Centres de contact transformés : Neal Topf sur la révolution de l'IA dans l'expérience client

Dans cet épisode captivant de "Glassix Spotlight", nous sommes ravis de plonger dans le monde dynamique de l'expérience client avec Neal Topf, le président visionnaire et cofondateur de Callzilla. Depuis sa création en 2005, Neal a conduit Callzilla à devenir un centre de contact externalisé primé et mondialement reconnu. Son expertise s'étend à l'assistance à la clientèle, à l'acquisition et aux solutions d'externalisation innovantes, ce qui fait de lui une figure centrale de l'industrie des centres de contact.

Centres de contact transformés : Neal Topf sur la révolution de l'IA dans l'expérience client
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  • 00:00 - 06:17Lepoint de vue de NealTopf sur l'intégration de l'IA dans les centres de contact
  • 06:17 - 12:44L'impact de l'IA sur les attentes et l'expérience des clients
  • 12:44 - 20:36L'évolution du paysage des BPO et de l'assistance multicanal dans les centres de contact
  • 20:36 -L'avenir de l'EndAIdans les centres de contact et les études de cas de Callzilla

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Rejoignez-nous pour approfondir une série de sujets qui suscitent la réflexion, notamment

Neal's insights on integrating AI technologies in contact centers, particularly in customer care and acquisition, and how these innovations are reshaping industry norms.

- L'impact de l'IA et de l'IA générative sur les attentes des clients et les normes de l'expérience client sur les marchés anglophones et hispanophones.

- Une exploration de l'évolution du paysage des services d'externalisation des processus métier (BPO) dans le sillage des progrès rapides de l'IA, y compris les tendances clés et les observations faites par Neal.

- Une discussion sur l'avenir du support multicanal dans les centres de contact, influencé par l'IA, et les défis et opportunités que cette évolution présente.

- Des études de cas fascinantes de Callzilla soulignant comment l'intégration de l'IA a considérablement amélioré les résultats et résolu des défis complexes.

- Dans le cadre d'un segment spécial, Neal partagera ses prévisions concernant le rôle de l'IA dans les centres de contact au cours des cinq prochaines années et conseillera les entreprises sur la façon de se préparer à ces changements imminents.

L'approche avant-gardiste de Neal, en particulier l'accent qu'il met sur l'IA dans l'assistance et l'acquisition de clients, a fait de lui un précurseur dans l'élaboration de l'avenir des centres de contact externalisés.

Que vous soyez un vétéran de l'industrie ou un nouveau venu dans le monde de l'expérience client, cette discussion promet d'offrir des informations inestimables et une vision prospective de l'avenir des centres de contact piloté par l'IA. Écoutez cet épisode qui devrait vous informer, vous inspirer et révolutionner votre compréhension de l'expérience client !

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Dans cet épisode passionnant de Glassix Spotlight, nous recevons Steve Hazelton, PDG et chef de produit chez Sturdy, qui est à la pointe de l'utilisation de l'IA pour révolutionner l'intelligence client et l'automatisation. L'approche innovante de Steve établit de nouvelles normes dans la manière dont les entreprises s'engagent avec leurs clients et les comprennent, offrant un aperçu de l'avenir de l'expérience client.

Fort d'une expérience impressionnante dans la fondation et la direction d'entreprises technologiques, Steve apporte une richesse de connaissances et d'expériences dans le secteur du B2B, en particulier dans l'exploitation de l'IA pour élever l'expérience client. Son parcours avec Sturdy, caractérisé par la méthode unique de "Splunking customers", signifie un changement révolutionnaire vers une analyse approfondie des interactions avec les clients à travers de multiples canaux, visant à améliorer la réactivité de l'entreprise et la satisfaction des clients.

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Dans l'épisode d'aujourd'hui de Glassix Spotlight, nous avons l'honneur de présenter Joseph W. DiNatale, Jr, une sommité dans le domaine des opérations des centres de contact et de l'expérience client. Fort d'une riche expérience dans les secteurs de la technologie, de la banque et des télécommunications, Joseph est devenu synonyme d'excellence dans la création de centres d'appels performants qui s'intéressent autant aux relations humaines qu'à la résolution des problèmes.

Joseph se distingue par son leadership transformationnel et son engagement inébranlable à améliorer la satisfaction des employés et des clients. Il incarne les principes de loyauté, d'intégrité et d'humilité, ce qui fait de lui une figure respectée dans tous les projets qu'il entreprend. Sous sa direction, les centres d'appel deviennent des pôles d'engagement, d'efficacité et d'innovation, grâce à sa vision stratégique, à son expertise opérationnelle et à sa capacité à former des équipes qui excellent dans la prestation de services.

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Aujourd'hui, nous sommes ravis de recevoir Stacy Sherman, une véritable pionnière dans l'espace CX !

Depuis plus de vingt ans, Stacy est à l'avant-garde de la création de liens authentiques avec les clients à l'ère numérique, tirant parti de sa vaste expérience acquise chez Liveops, Verizon et AT&T. Elle ne se contente pas de faire partie du jeu CX ; elle change la façon dont il se déroule, en veillant à ce que les entreprises placent l'expérience client au cœur de leurs activités.

Les accolades de Stacy témoignent de son impact sur le terrain, qu'il s'agisse de remporter les W3 Awards pour son podcast ou d'être reconnue comme l'un des principaux leaders internationaux en matière de CX. Son approche intègre de manière transparente l'intelligence émotionnelle et les connaissances fondées sur les données, établissant ainsi une nouvelle norme pour la manière dont les entreprises s'engagent auprès de leurs clients.

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Plongez dans une conversation éclairante sur Glassix Spotlight avec le Dr. Hui Wu-Curtis, le PDG visionnaire de SupportU, alors que nous explorons le pouvoir de transformation de la combinaison de l'empathie et de l'intelligence artificielle dans l'expérience client. Avec une carrière distinguée couvrant le leadership stratégique et l'innovation opérationnelle, Dr. Wu-Curtis a magistralement intégré l'IA dans le service à la clientèle, en veillant à ce qu'elle améliore plutôt qu'elle ne remplace le contact humain. Cet épisode offre un regard exclusif sur son approche du leadership, motivée par un engagement envers l'expérience des employés et une compréhension profonde des nuances de la mise en œuvre de l'IA à travers divers paysages culturels.

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Rejoignez-nous sur Glassix Spotlight pour plonger dans le monde de l'externalisation des processus d'entreprise (BPO) avec Peter Ryan, une autorité mondiale en matière de modèles de prestation de services à la clientèle et le cerveau de Ryan Strategic Advisory. Le parcours de Peter, qui est passé de l'élaboration de solutions de marché en BPO à la direction de son cabinet de conseil, offre des perspectives inégalées sur l'évolution du paysage du service à la clientèle.

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Dans cet épisode passionnant de Glassix Spotlight, nous discutons avec Kate Bradley Chernis, le cerveau de Lately.AI, et une force avec laquelle il faut compter dans la sphère de l'IA et du marketing. Le parcours de Kate, qui est passée du statut de DJ à celui de dirigeante d'une startup d'IA qui change la donne, n'est pas seulement unique, il est aussi incroyablement inspirant.

Chez Lately.AI, ils font quelque chose d'assez spécial - créer du contenu pour les médias sociaux qui vous ressemble vraiment, tout en s'assurant que vos données restent les vôtres. Kate a fait des vagues de Harvard à Hootsuite avec son regard neuf sur l'IA et le marketing, prouvant qu'il s'agit avant tout d'établir des liens authentiques.

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Construire demain : Le plan de Simon Kriss pour des expériences client pilotées par l'IA

Aujourd'hui, nous avons l'honneur d'accueillir Simon Kriss, leader d'opinion australien de premier plan dans le domaine du CX et de l'IA. Simon, réputé pour ses contributions révolutionnaires et ses approches novatrices, nous rejoint depuis le pays d'en bas pour partager son expertise inégalée.

Simon est l'architecte des stratégies modernes d'interaction avec les clients, un conseiller de confiance pour les conseils d'administration des entreprises et les cadres dirigeants, et l'auteur du livre influent "The AI Empowered Customer Experience" (L'expérience client renforcée par l'IA). Ses idées, issues de son expérience pratique et de son populaire podcast CXII, le positionnent à l'avant-garde de l'industrie, façonnant l'avenir de la façon dont les entreprises s'engagent avec leurs clients.

La CX à l'épreuve du futur : La vision de Blake Morgan sur les expériences améliorées par l'IA
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La CX à l'épreuve du futur : La vision de Blake Morgan sur les expériences améliorées par l'IA

Dans cet épisode éclairant de "Glassix Spotlight", nous avons l'honneur d'accueillir Blake Morgan, alias la Reine de l'expérience client. Blake, auteur acclamé de livres influents, dont le best-seller "The Customer Of The Future", offre une mine de connaissances sur l'expérience client (CX) dans le monde d'aujourd'hui, dominé par l'IA. Son travail, reconnu mondialement et mis en lumière par Business Insider pour sa pertinence pendant la pandémie de COVID-19, reflète sa profonde compréhension de la dynamique évolutive de l'expérience client. Les idées de Blake, tirées de son podcast à succès, "The Modern Customer", et de son parcours personnel en tant que conférencière d'honneur féminine de premier plan, promettent de fournir des perspectives inestimables sur l'intégration de l'IA et de l'automatisation dans le service à la clientèle.

L'évolution de l'expérience client et de l'IA : un entretien avec Maurice FitzGerald
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L'évolution de l'expérience client et de l'IA : un entretien avec Maurice FitzGerald

Dans cet épisode captivant de "Glassix Spotlight", nous sommes ravis d'explorer le monde en évolution de l'expérience client et de l'IA avec nul autre que Maurice FitzGerald, une véritable sommité dans le domaine. Ayant commencé son parcours en tant qu'ingénieur industriel et progressé dans des rôles clés au sein d'entreprises renommées telles que Digital Equipment Corporation, Compaq et HP, Maurice a été un précurseur dans le domaine de l'expérience client. Ses idées uniques, en particulier après une prise de conscience déterminante pour sa carrière à Paris, alors qu'il étudiait les boutiques de jeans, ont façonné son approche du CX. Aujourd'hui à la tête du contenu chez OCX Cognition et tirant parti de ses connaissances approfondies en matière d'IA, Maurice apporte une grande richesse d'expérience à notre discussion.

Le manuel de l'évangéliste : Udi Ledergor sur la révolution du CX par la maîtrise du marketing
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Le manuel de l'évangéliste : Udi Ledergor sur la révolution du CX par la maîtrise du marketing

Rejoignez-nous dans cet épisode captivant de "Glassix Spotlight" en accueillant Udi Ledergor, l'évangéliste en chef de Gong. Le parcours remarquable d'Udi, qui est passé d'un acteur clé du marketing à la cheville ouvrière stratégique de la marque Gong, est une classe de maître en matière d'innovation et de leadership dans le domaine du marketing.

Championne de la réussite : Mary Poppen sur la transformation de l'expérience des clients et des employés
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Championne de la réussite : Mary Poppen sur la transformation de l'expérience des clients et des employés

Dans cette édition inspirante de "Glassix Spotlight", nous avons l'honneur d'accueillir Mary Poppen, une pionnière de la réussite des clients et de l'expérience des employés. Actuellement, Mary est à la tête de la division Expérience des employés chez HRIZONS, une société de cloud RH, où elle redéfinit des stratégies qui résonnent à la fois avec les clients et les employés dans l'industrie de la technologie.

Le leadership à l'ère de l'expérience client : Une classe de maître avec Lior Arussy
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Le leadership à l'ère de l'expérience client : Une classe de maître avec Lior Arussy

Bienvenue dans ce nouvel épisode éclairant de "Glassix Spotlight", où nous plongeons dans le monde dynamique de l'expérience client et du leadership avec notre estimé invité, Lior Arussy. En tant que fondateur et PDG d'Otentu Inc. et visionnaire en matière d'expérience client et de stratégie d'entreprise, Lior a joué un rôle moteur dans l'élaboration de l'avenir de l'expérience client dans de nombreux secteurs d'activité. Son parcours chez Otentu Inc. et ImprintCX, ainsi que son rôle de fondateur chez Strativity Group, mettent en lumière son expertise exceptionnelle en matière de conception, de stratégie et d'exécution de l'expérience client.

Réussir à l'échelle : Emilia D'Anzica sur la croissance du chiffre d'affaires grâce à l'excellence CX
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Réussir à l'échelle : Emilia D'Anzica sur la croissance du chiffre d'affaires grâce à l'excellence CX

Entrez dans le monde de la réussite des clients avec Emilia D'Anzica dans cet épisode inspirant de "Glassix Spotlight". En tant que fondatrice et associée directrice de Growth Molecules, Emilia apporte plus de vingt ans d'expérience dans l'orientation des entreprises vers l'augmentation des revenus grâce à des stratégies innovantes en matière de réussite des clients. Son entreprise est réputée pour ses formations exceptionnelles, ses ateliers et ses conseils en matière de leadership.

 Dans notre conversation, Emilia, une figure éminente dans le domaine du SaaS, discute du rôle central de l'expérience client (CX) dans la génération de revenus et partage son parcours avec Growth Molecules. En tant que conseillère chevronnée auprès de conseils d'administration, mentor auprès de startups technologiques et investisseuse dans des entreprises SaaS, elle apporte une mine d'informations sur la manière de cultiver la fidélité des clients et de transformer le succès des clients en croissance du chiffre d'affaires.

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Dans cet épisode perspicace de "Glassix Spotlight", nous adoptons une approche holistique de l'expérience client (CX) avec la voix mondiale de la CX, Dennis Wakabayashi. En tant que fondateur de Team Wakabayashi, une entreprise à l'avant-garde de l'expérience client et du marketing de contenu, Dennis a joué un rôle essentiel dans le façonnement du paysage de l'expérience client. Il est également le créateur de la lettre d'information "CX Update", ce qui renforce encore sa position de leader d'opinion dans le secteur.


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Dans cet épisode éclairant de "Glassix Spotlight", nous plongeons au cœur des controverses sur l'expérience client avec nulle autre que Lynn Hunsaker. En tant que Chief Customer Officer chez ClearAction Continuum et maître d'œuvre de la lettre d'information " Ease of Work & Business Growth ", Lynn s'est taillé une place de choix dans le domaine de l'expérience client.