Les entreprises s'appuient de plus en plus sur les canaux de messagerie numérique pour interagir avec leurs clients, à savoir la messagerie instantanée, le courrier électronique, le chat en direct et les médias sociaux. Cependant, maintenir la continuité de ces conversations peut s'avérer difficile, d'autant plus que les clients s'attendent à une expérience transparente sur plusieurs canaux. L'incapacité à assurer cette continuité peut engendrer de la frustration et une mauvaise expérience client, ce qui peut nuire à la réputation d'une entreprise. Dans cet article de blog, nous décrivons les six principales erreurs commises par les entreprises en matière de continuité des conversations et la manière d'y remédier.

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1. Limiter la couverture des canaux de messagerie numérique

Limiter la couverture des canaux de messagerie numérique, c'est passer à côté des demandes des clients. Les clients veulent pouvoir interagir avec les entreprises par le biais de différents canaux, notamment les médias sociaux, le chat en direct, l'e-mail et le SMS. En limitant les canaux disponibles, les entreprises risquent de perdre des clients qui préfèrent communiquer par un autre canal. Pour remédier à ce problème, les entreprises devraient envisager d'étendre la couverture de leurs canaux de messagerie afin d'inclure davantage d'options pertinentes pour leur clientèle.

2. Empêcher les agents de changer de canal

Au fil du temps, le fait d'empêcher les agents de changer facilement de canal au cours d'une conversation limite l'expérience du client. Si un client entame une conversation par chat pour découvrir ensuite que les contraintes de bande passante ou de média posent un problème, les agents devraient être en mesure de répondre à cette demande sans interrompre le flux de la conversation. Pour remédier à ce problème, les entreprises doivent s'assurer que les agents ont accès à tous les canaux disponibles et qu'ils peuvent passer de l'un à l'autre de manière transparente.

3. Fournir un accès limité ou peu pratique aux journaux de l'historique des clients

Lorsque les clients s'adressent à une entreprise, ils s'attendent à ce que les agents aient accès à leur identité et se souviennent des interactions précédentes. Cependant, de nombreuses entreprises commettent l'erreur d'offrir un accès limité ou peu pratique à l'historique des clients, ce qui peut entraîner des frustrations et une mauvaise expérience client. Pour remédier à cette situation, les entreprises devraient investir dans une base de données clients centralisée, facilement accessible par les agents et offrant une vue d'ensemble de l'historique du client avec l'entreprise.

4. Ne pas mesurer la résolution au premier contact pilotée par un chatbot

Les chatbots sont devenus un outil populaire pour les entreprises afin de traiter les demandes des clients. Cependant, si les chatbots ne sont pas correctement configurés, ils peuvent entraîner une mauvaise expérience client. L'un des principaux indicateurs à mesurer est la résolution au premier contact (RPC), qui mesure le pourcentage de demandes résolues dès le premier contact avec le chatbot. Pour remédier à ce problème, les entreprises doivent s'assurer que leurs chatbots sont correctement calibrés et mesurer la résolution au premier contact en tant qu'indicateur clé.

5. Ignorer l'essor de la gestion des conversations assistée par chatbot :

Les chatbots sont devenus un outil populaire pour les entreprises afin de traiter les demandes des clients. Cependant, si les chatbots ne sont pas correctement configurés, ils peuvent entraîner une mauvaise expérience client. L'un des principaux indicateurs à mesurer est la résolution au premier contact (RPC), qui mesure le pourcentage de demandes résolues dès le premier contact avec le chatbot. Pour remédier à ce problème, les entreprises doivent s'assurer que leurs chatbots sont correctement calibrés et mesurer la résolution au premier contact en tant qu'indicateur clé.

6. Absence de planification en cas de fluctuation de la connectivité Internet

Les entreprises négligent souvent l'importance de prévoir les fluctuations de la connectivité Internet. Une mauvaise connectivité Internet peut perturber les conversations et nuire à l'expérience des clients. Pour remédier à ce problème, les entreprises doivent mettre en place un plan pour s'assurer que les agents ont accès à une connectivité Internet fiable, ainsi qu'un plan de secours en cas de panne d'Internet. Les conversations avec les clients pourront ainsi se poursuivre sans interruption.

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En conclusion, les entreprises doivent donner la priorité à la continuité de la conversation sur tous les canaux de messagerie, les agents humains et les chatbots. En évitant les six erreurs de continuité de la conversation décrites dans cet article, les entreprises peuvent améliorer l'expérience client afin d'accroître la fidélisation des clients et d'améliorer la réputation de la marque. Cela signifie qu'il faut étendre la couverture des canaux de messagerie numérique et mettre en œuvre une gestion des conversations assistée par chatbot, afin d'assurer la continuité de la conversation tout au long du parcours client.

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