TL;DR : La fin du détournement des tickets

• L'ancienne méthode : utiliser les serveurs vocaux interactifs et les robots basiques comme « barrières » pour détourner les clients et réduire les coûts. Résultat ? Des utilisateurs frustrés et des accords de niveau de service non respectés.

• La nouvelle approche : adopter l'engagement total grâce à des outils natifs de l'IA tels que Glassix.

• Le changement : cessez de considérer les demandes de renseignements comme des « coûts » et commencez à les voir comme des « opportunités ».

• Le résultat : une résolution immédiate sur n'importe quel canal ( WhatsApp, SMS, voix) renforce la fidélité et transforme les interactions avec le service d'assistance en opportunités commerciales génératrices de revenus.

De la déviation des tickets à l'engagement : le nouveau paradigme CX

Pendant des décennies, le « Saint Graal » des centres de contact était un indicateur défensif unique : le détournement des tickets. Confrontées à des budgets en baisse, à l'élargissement de leurs gammes de produits et à une clientèle croissante, les entreprises considéraient les demandes des clients comme un « coût » à minimiser. La stratégie était simple : déployer des barrières numériques. Nous avons assisté à l'émergence de « labyrinthes » IVR complexes, de chatbots simplistes qui ne fonctionnaient que comme des gardiens numériques et de machines FAQ statiques.

Le résultat ? Un paradoxe. Alors que les entreprises tentaient d'« économiser » des ressources, elles ont en réalité créé un cercle vicieux. Ces outils avaient des taux de résolution limités, ce qui entraînait le mécontentement des clients et un afflux de tickets escaladés qui ne respectaient pas les accords de niveau de service (SLA). En essayant d'éviter le client, les entreprises passaient à côté de l'essentiel et manquaient une opportunité.

Le changement : des gardiens aux centres d'engagement

Nous entrons dans une nouvelle ère. Les outils avancés basés sur l'IA, tels que Glassix, changent fondamentalement la donne. Nous quittons l'ère de la « déflexion » pour entrer dans celle de l'engagement total.

Les clients modernes ne veulent pas être « détournés ». Ils veulent être compris, dans leurs propres mots, et ils veulent une solution immédiate, sur le canal de leur choix. Qu'il s'agisse d'appels vocaux, de SMS ou de WhatsApp, ils attendent une réponse immédiate et précise.

Pourquoi « favoriser l'engagement » est une solution gagnant-gagnant

Lorsque vous déployez une IA qui résout réellement les problèmes au lieu de simplement les transférer, le centre de contact subit une transformation radicale :

• Du centre de coûts au moteur de revenus : un problème résolu est le meilleur moyen de gagner la confiance d'un client. Une fois que le problème d'un client est résolu sans effort, celui-ci est dans un état d'esprit idéal pour une conversation commerciale. Les centres axés sur l'engagement peuvent transformer une demande d'assistance en une opportunité de vente croisée ou incitative.

• Efficacité opérationnelle : une véritable résolution au niveau de l'IA réduit l'effet « rebond » qui pousse les clients à rappeler plusieurs fois pour le même problème, libérant ainsi les agents humains pour des tâches complexes et à forte valeur ajoutée.

• Fidélité des clients : l'instantanéité est la nouvelle fidélité. Lorsqu'une entreprise facilite les interactions, les clients restent fidèles.

Conclusion

Il est temps pour les dirigeants de « recalculer l'itinéraire ». L'objectif n'est pas de moins communiquer avec vos clients, mais d'accroître la valeur de chaque interaction. En adoptant l'engagement grâce à des outils natifs de l'IA, vous ne faites pas que réduire les coûts, vous favorisez la croissance, stimulez le moral et offrez enfin l'expérience que vos clients attendent.

L'ère de la « déviation » est révolue. L'ère du « centre d'engagement » a commencé.