, en particulier pour les activités de haute intensité telles que l'haltérophilie et la course à pied. 

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Ce test leur a permis de déterminer si les clients étaient réellement intéressés par ces caractéristiques. Bien qu'ils aient reçu des commentaires positifs sur l'aspect performance, une chose surprenante est apparue : les clients étaient également très attachés au confort.

Ces informations se sont révélées précieuses car elles ont montré que Gain The Edge devait adapter à la fois son message et le développement de ses produits. Il ne suffisait pas de dire que ses chaussettes amélioraient l'adhérence et la stabilité ; l'entreprise a réalisé qu'elle devait aussi mettre l'accent sur le confort. 

En affinant leur message sur le produit pour mettre en avant à la fois les performances et le confort, ils ont augmenté la satisfaction des clients et renforcé l'image de leur marque en tant que marque à l'écoute des besoins des clients.

5. Aide à l'optimisation des stratégies de prix en fonction de la valeur pour le client

Pour 60 % des acheteurs en ligne, le prix est la première chose qui influence leur décision d'achat, il est donc important de se concentrer sur vos stratégies de prix. Les commentaires de vos clients vous permettent de connaître la valeur perçue, la volonté de payer et les préférences de votre clientèle.

Vous pouvez ensuite actualiser votre tarification pour les différents segments de clientèle en fonction de leur perception de la valeur et de leur sensibilité au prix, afin d'améliorer l'expérience client. 

Voici ce qu'il faut faire :

5.1. Identifier les segments de clientèle

Utilisez les commentaires des clients pour segmenter votre public cible en fonction de :

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• Des clients fidèles
• Besoins des clients
• Préférences des clients
• Sensibilité aux prix
• Historique des achats
• Psychographie et démographie
• Attentes des clients

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Vous trouverez peut-être des clients prêts à payer pour la commodité, la qualité ou des fonctions haut de gamme. D'autre part, vous trouverez peut-être des clients qui préfèrent les offres groupées, les promotions ou les réductions. Adaptez votre stratégie de prix à chaque segment que vous créez. Cela vous aidera à mieux faire correspondre les besoins de vos clients et leur perception de la valeur.

5.2. Fixer des prix optimaux

Utilisez le retour d'information des clients pour fixer les prix les plus optimaux pour vos produits ou services. Ces prix doivent refléter la valeur perçue par vos clients et les compromis qu'ils sont prêts à faire. 

Examinez également le comportement des clients, les conditions du marché et les actions de la concurrence afin d'accroître la fidélité et la rétention des clients. Vous éviterez ainsi de surévaluer ou de sous-évaluer vos produits et services.

5.3. Modifications du prix du test

Suivez de près les réactions de vos clients après les changements de prix. Évaluez la satisfaction, la perception et le comportement des clients pour mesurer l'efficacité de vos tactiques de tarification. Vous pouvez le faire lorsque vous ajoutez une harmonisation des prix, une tarification dynamique, des coupons ou des remises pour vos articles ou services les plus populaires. 

Vous éviterez ainsi une baisse de la demande, une perte de confiance, une réaction négative de la part des clients et d'autres conséquences négatives des changements de prix.

5.4. Améliorer la satisfaction des clients

Lorsque vous montrez à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs opinions et à leurs besoins et que vous les écoutez, vous augmentez automatiquement leur fidélité et leur satisfaction. Recueillir l'avis des clients vous permet de justifier vos décisions en matière de prix et de donner à vos clients la vérité en toute transparence.

Répondez directement aux plaintes ou aux préoccupations de vos clients insatisfaits et expliquez les avantages et la valeur de vos produits ou services afin de renforcer vos relations avec les clients existants.

Exemple et application

Greenhouse Emporium est un excellent exemple de la manière dont on peut utiliser le retour d'information des clients pour affiner les stratégies de tarification. Contrairement à de nombreuses marques qui se contentent de demander une simple évaluation 5 étoiles, Greenhouse Emporium va plus loin en recueillant des informations détaillées sur les différentes étapes de l'expérience client. Il s'agit notamment de poser des questions sur la qualité des produits, la satisfaction à l'égard de la livraison et, surtout, la perception du prix.

Pour ces entreprises, dont la gamme de produits comprend des articles de jardinage haut de gamme ou des articles de niche, ce niveau de connaissance est inestimable. La fixation des prix peut s'avérer délicate : trop élevés, vous risquez de vous aliéner les clients ; trop bas, vous risquez de dévaloriser votre offre. L'utilisation des commentaires des clients pour guider leurs décisions peut aider à trouver un équilibre entre la valeur perçue et la compétitivité des prix.

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Ce qui rend cette approche particulièrement efficace, c'est qu'elle permet à Greenhouse Emporium d'avoir une vision plus complète de la façon dont ses prix sont perçus. Si plusieurs clients mentionnent qu'un produit spécifique semble trop cher, ils disposent de données concrètes pour justifier d'éventuels ajustements de prix. 

Ce qui est encore plus impressionnant, c'est la façon dont ils segmentent le retour d'information. Les clients fidèles et réguliers peuvent avoir un avis différent sur les prix que les nouveaux acheteurs. En reconnaissant cela, Greenhouse Emporium peut proposer des promotions ou des réductions personnalisées à ses clients les plus sensibles aux prix, mais aussi les plus fidèles.

6. Une meilleure efficacité dans la vente incitative et la vente croisée

La vente incitative et la vente croisée augmentent la valeur à vie de vos clients de 20 à 40 % et vos bénéfices de 20 %. Pour obtenir des résultats similaires, vous devez vous concentrer sur la sauce secrète : les commentaires de vos clients.

Utilisez un outil de retour d'information sur les clients et segmentez vos clients en fonction de leurs préférences, de leurs besoins et de leur potentiel de vente croisée et de vente incitative. Cela permet de créer des réponses, des messages et des offres personnalisés qui répondent à leurs besoins et à leurs difficultés.

Voici ce qu'il faut retenir :

6.1. Recueillir les commentaires des clients spécifiquement pour les stratégies de vente incitative et de vente croisée

Envoyez des enquêtes immédiatement après un achat pour demander aux clients s'ils sont intéressés par des produits ou des services connexes. Posez des questions telles que "Quels sont les autres produits qui vous intéressent ?" ou "Seriez-vous intéressé par une version premium de ce produit ?". 

Vous pouvez également mettre en place des widgets sur vos pages de produits ou lors du processus de paiement, en demandant aux clients s'ils seraient intéressés par des fonctionnalités supplémentaires ou des produits complémentaires. Par exemple, "Souhaitez-vous ajouter cet article connexe à votre commande ?" 

Utilisez des messages de retour d'information dans votre application ou votre service pour évaluer l'intérêt des utilisateurs pour des mises à niveau ou des fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, après avoir utilisé une fonction de base, demandez aux utilisateurs : "Trouveriez-vous utile une version avancée de cette fonction ?" Vous pouvez également organiser des entretiens ou des groupes de discussion avec vos clients pour les interroger directement sur leurs besoins et leurs préférences en matière de produits ou de services supplémentaires.

6.2. Analyser le retour d'information pour la vente croisée et la vente incitative

Répartissez le retour d'information en fonction du contexte d'achat (par exemple, nouveaux clients, acheteurs réguliers). Cela permet d'identifier les segments les plus réceptifs aux offres supplémentaires et le type de vente croisée ou incitative qui les intéresse.

Cherchez à obtenir un retour d'information sur les offres groupées ou forfaitaires existantes. Déterminez si les clients apprécient les offres groupées et quelles sont les combinaisons de produits qui les intéressent le plus. Examinez également le retour d'information sur les promotions antérieures en matière de ventes incitatives ou croisées afin de déterminer celles qui ont été efficaces. Identifiez les tendances dans les commentaires qui indiquent pourquoi certaines promotions ont réussi ou échoué.

Soyez attentif aux commentaires concernant les fonctionnalités manquantes ou les plaintes les plus fréquentes. Utilisez ces informations pour adapter les offres de vente incitative et de vente croisée afin de combler ces lacunes ou d'améliorer l'expérience globale du produit.

6.3. Appliquer le retour d'information des clients aux initiatives de vente croisée et de vente incitative

Appliquez les recommandations et les enseignements tirés de l'analyse pour améliorer vos stratégies de vente. Créez davantage de sous-segments en fonction du potentiel de vente croisée et de vente incitative de vos clients, ainsi que de leurs préférences et de leurs besoins. Vous pouvez ensuite leur envoyer des messages et des offres personnalisés. Cette communication doit porter sur les objectifs ultimes et les problèmes de vos clients.

Ajustez vos offres groupées en fonction des suggestions de vos clients. Si le retour d'information montre que certaines combinaisons de produits sont très demandées, créez ou affinez les offres groupées pour répondre à ces préférences.

Répondez aux préoccupations et aux objections par des garanties, des avantages et des preuves. De plus, assurez le suivi de vos clients et offrez-leur de l'appréciation, de la formation et de l'aide afin d'entretenir les relations et de fidéliser les clients.

Exemple et application

Raintree Nursery est un exemple remarquable d'utilisation du retour d'information des clients pour affiner les stratégies de vente croisée et de vente incitative. Dans ces entreprises, les besoins des clients peuvent varier considérablement en fonction du climat, de la saisonnalité et des préférences en matière d'entretien des plantes.  

De plus, le jardinage est une activité hautement personnalisée, où la satisfaction du client dépend de la santé et de la réussite des plantes. Proposer des suggestions personnalisées basées sur les commentaires réels des clients n'améliore pas seulement l'expérience d'achat, mais renforce la confiance et incite les clients à revenir.

Raintree Nursery recueille des commentaires détaillés sur l'efficacité de ses produits pour les clients dans différents environnements. Par exemple, elle peut remarquer que les clients vivant dans des climats chauds sont particulièrement satisfaits de ses variétés d'arbres d'été. C'est là qu'elle peut aller plus loin, en utilisant ces informations pour recommander des produits complémentaires.

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Imaginez un client qui aime sa variété d'arbre d'été mais qui pourrait bénéficier d'accessoires supplémentaires tels que des housses solaires pour protéger l'arbre pendant les vagues de chaleur. La pépinière Raintree pourrait vendre ces produits connexes ou même suggérer d'autres arbres résistants à la chaleur pour répondre aux besoins uniques de ce client.

7. Amélioration du moral et de l'engagement des employés

Si vous engagez activement vos employés, vous pouvez augmenter la fidélité de vos clients de 233 %. Cette statistique montre le lien direct entre la satisfaction des employés et celle des clients. Le retour d'information des clients est un moyen efficace d'y parvenir.

Voici nos notes sur la manière d'utiliser le retour d'information des clients pour améliorer les performances de l'entreprise, le moral des employés et l'engagement.

7.1. Partager les commentaires des clients avec vos employés

Partagez les commentaires des clients avec vos employés afin de les impliquer et de les responsabiliser grâce à des informations exploitables. Organisez des réunions trimestrielles, envoyez des courriels et des bulletins d'information hebdomadaires ou utilisez des panneaux muraux pour mettre en évidence les commentaires les plus utiles que vous avez recueillis et analysés.

Cela créera une culture centrée sur le client et guidera vos employés dans l'amélioration de leurs performances. Utilisez des bulletins d'information pour inspirer et former vos employés en ce qui concerne les commentaires et les histoires des clients, et utilisez des courriels pour motiver et informer les employés des récents commentaires et réalisations des clients.

Vous pouvez également utiliser des tableaux muraux si vous souhaitez encourager vos employés à surveiller leurs performances. Ils offrent un moyen visuel de partager les objectifs de rétroaction des clients.

7.2. Utiliser un retour d'information exploitable pour apporter des changements

Encouragez vos employés à tenir compte des commentaires des clients afin d'améliorer l'expérience et la satisfaction des clients ainsi que l'engagement des employés. Fixez des mesures et des objectifs SMART basés sur les commentaires des clients et suivez vos progrès.

Utilisez le retour d'information pour apporter des améliorations et des changements à vos politiques, processus, services et produits. Accompagnez et formez vos employés pour qu'ils améliorent leurs comportements, leurs connaissances et leurs compétences afin d'améliorer l'expérience des clients. 

De plus, encouragez et récompensez les employés qui ont contribué à améliorer la satisfaction des clients par des primes, des témoignages de reconnaissance ou toute autre récompense significative. 

Exemple et application

Jetez un coup d'œil à l'avis suivant qu'un client a laissé sur Pergola Kits USA, faisant l'éloge de l'équipe du service clientèle réactive et compétente de l'entreprise. De tels commentaires positifs peuvent être partagés avec l'équipe pour remonter le moral des troupes et renforcer l'importance de leur rôle dans la satisfaction des clients.

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Le partage de ce retour d'information permet de créer une culture de la reconnaissance et de l'amélioration continue. Ils peuvent utiliser ce retour d'information pour

• Promouvoir la qualité du service à la clientèle
• Mettre en avant la haute qualité de leurs produits
• Mettre en évidence le dépannage personnalisé
• Motiver l'équipe du service clientèle

Conclusion

Reprenez les avantages du retour d'information des clients que nous venons d'évoquer et concentrez-vous sur ceux qui comptent le plus pour le développement d'une entreprise prospère et en pleine croissance. Utilisez des logiciels et des outils pour faciliter et rationaliser la collecte, l'analyse et la mise en œuvre du retour d'information.

Glassix est un excellent outil à avoir dans votre arsenal pour vous assurer que vos clients sont satisfaits depuis leur premier contact avec votre marque ou votre site web jusqu'à leur expérience après l'achat. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et voyez comment nous pouvons faire une grande différence dans les commentaires et l'expérience de vos clients.