Comment la messagerie unifiée de Glassix permet aux hôtels Vert de servir leurs clients et d'optimiser l'expérience de ces derniers
Alexandra Eliyahu - Directrice du numérique chez Africa Israel Hotels :
Pourriez-vous nous parler un peu de la marque d'hôtels VERT ?
La marque hôtelière VERT est l'une des nombreuses marques gérées par le groupe Africa Israel Hotels. Nos propriétés en Israël comprennent quatre hôtels prestigieux - à la Mer Morte, à Eilat, à Netanya et à Jérusalem.
L'origine du nom de la marque VERT - est "vert" en français, un nom choisi dans un souci de durabilité et de respect de l'environnement. Notre priorité est de réduire l'utilisation de produits en papier tout en adoptant des technologies durables et en augmentant l'utilisation de matériaux naturels et biodégradables, ainsi que la consommation d'énergie solaire.
Pouvez-vous nous dire comment Glassix s'inscrit dans cette vision ?
À l'époque du virus Corona, alors que l'industrie hôtelière était encore fermée, le PDG de la chaîne, Sharon Alon, a lancé un processus de transformation numérique dans l'ensemble de l'entreprise. Nous avons mis en place des processus sur toutes les plateformes, cartographié l'existant et commencé à mettre en œuvre des plateformes numériques sur tous les canaux.
Je connaissais déjà Consist en tant que partenaire local d'intégration de Glassix. En outre, nous avons reçu une recommandation sur la plate-forme de la part de l'interface de messagerie commerciale.
Quel a été le résultat de la mise en œuvre de Glassix ?
Exactement comme nous l'avions envisagé. Glassix est devenu un canal de messagerie central qui fournit notre service. En effet, il centralise les demandes sur tous les canaux dans une interface unique - réseaux sociaux, chat, WhatsApp et autres. Cela permet aux agents de répondre et de résoudre les demandes de manière efficace et ciblée.
Quand avez-vous procédé à l'intégration du chatbot Glassix ?
Nous avons analysé les demandes et constaté que nombre d'entre elles comportaient des questions similaires, telles que les types de chambres disponibles, le choix de l'hôtel, les types de groupes d'invités, les dates, etc. En conséquence, nous avons demandé à l'équipe de construire et de mettre en œuvre un flux de chatbot dédié qui fournirait des réponses aux questions courantes tout en permettant aux clients de vérifier la disponibilité des chambres et d'effectuer des réservations de manière indépendante, 24 heures sur 24, indépendamment des heures d'ouverture locales.
Quel a été le résultat de la mise en œuvre du chatbot ?
La satisfaction des clients est une priorité absolue pour la chaîne Africa Israel Hotels, tant pour le service numérique que pour le service à la clientèle de la réception. Nous sommes là pour fournir le meilleur service à travers les canaux de messagerie, et c'est exactement ce que le chatbot a fourni. Les clients ont rapidement commencé à recevoir des informations et à effectuer une grande variété de processus immédiatement, sans nécessiter l'intervention d'un agent. Je suis fier de dire que nous sommes la première organisation dans le domaine de l'hôtellerie en Israël à mettre en œuvre un tel chatbot, qui fournit un devis sans attendre l'intervention d'un agent. Cela permet d'obtenir systématiquement le devis le plus précis et le plus attractif pour les visiteurs du site web, ce qui a pour effet d'élever le niveau de notre service à la clientèle à de nouvelles normes.
Il est également important de noter que si le client rencontre des difficultés avec le chatbot - ce qui arrive parfois lorsque l'hôtel est complet - la demande est automatiquement transférée à un agent humain qui reprend la conversation avec le client via un canal de messagerie instantanée tel que WhatsApp ou Messenger. Naturellement, cela ne se fait qu'une fois que le client a donné son accord pour le partage de ses coordonnées afin que notre personnel puisse le recontacter.
Merci Alexandra Eliyahu !