L'automatisation peut entraîner une augmentation de 40 % de la satisfaction des clients, ce qui prouve qu'elle permet de les satisfaire.

Dans cet article, nous examinerons les outils d'automatisation dont vous avez besoin pour fournir un service exceptionnel. Nous aborderons également les éléments à prendre en compte pour choisir l'outil idéal pour votre entreprise.

À la fin de la formation, vous aurez acquis le savoir-faire nécessaire pour fidéliser durablement vos clients et assurer la réussite de votre entreprise grâce à des outils de service à la clientèle efficaces. 

5 meilleurs outils d'automatisation pour améliorer l'efficacité du service client

Examinez votre stratégie actuelle en matière de service à la clientèle et repérez les domaines dans lesquels l'automatisation peut vous faire gagner du temps ou rendre vos clients plus heureux. Ensuite, voyez lequel de ces outils répond parfaitement à ces besoins.

1. Glassix

Glassix associe une IA avancée à un design convivial, ce qui fait de nous la référence pour les représentants du service client qui souhaitent travailler de manière plus intelligente. Notre IA alimentée par GPT-4 analyse également les conversations en temps réel pour suggérer des réponses qui simplifient les interactions avec les clients et facilitent l'intégration des membres de votre équipe.

Nous proposons également une boîte de réception unifiée. Vous pouvez l'utiliser pour gérer les conversations sur plusieurs canaux sans perdre de temps. Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez obtenir un retour d'information précieux pour aider votre équipe à comprendre les attentes de vos clients et à créer une expérience client plus fluide et plus satisfaisante. 

Vous pouvez également utiliser notre plateforme pour déployer un chatbot pour donner des réponses automatisées aux questions les plus courantes tout en recueillant les commentaires des clients afin d'améliorer la qualité du service. Cela permet aux agents de votre service client de se concentrer sur des interactions plus personnalisées et à forte valeur ajoutée.

Meilleur pour

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à un flot de questions sur les commandes, les expéditions et les retours provenant de multiples canaux tels que les courriels, les médias sociaux et le chat en direct. Jongler avec tout cela peut être chaotique, il n'est donc pas surprenant que 80 % des start-ups de commerce électronique n'y parviennent pas, mais c'est exactement là que Glassix brille.

Notre boîte de réception unifiée permet de tout organiser en un seul endroit, de sorte qu'aucun message ne passe à travers les mailles du filet. Grâce à cette configuration rationalisée, votre équipe peut répondre plus rapidement, rester à l'écoute des besoins des clients et créer une expérience d'achat transparente qui incite les acheteurs à revenir.

Les entreprises SaaS peuvent également en bénéficier car elles sont confrontées à un flux constant de questions techniques qui exigent des réponses rapides et précises. Nos suggestions en temps réel alimentées par GPT-4 peuvent aider votre équipe à fournir des solutions précises. De plus, l'étiquetage automatique permet d'établir des priorités en classant automatiquement les problèmes par catégories, de sorte que les problèmes critiques sont traités en premier.

Prix

• Démarrage: 49 $/utilisateur/mois
• Croissance: 65 $/utilisateur/mois
• Entreprise: Contactez l'équipe
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2. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub vous permet de jongler avec une équipe de service client grandissante sans augmenter les effectifs. Il crée un espace de travail unique pour gérer les problèmes des clients de manière transparente, en utilisant un routage basé sur les compétences pour connecter le bon représentant au bon problème à chaque fois.

Grâce à l'IA intégrée, des fonctionnalités telles que les recommandations de réponse et les assistants aident également votre équipe à fermer les tickets plus rapidement afin de réduire les mauvaises expériences de service. De plus, il vous permet d'intégrer la gestion de la relation client (CRM) de HubSpot pour donner à votre équipe une vue complète du parcours de chaque client.

Utilisez cette vision unifiée pour renforcer les relations avec vos clients en leur offrant une assistance personnalisée et utile à chaque étape.

Meilleur pour

Vous pouvez prospérer avec le CRM intégré de HubSpot Service Hub si vous avez une entreprise immobilière ou toute autre activité similaire. La gestion d'une large base de données de contacts d'entreprise, de relations acheteur-vendeur et de l'avancement des transactions se fait sans effort grâce à une vue unifiée de chaque interaction.

En outre, la sortie basée sur les compétences garantit que les demandes concernant les propriétés ou les contrats sont adressées au bon représentant, tandis que les outils d'IA intégrés aident votre équipe de service à la clientèle à fournir une réponse plus rapide. Par exemple, lorsqu'un acheteur pose une question sur un bien spécifique, le système l'achemine directement au représentant qui gère cette annonce afin de garantir une réponse rapide et éclairée.

Les organisations à but non lucratif bénéficient également d'avantages significatifs lorsqu'elles gèrent les demandes de renseignements des donateurs, les inscriptions des bénévoles et les campagnes de collecte de fonds. Les recommandations de HubSpot, basées sur l'IA, aident également les équipes à répondre rapidement aux questions sur les processus de donation ou les détails des événements, afin de s'assurer qu'aucune opportunité n'est manquée.

Prix 

• Marketing hub starter: 15 $/mois/siège
• Plate-forme client de départ: 15 $/mois/siège
• Professionnel du pôle marketing: 800 $/mois
• Marketing hub enterprise: $3,600/mo
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3. Hiver

Hiver facilite la gestion des emails et permet à vos représentants du service client de se concentrer sur ce qui compte le plus : créer des clients satisfaits. Son robot d'IA, Harvey, résume les longs e-mails en notes rapides et exploitables, de sorte que vos agents peuvent rejoindre une interaction client en toute connaissance de cause. 

Harvey clôt également automatiquement les conversations avec de simples réponses de type "merci" pour éviter à votre équipe de perdre du temps. Il fournit également des modèles d'e-mails personnalisés en fonction des besoins de vos clients, ce qui permet à votre représentant du service clientèle de personnaliser les réponses pour apporter une touche plus personnelle.  

Mais veillez à ce que vos messages automatisés restent humains - personne n'aime les courriels robotisés. Utilisez des outils d'humanisation de l'IA qui ajoutent du langage naturel et de la chaleur pour rendre votre communication personnelle et attrayante pour les clients.

Vos superviseurs en profitent également, car Harvey propose des résumés qui donnent une vision claire des escalades. Vous pouvez ainsi vous aider, ainsi que les autres chefs d'équipe, à prendre des décisions rapides et à suivre les contacts avec les clients sans effort. 

Meilleur pour

Hiver se distingue dans des entreprises telles que les sociétés d'organisation d'événements et les agences de recrutement, où la gestion d'un flot d'e-mails quotidiens est essentielle à la réussite. Par exemple, les organisateurs d'événements peuvent utiliser Hiver pour résumer les longues demandes des clients ou les discussions avec les fournisseurs. Il permet aux équipes d'aborder des détails tels que les changements de lieux ou les mises à jour de la restauration avec un contexte complet.

De plus, l'IA de Harvey peut faciliter le réengagement des clients et des candidats en suggérant des modèles d'e-mails personnalisés pour les suivis, comme la prise de contact avec un client potentiel après une proposition d'événement ou la reprise de contact avec des candidats au sujet de nouvelles offres d'emploi.

Prix

• Gratuit
• Lite: $19/utilisateur/mois
• Croissance: 29 $/utilisateur/mois
• Pro: 49 $/utilisateur/mois
• Elite: Contactez l'équipe
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4. Sprout Social

Sprout Social rend la gestion des interactions sur les médias sociaux plus facile et plus efficace. Les internautes passant en moyenne 151 minutes par jour sur les médias sociaux, cet outil peut aider votre équipe à fournir un service client exceptionnel là où votre public passe le plus clair de son temps. 

Ses règles automatisées pour la boîte de réception classent et hiérarchisent les messages entrants provenant de plateformes telles que Twitter, Facebook et Instagram. 

Vous pouvez ainsi vous assurer que votre équipe répond d'abord aux questions les plus urgentes. Sprout Social propose également des réponses suggérées pour vous aider à réduire de moitié les temps de réponse et à créer une communauté de clients satisfaits sur vos canaux de médias sociaux. 

Sprout excelle également dans la collecte d'informations pour renforcer la fidélité à la marque par le biais des médias sociaux. Il vous permet de proposer des enquêtes automatisées après chaque interaction pour mesurer les scores NPS® et CSAT. Utilisez ces outils pour analyser les commentaires des clients et identifier les domaines à améliorer afin de fournir une expérience de support cohérente sur les médias sociaux.

Meilleur pour

Sprout Social convient parfaitement aux détaillants en ligne et aux hôtels ou centres de villégiature, pour lesquels les médias sociaux sont essentiels pour établir la confiance et prendre des décisions. Pour les premiers, les clients se tournent souvent vers des plateformes comme Instagram et Facebook pour :

• Parcourir les critiques
• Prendre des décisions d'achat
• Poser des questions sur les produits

Pour ces derniers, les médias sociaux servent de premier point de contact pour les clients potentiels qui recherchent des réponses rapides sur la disponibilité, les équipements ou les promotions. Sprout Social est donc un outil qui les aide à créer une première impression forte et à influencer les réservations.

Prix

• Standard: 199 $/siège/mois
• Professionnel: 299 $/place/mois
• Avancé: 399 $/place/mois
• Entreprise: Contactez l'équipe
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5. Salesforce Einstein

Salesforce Einstein transforme les systèmes de service client grâce à son agent IA proactif. Il peut aider votre équipe de support client à résoudre les problèmes plus rapidement en automatisant les tâches répétitives, comme les suivis et les mises à jour de cas, afin de réduire le risque d'un mauvais service client.

En outre, les algorithmes avancés d'Einstein optimisent les horaires et les itinéraires des techniciens sur le terrain. Ils tiennent compte des compétences, de l'emplacement et des détails du travail pour garantir une résolution rapide des problèmes. 

Salesforce propose également des résumés générés par l'IA sur les résolutions de cas et les interactions avec les clients, qui permettent à vos agents de travailler plus intelligemment. L'IA prédictive et générative améliore encore la personnalisation pour vous aider à fidéliser vos clients grâce à une assistance cohérente et efficace.

Meilleur pour

Salesforce Einstein change la donne pour les entreprises de services sur le terrain, comme Prime Time Window Cleaning, pour lesquelles une planification optimisée et un routage précis sont essentiels. Ses algorithmes avancés peuvent affecter le technicien le plus proche et le plus qualifié à chaque tâche afin de réduire les temps de déplacement et les retards. Les opérations restent ainsi fluides et les clients bénéficient d'un service rapide et fiable.

Pour les grandes entreprises, la capacité d'Einstein à générer des résumés des résolutions de cas alimentés par l'IA et à automatiser les tâches répétitives le rend indispensable. Ces fonctionnalités aident votre équipe de support client à traiter efficacement de gros volumes de demandes pour garantir des opérations fluides et une productivité globale améliorée.

Prix

• Suite de démarrage : 25 $ /utilisateur/mois
• Suite Pro : 100 $/utilisateur/mois
• Entreprise : 165 $/utilisateur/mois
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Trouver la solution idéale : Facteurs à prendre en compte lors de la sélection d'un outil d'automatisation

Mettez en évidence les éléments indispensables pour chaque facteur et réfléchissez avec votre équipe pour trouver l'outil qui répond à vos besoins et qui vous permettra d'offrir un excellent service à la clientèle en un clin d'œil.

1. L'évolutivité

L'évolutivité est la capacité de votre outil à évoluer avec votre entreprise. Elle garantit qu'au fur et à mesure que vous gagnez des clients ou que vous étendez vos services, l'outil peut faire face à l'augmentation de la charge de travail sans sacrifier la qualité du service à la clientèle ni ralentir vos processus.

Pourquoi est-ce important ?

Sans un outil évolutif, les professionnels de votre service client risquent de se sentir débordés, ce qui se traduit par des temps de réponse plus lents et des clients frustrés. Un outil d'automatisation évolutif garantit que vos normes de service restent élevées, même si vous vous développez. En outre, il vous permet de vous aligner sur vos objectifs commerciaux à long terme, de sorte que vous ne changez pas constamment d'outils ou de processus au fur et à mesure que vous évoluez.

Comment vérifier

Consultez les études de cas. Vérifiez comment l'outil a fonctionné pour d'autres entreprises gérant un parcours client croissant.

Testez également l'outil sous pression. Pour ce faire, simulez un scénario à fort volume pour voir s'il gère bien les pics d'activité. Par exemple, supposons que vous dirigiez une entreprise de location de voitures de luxe comme Soprano Villas.

L'été est souvent synonyme d'une augmentation des demandes de réservation et des questions des clients sur les équipements ou la disponibilité. Simulez cette période de forte demande saisonnière en inondant le système de demandes pour tester son temps de réponse et son efficacité. Dans ce créneau, où les normes de service jouent un rôle important dans la satisfaction des clients, ce test de résistance est nécessaire pour éviter les goulets d'étranglement pendant les périodes de forte activité.

Enfin, vérifiez s'il propose des plans flexibles ou des fonctionnalités supplémentaires pour s'adapter à la croissance. Par exemple, vérifiez si vous pouvez facilement ajouter des analyses avancées ou des chatbots alimentés par l'IA pour suivre l'évolution de votre base de clients et de vos besoins en matière d'assistance.

2. Personnalisation

Au lieu de forcer votre équipe à travailler autour d'un système rigide, un outil personnalisable s'adapte à vos flux de travail. Vous pouvez ainsi garantir des opérations plus fluides et de meilleurs résultats. 

Pourquoi devriez-vous y réfléchir ?

La personnalisation est importante car chaque entreprise a des objectifs, des flux de travail et des attentes des clients différents. Un outil qui n'est pas flexible peut limiter l'efficacité de votre équipe et même nuire aux performances de votre service client. 

Supposons que votre entreprise doive envoyer des suivis personnalisés à des clients existants. Un outil qui ne permet pas de personnaliser les modèles peut ralentir votre équipe. En revanche, un outil personnalisable permet aux membres de votre équipe de travailler de manière naturelle et efficace.

Comment vérifier

Testez la création de flux de travail. Pour ce faire, décrivez l'un de vos processus actuels, par exemple le traitement des demandes ou des suivis des clients, et vérifiez si l'outil vous permet de le reproduire sans étapes supplémentaires ni solutions de contournement. Vérifiez s'il est facile d'ajouter, de supprimer ou d'ajuster des étapes en fonction des besoins.

En outre, vérifiez qu'il se connecte de manière transparente à votre logiciel actuel ou à d'autres outils que vous utilisez. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur médical, vérifiez si votre outil d'automatisation s'intègre à votre logiciel de logistique EMS. Voyez comment ils peuvent fonctionner ensemble pour permettre à vos équipes de service à la clientèle de fournir efficacement des mises à jour en temps réel aux patients et à leurs familles. 

Vous devez également vérifier si vous pouvez modifier les modèles pour les adapter à votre style de communication unique et à vos besoins en matière de services. Ainsi, si vous avez une entreprise de commerce électronique, assurez-vous de pouvoir personnaliser les modèles d'e-mail pour les confirmations de commande ou les mises à jour d'expédition afin qu'ils correspondent à la voix de votre marque et à vos besoins spécifiques en matière de services. 

3. Fonctionnalités de la collaboration

Ces fonctionnalités, notamment les mises à jour en temps réel, le suivi des tâches partagées et la possibilité de laisser des commentaires ou des notes dans le système, sont conçues pour aider votre équipe à travailler ensemble en toute transparence. Utilisez-les pour vous assurer que tout le monde, du représentant du service clientèle au chef d'équipe, reste synchronisé.

Des fonctions de collaboration sont également nécessaires pour constituer une équipe dotée de solides compétences en matière de service à la clientèle. Lorsque les membres de l'équipe peuvent partager des informations, s'associer à des tâches et examiner ensemble les progrès réalisés, ils fournissent des réponses plus rapides et plus précises aux clients.

Par exemple, si un client a un problème complexe, un représentant peut faire appel à un collègue ayant des connaissances spécialisées en quelques secondes. Sans ces fonctionnalités, les lacunes en matière de communication peuvent entraîner des retards ou des erreurs, ce qui peut frustrer à la fois votre équipe et vos clients.

Comment vérifier

Vous devriez vérifier si vos équipes de service à la clientèle peuvent marquer d'autres personnes dans les commentaires ou assigner des tâches pour faciliter les transferts. Vérifiez également si l'outil propose des tableaux de bord partagés ou une vue centralisée des progrès de l'équipe.

Examinez également les paramètres de notification. Assurez-vous qu'ils alertent les membres de l'équipe des mises à jour sans les submerger. Vous devriez également rechercher une messagerie intégrée ou une intégration avec des outils tels que Slack pour permettre une communication rapide et facile.

4. Coût et retour sur investissement

Un outil qui coûte moins cher au départ mais qui n'améliore pas l'efficacité de manière significative ou qui n'aide pas vos équipes d'assistance à la clientèle à fournir un service de qualité peut vous coûter plus cher à long terme. Si vous ne tenez pas compte des coûts et du retour sur investissement, vous risquez de perdre de l'argent et de manquer des opportunités. 

Par exemple, si un outil d'automatisation réduit les temps de réponse, rationalise les flux de travail et augmente la satisfaction des clients, il n'est pas seulement rentable, il contribue à la croissance de votre entreprise. À l'inverse, un outil qui comporte des frais cachés ou des fonctionnalités limitées risque d'épuiser les ressources sans produire de résultats.

Comment vérifier

Estimez le temps que vos équipes d'assistance à la clientèle gagneront et comment cela se traduira par des économies ou une plus grande efficacité. Pour ce faire, évaluez le temps que prennent actuellement les tâches répétitives, comme répondre aux FAQ ou attribuer des tickets, et comparez-le au temps que l'outil peut consacrer à l'automatisation de ces processus.

Examinez également tous les coûts. Vérifiez les frais d'installation, la formation et les éventuelles mises à niveau pour vous assurer que vous en avez pour votre argent.

Vous devriez examiner les concurrents qui offrent des fonctionnalités similaires et voir si la valeur qu'ils offrent justifie la différence de prix. Enfin, vérifiez si l'outil est assorti d'une assistance clientèle active afin de réduire les temps d'arrêt et d'aider votre équipe à maximiser son efficacité.

5. Options d'essai

Les options d'essai peuvent prendre la forme d'un essai gratuit, d'une démonstration ou d'un programme pilote qui vous permet d'explorer les fonctionnalités et de voir si l'outil répond à vos besoins.

Pourquoi faut-il en tenir compte ?

Un essai vous permet d'acquérir une expérience directe des capacités de l'outil et vous montre s'il peut réellement aider votre équipe à fournir un excellent service à la clientèle. Si vous ne l'essayez pas, vous risquez d'investir dans une solution qui semble bonne sur le papier, mais qui n'est pas à la hauteur dans la pratique.

Par exemple, un outil peut prétendre améliorer les temps de réponse, mais lors d'un essai, vous découvrez que son interface ralentit votre équipe. L'essai est l'occasion d'identifier les signaux d'alerte et de confirmer que l'outil correspond à votre flux de travail et à vos objectifs.

Comment vérifier

Déterminez si la période d'essai est suffisamment longue (15 jours, 30 jours ou plus) pour tester les principales fonctionnalités et simuler des scénarios réels. Ensuite, profitez de la période d'essai pour évaluer l'assistance fournie par le fournisseur. De plus, pendant la période d'essai, reproduisez les tâches quotidiennes pour voir si l'outil s'intègre harmonieusement aux processus de votre équipe.

Supposons que vous testiez un outil d'automatisation pour traiter un grand nombre de demandes de renseignements de la part des clients. Assurez-vous que l'essai dure suffisamment longtemps pour couvrir une semaine chargée. Profitez-en pour tester des fonctionnalités telles que l'acheminement des tickets et les modèles de réponse, et évaluez la rapidité avec laquelle l'équipe d'assistance du fournisseur résout les problèmes de configuration.

Conclusion

Nous allons maintenant conclure et vous préparer à prendre une décision. Réunissez votre équipe pour déterminer les domaines dans lesquels l'automatisation peut faire la plus grande différence pour améliorer votre service à la clientèle. Ensuite, évaluez les outils qui répondent à vos besoins et attaquez-vous d'abord aux domaines prioritaires.

Donnez la priorité à ce qui correspond à vos objectifs, effectuez des tests approfondis et mettez en œuvre les changements étape par étape pour obtenir un impact maximal. Veillez toutefois à contrôler si l'outil que vous avez choisi apporte les améliorations que vous attendez. 

Pour commencer, établissez un partenariat avec Glassix. Vous pouvez utiliser notre plateforme pour unifier votre boîte de réception et créer des chatbots pour faciliter la communication avec vos clients et résoudre rapidement tout problème. Inscrivez-vous dès maintenant et rendons votre marque plus efficace.