Dans un rapport récent, Forrester a révélé que :

• 65 % des entreprises sont déjà en train de mettre à niveau leur solution CCaaS afin d'améliorer l'expérience client
  
  
• Pourtant, beaucoup sont encore confrontés à des problèmes de complexité, de coût et de performances insuffisantes
  
  
• Et surtout, les plateformes CCaaS existantes ne disposent pas d'outils d'IA, de routage avancé ni d'outils d'assistance aux agents
  
  

Cela crée une illusion dangereuse pour de nombreuses organisations :

Vous donnez une image moderne… mais fonctionnez comme une entreprise traditionnelle.

Et quel en est l'impact ?

• Parcours client médiocres
  
  
• Des agents frustrés
  
  
• Hausse des coûts d'exploitation

Forrester le formule simplement :

« Les solutions CCaaS présentent actuellement des lacunes, ce qui nuit à la qualité de l'expérience client et à la productivité, tout en augmentant les coûts. »

Pourquoi l'ajout de bots ne suffit plus

De nombreuses équipes tentent de « combler » cette lacune en recourant à des bots.

Mais Forrester met en garde :

Des bots inefficaces peuvent permettre de réduire les coûts à court terme, mais nuisent à l'expérience client et aux revenus à long terme.

Car la plupart des bots actuels sont :

• Basé sur des règles
  
  
• Réservé aux FAQ
  
  
• Déconnecté du contexte réel
  
  

Ils ne comprennent pas les clients.

Ils détournent l'attention… au lieu de régler le problème.

Le tournant : des canaux à l'intelligence

La nouvelle génération d'expérience client ne consiste pas à :

• Plus de chaînes
  
  
• Une automatisation accrue
  
  
• Plus de tableaux de bord
  
  

Il s'agit de faire preuve d'intelligence dans chaque interaction.

Forrester souligne que la véritable transformation intervient lorsque les entreprises combinent :

CCaaS + IA générative

Parce que l'IA change tout :

• Les conversations s'adaptent au contexte
  
  
• Les agents sont dotés de capacités améliorées
  
  
• Les voyages deviennent des expériences orchestrées
  
  

Et surtout :

Chaque interaction devient une occasion de résoudre le problème, et pas seulement d'y répondre

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Pourquoi l'IA devient incontournable

Aujourd'hui :

• Seuls 19 % des dirigeants considèrent l'IA comme essentielle
  
  

D'ici 3 à 5 ans :

• Ce chiffre grimpe à 44 %
  
  

Ce n'est pas une mode. C'est une véritable évolution dans la manière dont fonctionne l'expérience client.

Et les entreprises qui ont déjà pris les devants constatent des effets dans les domaines suivants :

• Des temps de résolution plus rapides
  
  
• Un meilleur libre-service
  
  
• Des expériences plus personnalisées
  
  
• Une fidélisation accrue de la clientèle
  
  

À quoi ressemble réellement une expérience client « d'un niveau supérieur »

Concrétisons cela.

Selon Forrester, les grandes entreprises utilisent déjà l'IA pour :

1. Copilotes en temps réel

• Proposer les meilleures actions suivantes
  
  
• Analyser le sentiment en temps réel
  
  
• Orienter les conversations vers une résolution
  
  

2. Résumés et analyses automatisés

• Éliminer le travail manuel
  
  
• Transformez les conversations en données exploitables
  
  

3. Une véritable personnalisation à grande échelle

• Comprendre immédiatement l'intention
  
  
• Adapter les réponses de manière dynamique
  
  

4. Libre-service intelligent

• Répondre même aux questions complexes et pointues
  
  
• Réduire le nombre de cas transmis à un niveau supérieur sans nuire à l'expérience client
  
  

Glassix AI : l'évolution naturelle de votre CCaaS

C'est précisément là que Glassix entre en jeu.

Pas comme une couche supplémentaire.

Mais plutôt comme une évolution de ce que vous possédez déjà.

Glassix AI transforme votre solution CCaaS existante en :

Un moteur intelligent dédié à l'expérience client

Il ne s'agit pas seulement de transférer les conversations, mais aussi de les comprendre et de les résoudre.

Un système omnicanal unifié

Il ne s'agit pas seulement de relier les canaux, mais d'orchestrer les parcours entre eux.

Une main-d'œuvre assistée par l'IA

Non pas remplacer les agents, mais les valoriser.

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De l'automatisation à l'orchestration

La plupart des plateformes se limitent à l'automatisation.

Glassix va encore plus loin :

Orchestration

• L'IA et l'humain travaillent ensemble en parfaite harmonie
  
  
• Transitions intelligentes qui préservent le contexte
  
  
• Un parcours client fluide
  
  

Exactement ce que recommande Forrester :

« Recherchez une plateforme qui prend en charge les interactions assistées par des agents humains et automatisées sur les canaux numériques et vocaux. »

Le véritable retour sur investissement du passage à l'IA

Il ne s'agit pas ici d'innover pour le simple plaisir d'innover.

Ce qui compte, ce sont les résultats.

Forrester a constaté que les entreprises s'attendent à ce que :

• Amélioration de 46 % de l'expérience client
  
  
• une amélioration de 42 % du rendement
  
  
• Amélioration de 39 % en matière de sécurité et de continuité
  
  

Et le calcul est simple :

Des résolutions plus rapides = des coûts réduits
Une meilleure expérience client = une fidélisation accrue
Des opérations plus efficaces = une croissance évolutive

En résumé : vous êtes plus près que vous ne le pensez

Si vous utilisez déjà Glassix pour le CCaaS…

Vous n'avez pas besoin de refondre votre infrastructure CX.

Il te suffit de débloquer le niveau suivant.

Car l'avenir de l'expérience client, ce n'est pas :

• Plus d'outils
  
  
• Plus d'intégrations
  
  
• Une plus grande complexité
  
  

C'est :

Une seule plateforme. Une seule conversation. Entièrement intelligente.

Conclusion : les entreprises qui réussissent n'attendent pas

Forrester l'affirme clairement :

L'IA générative va redéfinir les possibilités des centres de contact, et ceux qui prendront les devants seront les premiers à en tirer parti.

La vraie question n'est donc pas :

« Devrions-nous adopter l'IA ? »

C'est :

« Combien de temps encore pouvons-nous nous permettre de ne pas le faire ? »